學(xué)校食堂經(jīng)營管理方案[經(jīng)典]
為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，時常需要預(yù)先制定一份周密的方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編收集整理的學(xué)校食堂經(jīng)營管理方案，希望能夠幫助到大家。
![學(xué)校食堂經(jīng)營管理方案[經(jīng)典]](/pic/00/l/d1a7d0a302_5fbf7f3356544.jpg)
(一)方案的基本考慮
本著學(xué)生至上、服務(wù)第一、優(yōu)化質(zhì)量、保證安全的原則，搞好學(xué)校食堂各方面工作，從包裝設(shè)計、制度建設(shè)、人員管理、安全保障等各方面入手，著力打造衛(wèi)生、安全、和諧的一流食堂，讓學(xué)生滿意，讓學(xué)校放心，讓社會稱心。
1、經(jīng)營理念、目標(biāo)與措施
(1)科學(xué)管理，營養(yǎng)搭配、安全操作、衛(wèi)生保障;
(2)公司的經(jīng)營理念是創(chuàng)新、誠信、感恩;
創(chuàng)新是對產(chǎn)品創(chuàng)新，工作方法創(chuàng)新
誠信是對師生誠信，對身邊所有的人誠信
感恩：感恩是感謝甲方給我們的工作平臺，把學(xué)生當(dāng)親人，把老師當(dāng)朋友。
(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)，眾口難調(diào)調(diào)眾口。
(4)做到品種繁多，質(zhì)優(yōu)價廉、薄利多銷、讓師生切實得到實惠，力爭飯菜品種多樣化，特色化。飯菜營養(yǎng)搭配，滿足不同群體的消費水平和消費習(xí)慣。
(5)餐廳服務(wù)水平達(dá)到師生滿意度85%;食品衛(wèi)生事故率為0，公司質(zhì)檢衛(wèi)生合格頻次每月不低于2次，員工重大事故為0，員工食品衛(wèi)生，安全生產(chǎn)，文明服務(wù)培訓(xùn)率100%，員工健康體檢率100%。
(6)智慧餐廳與明廚亮灶建設(shè)，互聯(lián)網(wǎng)時代，公司按照開放、參與、平等、共享、的互聯(lián)網(wǎng)精神，著力打造智慧餐廳和陽光廚房;餐廳后廚安裝智能攝像頭、實現(xiàn)即時信號傳輸，確保就餐師生可以在餐廳、學(xué)校管理人員可以通過遠(yuǎn)程終端(電腦或手機(jī))即時查看后廚運行情況;
(7)食品衛(wèi)生安全方面。德潤元多功能餐廳在滿足師生吃得飽、吃得好的基礎(chǔ)上，對食堂的功能和文化建設(shè)進(jìn)行了吃的安全，吃的健康的深層次拓展。推行明廚亮灶項目建設(shè)，真正實現(xiàn)監(jiān)管、實現(xiàn)廚房監(jiān)管的透明化、社會化、網(wǎng)絡(luò)化，促進(jìn)食堂員工更加自覺、自律，促進(jìn)了食堂員工規(guī)范操作流程、提高食品安全質(zhì)量，推動多功能食堂誠信體系建設(shè);
(8)服務(wù)質(zhì)量方面、我們將對員工進(jìn)行經(jīng)常化、有針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)禮儀、規(guī)范用語、儀容儀表、顧客心理學(xué)等內(nèi)容。并采取老員工帶新員工的方式，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平;同時，通過嚴(yán)格的獎懲制度保證員工的服務(wù)質(zhì)量。
(9)餐飲文化方面，面對學(xué)生的生活內(nèi)容越來越豐富、社交活動越來越廣泛的需求，食堂就餐僅僅是其諸多功能之一，食堂即是師生就餐的場所，也應(yīng)具備為師生提供精神食糧的功能。德潤元公司所打造的多功能文化食堂不緊是美食場所、更是校園重要的信息中心、交流中心、文化中心及學(xué)生活動中心。我們將充分發(fā)揮餐廳的服務(wù)育人功能，對餐廳環(huán)境進(jìn)行改造，使餐廳充滿文化氣息，通過名人名言標(biāo)語、黑板報餐廳電視等讓廣大師生在就餐過程中感受輕松和快樂，接受人生觀、價值觀以及優(yōu)秀傳統(tǒng)文化等方面的教育;同時，我們還將發(fā)揮餐廳的空間優(yōu)勢，與校團(tuán)委、學(xué)生會、等部門合作開展各種文化娛樂活動，豐富師生的業(yè)余生活。
(10)勞動關(guān)系方面。我公司長期重視勞動法律、法規(guī)問題，公司員工經(jīng)培訓(xùn)正式上崗后按照國家及地方勞動法律、法規(guī)簽訂勞動合同，并按照當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定為員工辦理相關(guān)社會保險。
(11)餐廳環(huán)境改善方面、我公司將對就餐大廳環(huán)境美化、售飯窗口進(jìn)行裝飾;增加投影儀，利用周末空閑時間為師生播放經(jīng)典影片;為廣大師生創(chuàng)造一個安全、舒適衛(wèi)生優(yōu)雅的就餐環(huán)境和學(xué)習(xí)生活環(huán)境。
2、經(jīng)營方案及優(yōu)惠措施
(1)公司繼續(xù)由中瑞批發(fā)市場、天貝食品公司、烈山化家湖精品農(nóng)場簽訂供貨協(xié)議，大批量的采購優(yōu)惠讓利，使學(xué)生得到實惠。
(2)中晚餐食品多樣化，引進(jìn)適合淮北工業(yè)與藝術(shù)學(xué)校學(xué)生消費習(xí)慣的特色小吃新品種，做強(qiáng)傳統(tǒng)小吃品種，做到品種不斷創(chuàng)新化，營養(yǎng)科學(xué)化，質(zhì)量優(yōu)良化，價格低廉化。
(3)對不同群體的就餐人員，我們可采取小鍋出菜品，以色香味，達(dá)到師生的滿意。
(4)米飯全部為粳米，自己生產(chǎn)手工饅頭。
(5)保證免費湯足量供應(yīng)。
(6)每天保證特價菜，兩個品種以上。
(7)設(shè)立特價窗口，對品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生提供幫助。
(8)對節(jié)假日不能離校的學(xué)生提供半價食品。
(9)對學(xué)生自辦文藝節(jié)目等活動給予適當(dāng)?shù)馁Y金支持。
(10)在學(xué)校的指導(dǎo)下根據(jù)明廚亮灶和安全管理要求對食堂進(jìn)行適當(dāng)裝修改造，配備監(jiān)控設(shè)備及電子屏幕、電腦等，根據(jù)食品監(jiān)督部門要求，對所出售食品進(jìn)行48小時留樣。
3、食品質(zhì)量控制方案
我公司將嚴(yán)格按照《食品安全法》及相關(guān)的法律法規(guī)的要求，全面負(fù)責(zé)食堂的生產(chǎn)經(jīng)營、食品安全管理，確保師生按規(guī)定的就餐時間食用到安全衛(wèi)生、營養(yǎng)可口的食品。嚴(yán)格按公司質(zhì)量管理體系的要求全面負(fù)責(zé)原材料、半成品及成品的質(zhì)量把關(guān)，杜絕食物中毒的發(fā)生。
(1)菜譜的制定：由公司專職營養(yǎng)師與食堂總廚根據(jù)學(xué)生的營養(yǎng)需求及烹調(diào)口味制定營養(yǎng)均衡、合理搭配、色香味俱佳的營養(yǎng)菜譜供師生食用，同時公司將派營養(yǎng)師定期為師生宣傳營養(yǎng)知識，指導(dǎo)師生根據(jù)自己的健康狀況合理用餐。
(2)原材料進(jìn)貨保障
①嚴(yán)把源頭質(zhì)量關(guān)：食堂將指定專人采購所用原輔材料，嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校及公司制定的原材料采購管理制度，對每種原材料選擇不低于兩家合格的供貨商，對資質(zhì)的合格供貨商，簽訂供貨合同并備案，同時在食堂餐廳公示定點采購目錄，標(biāo)明供貨品種、規(guī)格、價格等，并上報學(xué)校相關(guān)部門，確保原材料價格低廉，質(zhì)量符合要求。
②設(shè)置原材料展示柜：食堂使用的主要原材料，我們將把樣品放到原材料展示柜里供師生監(jiān)督，讓師生放心消費。
③建立索證索票制度并嚴(yán)格執(zhí)行：對主要原材料進(jìn)行索證索票(供貨商的資質(zhì)證明、生產(chǎn)經(jīng)營許可證、檢疫證、檢驗報告單)，經(jīng)檢驗合格、證件齊全后方可入庫使用，杜絕使用三無產(chǎn)品。
④嚴(yán)格執(zhí)行原材料驗收及儲存制度：每天購進(jìn)的原輔材料必須有專人負(fù)責(zé)按要求驗收數(shù)量和質(zhì)量，不符合要求的不得入庫，入庫的原材料嚴(yán)格按要求分類存放，按先進(jìn)先出的原則出庫，并做好驗收記錄和各種臺帳。
4、服務(wù)質(zhì)量控制方案
(1)我們將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明舉止、規(guī)范操作為師生服務(wù)，確保食堂井然有序、環(huán)境整潔。
(2)明確我們的經(jīng)營方針，以服務(wù)全體師生為核心，靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、不斷翻新飯菜品種贏得榮譽(yù)。
(3)嚴(yán)格按照學(xué)校要求的供餐時間保質(zhì)、保量、按時供應(yīng)早、中、晚三餐。
(4)以安全衛(wèi)生、實惠、可口，薄利多銷為基本原則。
(5)聽從校方的管理，遵守各項法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度。
(6)按《食品安全法》要求，嚴(yán)格操作規(guī)程，保證讓學(xué)校放心，讓全體師生滿意。
(7)加強(qiáng)營養(yǎng)知識的宣傳，積極尋求與師生的互動。
(8)征求并尊重校方的意見和建議，加強(qiáng)與校方的交流和溝通。
(9)餐廳設(shè)置意見投訴箱，定期發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，公開接受校領(lǐng)導(dǎo)和全體師生的服務(wù)監(jiān)督、投訴和建議，并及時改進(jìn)，為師生提供全方位滿意的服務(wù)。
(10)做好特殊人員飯菜的制作，如：生日面和回民餐，做到有求必應(yīng)，讓就餐者有家的感覺。
(11)對經(jīng)營的所有品種，全部進(jìn)行明碼標(biāo)價。
(12)一年四季做到四熱，特別是冬季確保食品的溫度，做到熱菜、熱飯、熱湯、熱心腸。
(13)提升服務(wù)形象：窗口及餐廳的服務(wù)人員均統(tǒng)一著裝、持證上崗、微笑服務(wù)、禮貌待客。
(14)遇突發(fā)性事件(如停水停電)，要利用各種資源確保正常供餐。
5、衛(wèi)生管理控制方案
(1)食品衛(wèi)生
①層層把關(guān)、責(zé)任到人：對不合格的食品絕不流入下道工序，杜絕出售不衛(wèi)生食品、過期食品、變質(zhì)食品和存在安全隱患的食品，衛(wèi)生的清掃做到一餐一清。
②食品的清洗加工：葷素菜的加工場所、用具等要嚴(yán)格分開，防止交叉污染并做標(biāo)識。加工過程中，所有食品、用具不得直接放在地上，必須按規(guī)定放到指定的貨架上。加工完畢，所有加工用具必須清洗干凈，分類擺放。
③食品的烹調(diào)：對加工的各種食品及菜肴要求燒熟燒透，盡可能縮短烹調(diào)后菜肴存放時間，同類食品烹飪多樣化烹飪后的菜肴必須加蓋以防污染。
④售餐服務(wù)：售餐前工作人員必須二次更衣，洗手消毒，穿戴好整潔的衣、帽、手套、口罩，放置好熟食并加蓋。售餐時保持良好的服務(wù)態(tài)度，主動熱情，微笑服務(wù)，積極聽取消費者的意見和建議。售餐過程派專人全面負(fù)責(zé)餐廳的衛(wèi)生，確保餐廳的餐桌椅、地面衛(wèi)生潔凈。
⑤食品的留樣：嚴(yán)格執(zhí)行留樣制度，對每餐制作的所有食品必須按要求數(shù)量留樣，存放到專用的留樣盒里，留樣需專門配備留樣冰柜，留樣必須存放48小時，并做好留樣記錄，隨時進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。
⑥餐具回收、清洗消毒：
餐具的回收：將在指定地點放置收餐臺，并派專人負(fù)責(zé)，向就餐者宣傳：自覺將吃完的餐盤放到指定的收餐處。
餐具的清洗、消毒：要嚴(yán)格做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔，避免二次污染，并設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，及時做好消毒記錄。
(2)人員衛(wèi)生
①嚴(yán)格執(zhí)行從業(yè)人員健康體檢和培訓(xùn)制度，在上崗前員工必須按規(guī)定經(jīng)衛(wèi)生部門體檢合格，取得《健康證》后方可上崗，并建立員工健康檔案，同時員工必須經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具體衛(wèi)生管理制度見公司公章制度。
②操作人員上崗前，需穿戴公司統(tǒng)一定制的工作衣、帽、鞋、配戴胸牌后方可進(jìn)人工作間。接觸直接入口食品時(如配餐、售飯)應(yīng)戴一次性手套。離開工作場所或入廁前必須換下工作衣、帽、鞋、口罩，入廁后必須徹底洗手消毒。
③員工上崗時不準(zhǔn)戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環(huán)，不準(zhǔn)涂指甲油。工作場所不準(zhǔn)吸煙、不亂吃東西、不準(zhǔn)擤鼻涕、不準(zhǔn)挖耳朵、不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)對著食品打噴嚏。
④嚴(yán)格執(zhí)行晨檢制度，發(fā)現(xiàn)有下列癥狀之一者應(yīng)立即停止工作：腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長疥子或膿皰、咽喉疼痛、耳鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐，同時做好晨檢記錄。
(3)環(huán)境衛(wèi)生
①加強(qiáng)衛(wèi)生管理工作，做到一餐一清，周末大掃除，所有衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任到人。
采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及其孳生條件的措施(紗門、紗窗及時更換、及時關(guān)閉)。
②加工場所的原材料、半成品、各種用具及物品要按要求分類擺放整齊，防止交叉污染，并要有防蠅、防蟑、防鼠措施。
③切菜板、抹布及食品的覆蓋物要及時清洗干凈，定期進(jìn)行消毒、日曬，防止生霉。
④定期維護(hù)食品加工設(shè)備，及時清洗、加油，校驗保溫設(shè)施及冷藏、冷凍設(shè)施，確保其正常運轉(zhuǎn)。
⑤廢棄物容器要配有蓋子并及時清洗，防止有害動物的侵入及不良?xì)馕痘蛭鬯囊绯觥５販仙w不得隨意撬起，直接將垃圾掃到垃圾回收處。
(4)垃圾處理
為了保障餐廳環(huán)境衛(wèi)生和維護(hù)綠色環(huán)保的理念，我公司對日常餐廳垃圾將按照規(guī)定，統(tǒng)一處理：
①公司將于資質(zhì)過硬的泔水處理公司簽訂合同，保證食堂垃圾得到合理處理。
②食堂各類垃圾實行分類處理，不可回收的統(tǒng)一倒入指定的垃圾存放處，由合作方管理和清運。
③食堂產(chǎn)生的有毒有害物質(zhì)的廢棄物和垃圾應(yīng)單獨處理，嚴(yán)禁混入生活垃圾中清倒。
④保證餐廳下水道等設(shè)施完好通暢，如有損壞和堵塞應(yīng)盡快修復(fù)和疏通。
任何人不得隨意移動、拆除和損壞食堂的衛(wèi)生設(shè)施。
5、餐廳環(huán)境管理方案
(1)餐飲服務(wù)食品經(jīng)營單位必須成立食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組，食品安全有專人管理和負(fù)責(zé)。
(2)《餐飲服務(wù)許可證》應(yīng)放入公示欄并懸掛于醒目易視處。
(3)食品從業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識培訓(xùn)合格證上崗。
(4)工作人員上班時應(yīng)穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好的個人衛(wèi)生。
(5)保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)通風(fēng)和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。
(6)食用工具每次用后應(yīng)洗凈、消毒、保持潔凈。
(7)盛裝垃圾的容器應(yīng)密閉整潔，垃圾及時處理，搞好三防工作。
(8)餐廳內(nèi)須公示文明餐桌倡議書，并在醒目位置放置文明用餐溫馨提示卡牌。
6、原材料采購管理方案
(1)指定專(兼)職人員負(fù)責(zé)食品索證、驗收以及臺賬記錄保管等工作，臺帳應(yīng)妥善保管并隨時可供有關(guān)部門查驗。
(2)采購食品(包括食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品)，要按照《餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》的要求來規(guī)范操作。由公司統(tǒng)一采購配送，不得私自采購。
(3)從食品生產(chǎn)單位，批發(fā)市場采購的，須查驗留存供貨商資質(zhì)證明(許可證、營業(yè)執(zhí)照)和產(chǎn)品檢驗合格證明(生肉禽類應(yīng)有檢疫檢驗合格證明);從固定供貨商(含個體經(jīng)營戶)采購的，應(yīng)查驗留存購物清單。以上均須留存購物憑證(發(fā)票、收據(jù)、進(jìn)貨清單等)。
(4)采購記錄應(yīng)當(dāng)如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進(jìn)貨票據(jù)。
(5)按照產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關(guān)資料，妥善保存?zhèn)洳椤Ｓ涗洝⑵睋?jù)的保存期限不得少于2年。
(6)不得采購腐敗變質(zhì)、摻雜摻假、發(fā)霉生蟲、有毒有害、質(zhì)量不新鮮的食品及原料，以及無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或標(biāo)識不清以及超過保質(zhì)期限的食品。
(7)不得采購無許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應(yīng)的食品。
7、操作規(guī)程控制管理方案
(1)采購與運輸
采購是食品加工的第一個環(huán)節(jié)，也是保證飲食安全的第一個關(guān)鍵點。
一是嚴(yán)格把好食品的采購關(guān)，食品采購員必須到持有流通許可證或者工商執(zhí)照的經(jīng)營單位采購食品，不得采購以下食品：
①腐敗變質(zhì)、混有異物或者其他感觀性狀異常，含有毒有害物質(zhì)或者被有毒有害物質(zhì)污染，可能對人體健康有害的食品;
②檢驗不合格的肉類及其制品;
③超過保值期或不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食品;
④其他不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品要依法索證索票，進(jìn)貨查驗并進(jìn)行記錄。
二是把好食品的運輸關(guān)運輸食品的車輛、容器一定要專用。如果一車多用，使用前一定要清洗、消毒并注意不要將食品和其他有毒有害物品混裝。
(2)入庫與存儲
驗收入庫與儲存是原材料進(jìn)入食品加工流程的第二個環(huán)節(jié)。
①驗收之后進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括品名、供貨單位、數(shù)量、進(jìn)貨日期、感觀檢查情況，索證情況等。
②食品貯存應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放，定期檢查，及時處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。
③食品貯存場所禁止存放有毒，有害物品及個人生活物品。
④有用于保存食品的冷藏設(shè)備，必須貼有標(biāo)志，生食品、半成品和熟食品應(yīng)分柜存放。放在冰箱中的食品必須有保鮮膜覆蓋。
⑤貯存場所要做到通風(fēng)、防潮，保持室內(nèi)干燥，地面、貨架保持清潔，設(shè)有防鼠、防蠅措施并避免陽光直曬食品，容器要加蓋防塵。
⑥嚴(yán)禁非食堂工作人員隨意進(jìn)出食品貯藏間。
(3)加工與保鮮
食品的加工是指對食品進(jìn)行化凍、擇選、洗切為烹飪做好準(zhǔn)備工作的全過程。
在這個環(huán)節(jié)上最容易出現(xiàn)問題的是：加工時動植物的有毒部分未去除或去除不凈;食品加工用具如墩、刀、筐、案、泡洗池等不符合食品安全要求，使食品受到致病菌污染。所以，在這一工序當(dāng)中，我們要特別注意遵守以下幾個操作規(guī)范。
①動物性與植物性食品加工時水池、工具、容器必須：分開使用、標(biāo)記明顯。
②放置原料、半成品成品的容器及加工工具必須做到：分開使用、標(biāo)記明顯。
③所有的容器在使用過程中都不能直接放在地上，用后都要認(rèn)真清洗消毒。
④動物性食品解凍時應(yīng)注意解凍的時間和溫度。
⑤蔬菜要仔細(xì)擇洗，做到：無泥沙、無爛葉、無蟲害及異物。
⑥所有加工好的食品在烹飪前必須注意保鮮，用于保存食品的冷藏設(shè)備必須貼有標(biāo)志并有專人管理。
(4)烹飪
烹飪是指對蔬菜、肉、禽蛋、水產(chǎn)進(jìn)行煎、煮、炒、烹、炸，達(dá)到色正味美爽口的制作過程。這一過程最容易出現(xiàn)的問題：一是盛裝食物的容器生熟不分造成二次污染;二是加熱不徹底、受熱不均導(dǎo)致食品中的有害細(xì)菌不能被殺滅;三是食品添加劑等化學(xué)物品使用不當(dāng)。
(5)配餐
銷售環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)的問題是：分餐室的空氣細(xì)菌超標(biāo)，所用的工具、容器和銷售人員帶有病菌，所以在銷售工作中要嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生和操作規(guī)范，非分餐人員不得進(jìn)入分餐間。
配餐員的操作規(guī)范
為了確保分餐環(huán)節(jié)的衛(wèi)生安全，銷售必須遵循以下操作規(guī)范：
①分餐開始前，分餐人員要二次更衣，戴上口罩，分餐用的手套應(yīng)為一次性用品。分餐用的工具應(yīng)由保潔柜取出后直接送入分餐間。
②分餐開始前先由食品安全管理員留樣，每種飯菜留樣不得少于150克，并做到每菜一盒標(biāo)明生產(chǎn)日期和時間，留樣飯菜降到常溫后放入專用冰箱保留48小時以上。
③分餐過程中，如果成品不小心掉在操作臺上或地上，分餐人員不要自己清理，以免污染雙手，要由其他人及時清理。
④分餐時還要注意檢查飯盒是否干凈，不符合衛(wèi)生要求的絕不允許裝入食品。
⑤分餐期間，工作人員不得離開工作崗位，分餐完畢后，首先要關(guān)上窗口然后把工具、容器碼放歸位，最后徹底打掃衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生的工具必須專用。
(6)洗刷與消毒
洗刷消毒指的是對食品加工使用的工具、器具及用餐人員使用的餐具清洗和消毒的過程，它是防止食品被致病菌污染的重要措施之一。消毒的基本要求
①食堂應(yīng)當(dāng)有用耐磨、易清洗的無毒材料制造或建成的餐飲具專用洗刷、消毒池等清洗設(shè)施設(shè)備。采用化學(xué)消毒的，必須具備三個以上的水池，并不得與清洗蔬菜、肉類等設(shè)施設(shè)備混用;
②餐飲具使用前必須冼凈、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。禁止重復(fù)使用一次性使用的餐飲具;
③消毒后的餐飲具必須貯存在餐飲具專用保潔柜內(nèi)備用。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并在餐具貯存柜上有明顯標(biāo)記。餐具保潔柜應(yīng)定期清洗、保持潔凈要求;
④洗涮餐飲具所使用的洗滌、消毒劑必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或要求;
⑤洗滌、消毒劑必須有固定的存放場所(櫥柜)，并有明顯的標(biāo)記。
(7)就餐大廳
對就餐場所的基本要求是：
①餐廳店堂應(yīng)保持整潔，在菜肴擺臺后或有人就餐時不得清掃地面，菜肴擺臺超過當(dāng)次就餐時間尚未使用的應(yīng)當(dāng)回收保潔。
②當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被就餐者告知所提供的食品確有感官性狀異常或可疑變質(zhì)時，餐廳人員應(yīng)當(dāng)立即撤換該食品，并同時告知有關(guān)備餐人員。備餐人員應(yīng)該立即檢查被撤換的食品和同類食品，做出相應(yīng)處理，確保供餐的安全衛(wèi)生。
③供就餐者自取的調(diào)味料，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。供餐場所應(yīng)設(shè)置供用餐者洗手、洗餐具的自來水裝置。
④加強(qiáng)對食堂免費湯桶的管理，免費湯桶、湯盆不準(zhǔn)放在大廳，要放在備餐間(區(qū))，有專人看管，專人分餐。
(8)食堂從業(yè)人員基本要求
①食堂從業(yè)人員應(yīng)有良好的個人習(xí)慣，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，并把頭發(fā)置于帽內(nèi);不得留長指甲、佩戴手鐲戒指、涂指甲油;不得在食品加工和銷售場所內(nèi)吸煙。專間(備餐間或售飯時)操作人員應(yīng)戴口罩。
②食堂從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關(guān)食品安全的基本要求。要加強(qiáng)對食堂從業(yè)人員的食品安全知識培訓(xùn)，使其掌握有關(guān)食品安全的基本要求。
③每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營人員都必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作;
④食堂從業(yè)人員及集體餐分餐人員在出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙于食品安全的病癥時，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明病因、排除有礙食品安全生的病癥或治愈后，方可重新上崗
8、食品保存管理方案
①貯存場所、容器、工具和設(shè)備安全、無害，保持清潔，設(shè)置紗窗、防鼠網(wǎng)、擋鼠板凳有效防鼠、防蟲、防蠅、防蟑螂設(shè) 。
②食品和非食品(不會導(dǎo)致食品污染的食品容器、包裝材料、工具等物品除外)庫房應(yīng)分開設(shè)置。同一庫房內(nèi)貯存不同性質(zhì)食品和物品的應(yīng)區(qū)分存放區(qū)域，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的標(biāo)識。
③食品應(yīng)當(dāng)分類、分架存放，距離墻壁、地面均在lOcm以上，并定期檢查，使用應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，變質(zhì)和過期食品應(yīng)及時清除。
④冷藏、冷凍柜(庫)應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識，設(shè)置正確指示溫度的溫度計，定期除霜、清潔和保養(yǎng)，保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，符合相應(yīng)的溫度范圍要求。
⑤冰柜食品的存儲由專人負(fù)責(zé)管理，冰柜上要貼標(biāo)識牌，注明冰柜里存放食品的名稱、存放時間，食品要放到帶蓋的容器里存放，存放在冰柜里的食品嚴(yán)格按要求生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開的原則，防止交叉污染，同時要定期清洗冰柜。如有需要儲存冰箱的食物，必須待徹底冷卻后才能放入冰箱。不得將食品堆積、擠壓存放。
9、人員職責(zé)與管理方案
食堂的工作人員由德潤元公司負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)及日常管理，并嚴(yán)格執(zhí)行《勞動法》，依法用工。
(1)食堂經(jīng)理職責(zé)
①認(rèn)真執(zhí)行公司下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂管理區(qū)年、月度營銷計劃，擬定負(fù)責(zé)食堂每年的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)，分析報告，進(jìn)行營業(yè)分析，領(lǐng)導(dǎo)食堂員工積極完成各項經(jīng)營指標(biāo)。
②參加公司的行政例會及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，主持日常管理區(qū)的部門會議，傳達(dá)公司的各項會議精神，協(xié)調(diào)各部門的日常工作，督導(dǎo)各項工作能順利實施。
③不斷提高管理水平，負(fù)責(zé)制定食堂推銷策略、服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，及時檢查食堂服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。
④督導(dǎo)完成食堂日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況;負(fù)責(zé)檢查食堂的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，抓好餐具、用具的清潔消毒工作;加強(qiáng)現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正生產(chǎn)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題。
⑤全面抓好安全工作，包括設(shè)備安全、生產(chǎn)安全，及時檢查食堂設(shè)備的情況，抓好部門設(shè)備、設(shè)施的日常維修和保養(yǎng)，確保各種設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài);對員工進(jìn)行安全教育，并加大檢查力度，杜絕安全事故發(fā)生。
⑥熱情待客、態(tài)度謙和，與消費者保持良好溝通，妥善處理消費者的投訴，及時聽取消費者意見與建議，充分了解經(jīng)營服務(wù)不足之處，積極改進(jìn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，并與經(jīng)營院校、相關(guān)監(jiān)管部門建立良好的公共關(guān)系。
⑦重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)技能，對員工進(jìn)行服務(wù)意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，使負(fù)責(zé)單位的服務(wù)檔次得以提高。
⑧定期召開食堂員工會議，檢查近期服務(wù)情況，及時通報檢查結(jié)果及尚需改進(jìn)的工作，并對下屬進(jìn)行績效評估，并按獎懲制度實施獎懲。
⑨完成上級交辦的其他工作任務(wù)。
(2)經(jīng)理助理職責(zé)
①在分部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)化內(nèi)部管理，配合經(jīng)理例行檢查，嚴(yán)把食品衛(wèi)生和質(zhì)量關(guān)，協(xié)助做好食堂的各項工作。
②協(xié)助經(jīng)理搞好成本核算，抓節(jié)約，堵漏洞，努力降低成本，對食堂自購的部分原材料進(jìn)行有效管理，對自購的各種單據(jù)嚴(yán)格審核把關(guān)。
③按規(guī)定完善物品的入庫、出庫手續(xù)，定期對賬，做到賬賬相符、賬物相符。
④認(rèn)真做好每天生產(chǎn)計劃和銷售記錄，進(jìn)行抽料成本核算，并根據(jù)核算情況及時調(diào)整菜單，同時向食堂經(jīng)理匯報成本核算情況。
⑤根據(jù)客情，協(xié)助經(jīng)理安排和調(diào)配負(fù)責(zé)區(qū)域員工的工作，作好交接班的工作，編排該樓層員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。
⑥監(jiān)督檢查所屬下級工作質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等完成情況，隨時檢查員工的工作情況，檢查清潔用品及器具等，并及時進(jìn)行調(diào)整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
⑦在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督促、巡查以及對師生溝通工作。
⑧妥善處理對師生服務(wù)中發(fā)生的各類問題和師生投訴，主動征求師生意見，應(yīng)根據(jù)情況合理調(diào)整，不斷改進(jìn)工作，盡可能滿足全體師生需求，及時向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
⑨檢查工作區(qū)域衛(wèi)生及公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，制定并組織完成定期大清掃計劃。
⑩協(xié)助經(jīng)理對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保員工掌握基本的崗位技能與要求，提高工作效率。對老員工定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
完成食堂經(jīng)理交給的其它任務(wù)。
(3)采購員職責(zé)
①全面負(fù)責(zé)食堂原材料、物品的采購工作，②掌握市場貨源信息和價格行情，分析比較、確定最佳采購方案，努力降低采購費用和成本。
③負(fù)責(zé)對原材料及物品的質(zhì)量、數(shù)量、價格等進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、規(guī)格、價格、質(zhì)量不符，應(yīng)負(fù)責(zé)權(quán)益交涉。
④對原材料供應(yīng)商資料進(jìn)行校對與核準(zhǔn)，對評價合格的供應(yīng)商要定期簽訂供貨協(xié)議，建立合格供應(yīng)商檔案并分類歸檔。
⑤督促助理員做好進(jìn)貨記賬統(tǒng)計工作以及食品收發(fā)日報表。
⑥經(jīng)常檢查食品倉庫，抓好倉庫管理工作，掌握庫存情況，防止貨品積壓、腐爛，堅持存貨先出的原則。
⑦按時上報日、月采購報表;對賬目進(jìn)出及時登記，并每天向經(jīng)理匯報當(dāng)日賬目情況。
⑧認(rèn)真填寫伙食收支日報單，當(dāng)日出庫物資領(lǐng)料單等回籠單據(jù)，及時送交經(jīng)理助理，核算當(dāng)日，當(dāng)月伙食盈虧情況。
⑧庫內(nèi)禁放易燃易爆和有毒物品。下班前要認(rèn)真檢查門窗水電，防止火災(zāi)、失盜、投毒等事故的發(fā)生，確保庫房安全。
(4)會計職責(zé)
①及時準(zhǔn)確完成賬務(wù)記錄和反映食堂的財務(wù)收支情況，搞好核算工作。
②認(rèn)真復(fù)核倉管的報表及原始憑證，及時記賬、結(jié)賬、做到賬賬相符，賬物相符。
③每月末，協(xié)助理員認(rèn)真盤點庫存物資，編制會計報表。
④堅持專款專用，認(rèn)真執(zhí)行財務(wù)管理制度，嚴(yán)格控制資金，對報賬單認(rèn)真細(xì)致地審核，對不符合報銷手續(xù)的單據(jù)不予報銷。
⑤每月定時清點庫存現(xiàn)金，按規(guī)定留存。月底要盤點現(xiàn)金及銀行存款，做到賬款、賬賬相符、清楚無誤。
⑥未經(jīng)分部經(jīng)理同意，資金不準(zhǔn)外借，特殊情況需經(jīng)分部經(jīng)理批準(zhǔn)。不準(zhǔn)任何人查閱賬冊。
⑦妥善保管賬冊單據(jù)，經(jīng)常進(jìn)行財務(wù)紀(jì)律核查，對不合理的開支和私人借款，有權(quán)拒絕，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
⑧堅守工作崗位，熱情、認(rèn)真、服務(wù)周到的為就餐者辦理存卡、存款手續(xù)。
⑨按時制作工作人員工資表，及時發(fā)放臨時工工資，及時清理回收拖欠數(shù)額。
(5)廚師職責(zé)
①遵守公司各種規(guī)章制度及規(guī)定，協(xié)助部門經(jīng)理做好餐廳全面管理工作，重點抓好伙食質(zhì)量。
②負(fù)責(zé)制定本餐廳主、副食品原材料需求計劃，制定可實施細(xì)則，有效控制成本，保證毛利率。
③制定周食譜和日食譜，準(zhǔn)確把握高、中、低檔菜的比例，合理定價，明碼標(biāo)價。
④認(rèn)真抓好加工、生產(chǎn)、銷售全過程的管理，按照食譜安排好主、副食品的加工和調(diào)制，掌握好調(diào)味品的用量，嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)。
⑤操作過程要符合規(guī)范斗的庫存量，合理安排原料的使用，監(jiān)督各道生產(chǎn)程序，避免浪費，及時進(jìn)行貨物清盤。
⑥加強(qiáng)生產(chǎn)調(diào)度，科學(xué)合理安排人員，按時組織開飯，保證開飯時間，做到現(xiàn)炒現(xiàn)賣，按餐分批次制作，確保熱飯，熱菜應(yīng)。
⑦負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生工作，抓好環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，督促加工間嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定和食品從業(yè)人員的五四制度及廚房的各項規(guī)章制度，檢查食品、餐具、用具和廚師的個人衛(wèi)生，杜絕發(fā)生食品中毒事件。
⑧根據(jù)餐廳實際和師生口味需求，適時積極組織新品種的開發(fā)，不斷調(diào)劑品種，做到品種豐富、新穎。
⑨負(fù)責(zé)廚師的培訓(xùn)、考核工作，加強(qiáng)崗上培訓(xùn)和技術(shù)交流，為企業(yè)多培養(yǎng)技術(shù)人員，力求菜品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化和制度的規(guī)范化。
(6)面點人員職責(zé)
①掌握食品成本核算，協(xié)助廚師長制訂供應(yīng)的面點及售價，協(xié)助廚師長制定食品原材料的采購計劃。
②根據(jù)季節(jié)的變化、重大節(jié)慶日及客人口味特點，不斷推出特色點心。
③根據(jù)實際需要，認(rèn)真填寫原料申購單，對原料要做到心中有數(shù)，不積壓、不短缺。
④熟練掌握各種面點的制作工藝，發(fā)酵、蒸制時間，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證面點質(zhì)量和及時供應(yīng)。
⑤做好技術(shù)交流，面點師傅要對蒸鍋、徒工進(jìn)行技術(shù)傳授和指導(dǎo)。積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)活動，不斷鉆研技術(shù)，增加面點品種，推出新的花樣食品，提高面點質(zhì)量。原則上，每月提出一至二個新創(chuàng)意。
⑥認(rèn)真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全。
(7)初加工人員職責(zé)
①嚴(yán)把原料進(jìn)操作間第一關(guān)，發(fā)現(xiàn)有毒有害腐爛變質(zhì)食品禁止加工，及時上報給部門經(jīng)理，嚴(yán)格執(zhí)行洗涮程序。
②遵守食堂的各項規(guī)章制度及規(guī)定，服從工作安排，確保不壓原料，當(dāng)日原料當(dāng)日清理加工完畢。
③熟練掌握各類原料的擇洗、宰殺、合理分檔方法，確保原料最大限度的可利用率，搞好節(jié)約工作，杜絕浪費。
④加工后的半成品要按要求堆放整齊，并隨時清理初加工區(qū)域衛(wèi)生，保持干燥、潔凈，無異物。
⑤初加工區(qū)域所有物品擺放有序，條理清楚。負(fù)責(zé)自己劃分的定位責(zé)任區(qū)和設(shè)備的保養(yǎng)。
⑥將可利用的下腳料根據(jù)規(guī)定進(jìn)行可利用處理。
(8)保潔員職責(zé)
①講究個人衛(wèi)生，注意文明行為，樹立良好的服務(wù)形象。
②做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，保持桌椅整齊，地面清潔。
③負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域衛(wèi)生清潔工作，及時打掃桌面，做好收臺、翻臺及衛(wèi)生工作。保持餐廳地面、桌面、窗戶、墻面的整潔，每周徹底清洗地面和玻璃門窗一次。
④巡視學(xué)生的餐桌，預(yù)見學(xué)生的需求并及時提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤做好各自衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清潔、保潔工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖，保持地面、門窗玻璃、桌椅等潔凈。
⑥做好本崗位的各項工作，每餐工作結(jié)束后，要把工作區(qū)域清洗干凈，做到地面無明顯污跡，墻面無灰塵，打開窗戶，保持通風(fēng)，創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。
⑦餐具嚴(yán)格按照：一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進(jìn)行，防止餐具污染。
⑧做好餐廳所有設(shè)施的保管工作，發(fā)現(xiàn)損壞，及時報修，做好節(jié)水、節(jié)電、除塵濾布防蠅防鼠工作。
⑨搞好餐廳周圍環(huán)境衛(wèi)生，食堂門前實行三包，不得有積水、垃圾等。
人員管理;公司將設(shè)立完整的、獨立的管理機(jī)構(gòu)用于食堂的餐飲人員管理，保證所有工作人員各司其職，餐廳管理運行通暢。隨即展開一系列的培訓(xùn)工作，特別加強(qiáng)對新進(jìn)員工的食品衛(wèi)生、專業(yè)技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、各項規(guī)章制度及崗前安全操作知識培訓(xùn)。提高他們的全面素質(zhì)，更好地為消費者提供滿意的服務(wù)。
10、投訴處理方案
在食堂的運營過程中，我們注重與學(xué)生溝通這一環(huán)節(jié)，建立了有效的并能及時解決學(xué)生投訴實施方案，以讓學(xué)生享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為經(jīng)營目的。在經(jīng)營中我們要做好以下幾點工作來保證學(xué)生的投訴渠道通暢：
(1)食堂每餐設(shè)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對消費者的投訴進(jìn)行處理，并張貼投訴電話、設(shè)置意見箱。
(2)處理師生投訴，要誠懇熱情，耐心聽取師生的意見和建議，根據(jù)投訴情況認(rèn)真核實、調(diào)查、及時跟蹤處理結(jié)果。
(3)每月發(fā)放一次食堂滿意度調(diào)查表，詢問老師及學(xué)生對我們的菜肴和服務(wù)方面的意見。
(4)處理有結(jié)果、有記錄，并填寫《投訴登記處理表》，達(dá)到師生滿意。
(5)設(shè)立意見箱及意見簿，主動聽取師生的意見和建議，使食堂的工作不斷提高。
(6)在食堂顯眼處張貼總部的投訴電話：XXX。接到投訴，我們將在24小時內(nèi)給學(xué)生一個滿意的答復(fù)，接受全校師生的監(jiān)督。
對學(xué)校食堂定位及思考
(1)食品安全大于天，將全校師生飲食安全放在首位，堅決杜絕發(fā)生食品安全事故，通過以下幾點關(guān)鍵控制;一是嚴(yán)把食品原料采購關(guān);二是操作流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化;三是環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔;四是實行5s管理。
(2)明廚亮灶式經(jīng)營管理，廚房及就餐大廳安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在餐廳門口處安裝顯示屏，廚房每個操作過程及衛(wèi)生情況，廣大師生都能及時看到、及時監(jiān)督。
(3)細(xì)節(jié)決定成敗，為了滿足更多需求的師生，例如有學(xué)生生病，我公司在餐廳單獨設(shè)立病號飯窗口，由營養(yǎng)師專職制定相應(yīng)的菜譜及滋補(bǔ)湯。
11、部分飯菜定價表
12、從業(yè)人員培訓(xùn)
(1)科學(xué)管理、營養(yǎng)搭配、安全操作、衛(wèi)生保障
(2)公司的經(jīng)營的理念是創(chuàng)新、誠信、感恩
創(chuàng)新—對產(chǎn)品創(chuàng)新、工作方法創(chuàng)新
誠信—對客戶誠信、身邊所有人誠信
感恩—感謝客戶給我們的工作平臺，把客人當(dāng)自己的朋友
(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)，眾口難、調(diào)眾口;
(4)做到品種繁多，質(zhì)優(yōu)價廉，薄利多銷，讓師生切實得到實惠。
13、菜花樣品種
5、在幾所中學(xué)、大學(xué)經(jīng)營過程中，更熟悉在校學(xué)生情況和消費習(xí)慣，消費水平等，便于淮北工業(yè)與藝術(shù)學(xué)校食堂更好的運作。
6、大批量的采購優(yōu)惠讓利學(xué)生得到實際的優(yōu)惠。
7、客戶需要我們到哪，我們就能到哪。
8、品種多樣化，特色化;飯菜營養(yǎng)搭配，質(zhì)優(yōu)化，價格低廉化;
花色品種、特色品種和常規(guī)品種合理搭配，滿足不同群體的消費水平和消費習(xí)慣，依南、北地方口味，全部是小鍋出品，色、香、味達(dá)到師生的滿意。
中、晚餐品種多樣化，引進(jìn)適合淮北工業(yè)與藝術(shù)學(xué)校學(xué)生消費習(xí)慣的特色小吃新品種，做強(qiáng)傳統(tǒng)小吃品種，做到品種不斷創(chuàng)新化，營養(yǎng)科學(xué)化，質(zhì)量優(yōu)良化，價格低廉化。
米飯全部為粳米，自己生產(chǎn)手工饅頭;
保證免費湯的足量供應(yīng);
每天保證特價菜2個品種以上
14、文明服務(wù)規(guī)范
為給廣大顧客提供溫馨、超值的服務(wù)，我們將嚴(yán)格按照《管理系統(tǒng)》的售餐服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。具體如下：
(1)做到三輕四勤：
①三輕：輕說話、輕行走、輕操作。
②四勤：眼勤，眼觀六路，留意客人的需要;嘴勤，招呼顧客，熱情答問;手勤，見事做事，多動手;腿勤，經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時提供客人所需菜品。
(2)班前不飲酒，不吃有異味的食品。
(3)站立時身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于身體兩或背于身后，女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或倚扒他人側(cè)背。
(4)行走時體態(tài)輕盈，步履輕捷，不與就餐顧客爭道搶行。
(5)面帶微笑，親切自然。
(6)說話時語調(diào)親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言簡潔清晰，適時使用禮貌用語，做到有問必答。
(7)與師生談話切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，禁止粗聲大嗓或高聲喊叫。
(8)當(dāng)師生提出無理要求時，應(yīng)委婉回絕，不得與顧客發(fā)生爭吵。
(9)師生如有不禮貌言語時，不與其爭辯、頂撞、爭吵，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面帶微笑。
(10)嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑。
(11)當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)失誤時，不要找理由，面對師生要敢于承擔(dān)責(zé)任。
15、關(guān)注細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)，眾口難、調(diào)眾口
(1)由于師生就餐時口味各不相同的需要，可準(zhǔn)備一些如醋、鹽、辣椒等小瓶裝調(diào)料以備需求。
(2)設(shè)立看板，內(nèi)容可以提供食品衛(wèi)生、營養(yǎng)膳食等方面的知識，引導(dǎo)師生養(yǎng)成健康、營養(yǎng)平衡的飲食習(xí)慣。
(3)做一溫馨提示語，內(nèi)容可以為天氣預(yù)告，提師生客隨氣候變化添加衣物，也可以為節(jié)日或顧客的生日問候語。
(4)在容易滑倒或有障礙物處設(shè)明顯的提示牌，如前廳門口進(jìn)階、水池、打湯等處，尤其是在夏季雨天及冬季雪天的情況下，更應(yīng)設(shè)立提示牌。
(5)按照甲方要求開設(shè)病號飯，設(shè)置少數(shù)民族(清真)供應(yīng)窗口。
(6)加強(qiáng)與伙食管理委員會的聯(lián)系和溝通，設(shè)置顧客意見箱，接受顧客投訴，主動聽取就餐顧客的意見和建議，積極整改。
16、人員著裝標(biāo)準(zhǔn)（略）
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