營業廳管理規章制度（精選11篇）
一個營業廳里有很多的營業員，那么該如何管理這些營業員呢，下面小編為大家帶來了一份營業廳管理規章制度，歡迎大家閱讀! 營業廳管理規章制度，希望對大家有所幫助！
營業廳管理規章制度 1
一、營業員工作職責
營業員是專賣店的窗口，是塑造雅戈爾服務形象的代表。
1、嚴格執行專賣店的各項規章制度，做好店內的日常工作。
2、熟悉產品知識，掌握銷售技巧，熱情報務、禮貌待人;注意銷售動態，及時反饋顧客需求，努力擴大銷售。
3、嚴格執行公司關于銷貨單的管理規定，正確、規范開具商品銷貨單。
4、對于退貨及折扣銷售的業務，嚴格按照店主的規定執行，不私自打折、不套取折扣。
二、營業員的儀容儀表
1、頭發：梳理整齊大方，不留奇異發型。
2、化妝：宜淡雅。
3、指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油。
4、著裝：工作時須穿制服，保持服飾整潔，不將袖子卷起或內衣領外露。
5、工作鞋：上班時穿黑色素面鞋，夏季不穿露趾鞋。
三、營業員的行為規范
1、站
營業員應時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶微笑，抬頭挺胸，儀態自然大方，對距離專柜5米以內的每一位顧客都應點頭示意，在征詢顧客購買意圖后，站在專柜樣衣的左側或右側一手臂距離為顧客介紹產品。
在店內沒有顧客時，應保證有一位營業員站立在店門口，時刻保持迎接顧客。
2、說
營業員應當先于顧客開口講話，掌握主動權。講解時態度真誠，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真解答顧客咨詢。
3、做
每天早班營業員要求提前半小時到達工作崗位，將產品展示柜臺擦拭干凈，保證無灰土、無污跡，光亮整潔如新。營業前、營業空閑時做好地面、門窗、服務設施衛生及商品整理等工作。
4、笑
微笑是一種不出聲的語言，營業員誠摯的'微笑會拉近與顧客的距離。工作態度耐心細致，不厭其煩，把每一位顧客當作自己的親友去對待。
熟練每項促銷技巧，在顧客大量圍在柜臺前的時候，要應付自如，能夠做到“送一答二照顧三”即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。
四、銷售過程中的日常用語
“您好，歡迎光臨雅戈爾專賣店!”
“謝謝您的光臨，再見!”
“對不起，這個型號的產品(或某款商品)比較暢銷，現在缺貨，麻煩您預約登記一下，我們盡快聯系貨源，到貨后立即通知您。”
五、營業員的紀律規定
1、營業場所“五不要”
1)不要在營業場所放置私人物品;
2)不要著工作服從正門進出;
3)不要挪用包裝物自用或隨意送人;
4)不要在工作時間內，在本店內購買私人商品;
5)不要搶購、預留限購的促銷商品或處理商品。
2、營業服務“十不準”
1)不準遲到早退和擅離崗位;
2)不準在營業場所內吃零食和酒后上崗;
3)不準聚眾扎堆聊天、打鬧、嬉笑或與親友長談;
4)不準冷淡、怠慢顧客;
5)與準與顧客爭吵、謾罵和侵犯人身權利;
6)不準在店內看書報、干私活、上網、玩游戲、非工作原因接打手機或固定電話;
7)不準擅自私用商品，私分商品或代售私人物品;
8)不準自己經手購買本柜商品;
9)不準徇私 舞弊，損公肥私，收取好處;
10)不準挪用營業款和套用票卷。
營業廳管理規章制度 2
中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網格營業廳的管理工作，不斷提高網格營業廳的服務質量、維護中國電信企業的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產中的共同利益，就網格營業廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規定。
總 則
第一條、合作方代辦電信業務時，要以“用戶至上，用心服務”為宗旨，為用戶提供迅速，準確，安全，方便的服務。
第二條、合作方對代辦的電信業務，必須嚴格執行現行的電信方業務、資費及受理規定及相關規定，未按規定執行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。
第三條、合作方要加強代辦業務的質量管理、經營管理和服務管理，認真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務質量和服務水平。
第四條、合作方代辦業務的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應上報電信方批準。合作方不得超越管理權限、不得在所屬營業代辦點內辦理其他電信運營商的業務；不得擅自增加收費項目或改變資費標準。違反本款規定，視情節扣代辦費五千元。
第五條、合作方代營代辦電信方業務時，必須給用戶開具中國電信統一印制的發票并加蓋本營業網點發票專用章，其它發票一律不得使用或代用。各類業務單式、發票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負責,提前做好書面申報用量計劃并做好領取、登記、發放和管理工作；要建立健全營業日報制度并嚴格執行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業月報。違反本款規定，每起扣代辦費一千元。
第六條、合作方必須嚴格遵守電信方制定的對外營業時間。如需改變服務時間，合作方應上報電信方批準。違反本款規定，每發生一起扣代辦費一千元。
第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經辦業務的客戶資料要嚴格遵守保密制度，未經電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關數據。違反本款規定，每發生一起扣代辦費二千元。
第八條、合作方在代辦電信方業務時，要嚴格執行電信方制定的《首問負責制》和《電信服務承諾》。窗口營業人員要做到業務熟練，按照標準化服務的要求著裝，主動向用戶介紹各類業務的功能、辦理手續和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務標準要求服務，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負責制”相關規定造成用戶越級投訴的，發生一起扣代辦費2000元。
第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發展攬裝。
第十條、對新開辦的業務，電信方將根據業務性質及時給合作方組織相關業務培訓以便于新業務的順利開展，如合作方接到電信方培訓通知后不參加的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業務通知后，應在規定的期限內執行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負責賠償并每起扣代辦費一千元。
第十一條、電信方對合作方所代辦電信業務的規定執行情況、資費執行情況、服務執行情況進行不定期的指導、監督。對營收、資費、統計、單式、發票、流程管理及經營計劃的`執行情況等進行監督檢查。合作方應積極配合電信方的各項業務監督和檢查。
第十二條、電信方對查出的問題，應以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應積極配合和按時糾正。在規定期限內仍不糾正或整改不力的，視情節扣代辦費一千元至五千元。
第十三條、合作方要確保電信業務的正常營業，嚴格遵守對外營業時間，不得隨意停業和關閉，有特殊情況需要暫停營業的必須告知電信方報備并在營業場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節嚴重扣減代辦費500—1000元。確需變更營業時間的，應以書面通知電信方，經電信方批準后方準實行。標準時間為：（夏時： 10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）
第十四條、因合作方對所代辦的電信業務疏于管理，嚴重損害中國電信信譽并造成嚴重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權并解除承包協議。
第十五條、網格營業廳日收費權限按合作方所交保證金額度設定（協議終止退還保證金，不計息）。
業務受理分則
第一條、營業受理人員在辦理電信業務時，手續必須齊全。私人用戶在辦理業務時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執行通知書）；單位用戶則需在業務申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務公章，或提供其他符合業務要求的證件，否則不予辦理任何業務。違反者每件扣罰100元，并承擔相應責任。
第二條、社會公開的優惠活動，營業人員必須向客戶正確解釋優惠活動內容及生效、失效日期，并說明所簽優惠協議的權利和違約責任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現一起扣罰100元并承擔賠付費用。
第三條、受理業務時，營業人員應該準確錄入、核對各項信息：
①用戶名稱、用戶類別、用戶性質、用戶地址（按六級標準地址要求規范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網絡ID等信息，發生錯誤每項扣罰50元。
②身份證號碼、聯系人、聯系電話、各項附屬產品、內外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。
③漏簽或錯簽促銷、協議，出現一起扣罰30元。
④漏辦業務或錯辦業務，出現一起扣罰50元。
⑤營業人員受理業務時，應核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業務出現一起扣罰100元。
⑥免填單沒有用戶簽字確認，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。
⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認每件扣罰30元。
⑧對于資源匹配后付的裝、移機收款類型，不在收費環節不能收費，未按規定執行每起扣罰30元。
⑨對OSS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進行選擇號碼，提交工單操作。未按規定執行每起扣罰50元。
⑩預付費改后付費需要將余額報表報送智能網業務受理臺，后付費不能變更預付費業務，未按規定執行每起扣罰50元。
第四條、 合作方不得違規手工更改各項一次性費用，未按要求執行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。
第五條、合作方在辦理停機、變更資費業務時必須先查詢用戶協議和
促銷，并按相關業務規定操作執行，違規操作每起扣罰50元。
第六條、用戶辦理過戶手續，并改變性質；移機地址發生改變，合作方應按業務規定進行判斷，用戶性質是否需要改變，并將結果告知用戶，合作方未按要求執行造成差錯的扣罰30元。
第七條、受理需要設置帳號和密碼的業務時必須按照相關業務操作規范執行，如因賬號、密碼設置不當導致無法開通業務的扣30元。
第八條、用戶辦理開通國際長途業務時，應按相關業務規范受理，如違反規定受理到之差錯扣罰30元。
第九條、用戶辦理改名、過戶手續時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應根據相關的業務規定處理。未按規定執行扣罰30元。
第十條、在受理各項業務時，要嚴格按照業務處理要求的時限操作執行。未按時限要求執行給用戶造成損失的，每項扣50元。
第十一條、用戶辦理組合商品類業務、ADSL業務需在統一賬戶下辦理業務；預付費電話辦理新裝ADSL業務，電話與網費必須分開交納；付費帳戶錯誤、業務辦理錯每項扣50元。
第十二條、在停機狀態的ADSL不能辦理改密碼，改包月業務，未按要求執行錯辦理的每起扣10元。
第十三條、對于已繳費訂單，執行注銷操作時必須先退費后注銷工單。未按要求執行每起扣30元。
第十四條、業務稽核室發現并下發到營業廳的差錯，自下發之日起非系統原因的必須次日改正正確后，由營業廳經理返回業務稽核室，每超一天扣罰50元，業務稽核室按訂單修定號核查責任人并記錄上報考核差錯。
第十五條、ADSL移機、改綁定電話業務
1、辦理ADSL和電話移機業務時必須提示用戶，先停機后移（在辦理移機的同時辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收取）。未按要求向用戶提示和處理業務，造成用戶投訴及資費爭議的扣50元。
2、如用戶原資費為包年資費，移機時不能選擇停機后移機。違反操作規定扣20元。
3、ADSL改綁電話業務，如用戶是包年資費時不能改變用戶寬帶付費帳戶，因受理錯造成剩余預存無法沖減，每起扣20元。
第十六條、CRM、計費預存款受理錯誤、專項預存類型選錯，生、
失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設備造成不能正常沖減用戶費用，每起扣50元。
第十七條、合作方應按業務規定和用戶要求辦理業務，原則上次月執行；辦錯業務引起費用爭議由合作方自行承擔，并扣罰50元。
第十八條、用戶取消寬帶套餐業務時，需辦理更改寬帶套餐資費業務、變更用戶速率，未按要求執行漏辦理每起扣50元。
第十九條、合作方不得違規私自添加、取消用戶協議或違規私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等，出現一起扣100元。
第二十條、辦理停機、變更資費業務先查詢優惠協議，有優惠協議未取消造成重復優惠、多收費用的每起扣50元。
第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時處理造成用戶投訴，質量管理部考核的每起再扣50元。
第二十二條、合作方受理業務產生差錯，如對其差錯在甲方規定的時限內及時改正且未產生用戶投訴、資費爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時改正則按上述業務差錯的處罰辦法執行。
財務規定分則
第一條、合作方營業日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。
第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規整、數字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。
第三條、合作方所代辦電信方業務的全部營業收入歸電信方所有。合作方必須于當日18：00點前將所收營業款足額存至電信方指定銀行帳戶、當日18：00點后的營業尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續應齊全，錢票當面點清 。在交款途中造成現金丟失及意外，應有合作方負責賠償。錯收、漏收的業務款項，由合作方當日如數補足。違反本條規定，每發生一起扣代辦費二千元。
①任何人不得截留、挪用營業款，一經發現上報公司按重大安全事故處理，及時交回營業款并每一起扣罰5000元.
②當日營業款不得過夜，未按規定執行每起扣罰1000元.
③嚴格執行長款上交，短款自付的原則 ，長短款均按差錯考核，長款每件扣代辦費100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套
營業廳管理規章制度 3
一、營業服務管理：
1、營業廳服務時間：營業時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據公司具體情況進行調整），遇國家法定節假日另行公告用戶。
2、開店管理：營業前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開營業服務設施和營業工作設施電源，檢查設備狀態是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當班人員進行班前會。組織營業員對門前及廳內進行保潔，組織營業員將臺席內部和臺面收拾整齊。（由主管進行安排）營業開始，營業員應在相應工作崗位迎接客戶。
3.關店管理:營業員下班無法繼續辦理業務時，應提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協助引導客戶到當日當班臺席辦理。營業結束時，如有客戶在等待辦理業務，穩定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業務辦理完畢后再結束營業。不得無禮驅趕客戶。客戶全部離開后，關閉廳門。關閉營業后不需要使用的營業設施電源。營業員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。
二、晨會管理：
營業廳在營業前要進行班前會，由營業廳主管主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。根據排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業員儀容儀表、著裝等達標情況。針對前日工作情況營業廳主管進行點評。針對當天學習與目標環節：布置當天工作，強調注意事項。針對團隊百分百環節：激勵當班人員，創造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過營業廳主管批準后方可進行。若未經營業廳主管批準，私自代換班所發生的一切后果，由雙方共同承擔。將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認真做好交接記錄。
四、單據及營業款管理：
用戶業務受理單、收據或發票需妥善保管，不得私自帶出或轉交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業廳主管處理。為用戶填寫時業務受理單或收據時，需字跡清晰、規范、統一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業款金額認真核對準確，按公司規定按時上繳公司財務部門，確保人身及公司財務安全，營業報表要求準確無誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營業廳的現場情況進行合理組織,并不定期對現場情況進行檢查,確保各崗位作業順暢，使營業現場始終處于受控狀態。二級巡檢:值班主管每日分別從環境衛生、營業安全、營業設施、員工儀表、員工業務、員工服務、業務保密等七方面進行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業服務過程中發生的問題，確保營業服務質量。
六、特殊情況處理：
1、設備故障處理：業務支撐部門已提前告知營業系統因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業廳對外公告在營業座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統一。
(2)現場臨時出現營業受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營業員需要對正在辦理業務的客戶致歉并說明情況；安排營業廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和進行繳費。對于辦理變更類業務的客戶，要求營業員現場幫助客戶登記、填單、復印相關證件并留下用戶聯系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
2、客流高峰疏導處理：營業廳出現客流高峰，當客戶辦理業務的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業廳主管應及時調度，增加營業受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業務促銷而產生的客流高峰，客戶辦理業務異常擁擠時，營業廳主管應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時,要求主動詢問用戶辦理業務種類，能協助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的'問題當場明確回復，注意主動營銷。
3、業務體驗區情況處理：業務體驗區是重要的營銷場所，每日應有專人負責演示區的機器設備情況，以保證當日營業所需。每日營業員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態能滿足演示所需，同時根據不同的業務情況將電腦設置于演示業務的外網界面。如檢查中發現機器設備故障、網頁無法正常打開等情況及時通知營業廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯系，馬上處理，確保營業使用。每日營業員對業務體驗區的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進行檢查，發現需要及時補充的要及時補充，發現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區的環境衛生。
七、客戶投訴、意見及建議反饋：
根據客戶投訴的問題，營業員應主動耐心解答，如現場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復時間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導到適當的地方進行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發現問題，快速解決，以提高服務品質，提高客戶滿意度。
八、現場衛生管理及營業臺面的日常管理：
營業員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。營業期間，要保持營業廳內地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當班人員發現污物，應在5分鐘內自行清理。主管安排營業廳員工定期清潔環境衛生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區域）。營業人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業臺席規定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統一，單面顯示屏要方便營業人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設備故障或部分操作設施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。
九、保密制度：
嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業機密和業務機密，不得泄露客戶信息。公司內部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應急情況處理：
發生盜竊、搶劫的處理：如果發生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現場保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時間通知主管及上級領導。發生火災的處理：如果發生火災時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時間通知主管及上級領導，相關人員應積極配合把火災的原因調查清楚。隱患防治:離崗前關閉營業后不需要使用的營業設施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設施，消除一切隱患。
營業廳管理規章制度 4
營業廳是塑造我公司優質品牌的窗口，為強化我公司營業大廳的員工管理，促進服務質量規范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規定，此規定由財險部負責具體落實，辦公室及總經理室負責監督、檢查、處罰。
一、工作環境
1.1工作環境保持干凈、整潔、有序；
1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無雜物。
1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無關的物品，不亂扔垃圾；
1.4柜臺內和更衣室內衛生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環境清潔。
二、形象規范
2.1 精神狀態：精神飽滿、心態平和、微笑自然。
2.2儀容儀表：營業廳員工上班期間統一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。
2.3行為舉止及工作態度：陽光農險員工要遵循微笑服務的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務”并履行“三個一樣”原則。即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、面對所有保戶一個樣。與保戶對話心平氣和，語音適中，有問必答，服務耐心，不與保戶爭辯，更不得與保戶及所轄機構員工爭吵，出現意見分歧要耐心解釋。
2.4坐姿端正，嚴禁仰靠椅背或將腳放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。
2.5嚴禁在柜臺內大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內容無關的聊天、禁止瀏覽與工作無關的網頁、禁止觀看任何與工作無關的網上視頻。
三、工作紀律
3.1上班時間內不準擅自離崗。
3.2上班時間內有事需臨時離開，應向大廳主任請假并安排好本崗工作。
3.3工作時間不得無故將工作電話摘機，工作電話必須在三聲內接起。工作期間不得長時間擺弄手機，禁止用手機玩游戲、瀏覽網頁、閱讀電子書、網上購物。
3.4不得未經請假擅自遲到、早退、中途漏崗。
四、服務規范
4.1到崗：每天于營業前5分鐘到崗，換好司服，準備好工作材料，開計算機進入核心業務處理系統。
4.2迎客：保戶來時主動問好，主動詢問需辦何項業務；保戶多時要兼顧，主動向后面的保戶打招呼。
4.3答問：實行“首問負責制”。保戶臨臺時，如所需業務不在本臺辦理，也應認真解釋保戶的'問題并為其指出正確的辦理地點和程序；保戶致電時，對保戶提出的問題要認真查詢，并主動為保戶聯系各相關部門，盡量給保戶一個滿意的答復。
五、禮貌用語
5.1吐字要清晰，語調要柔和，音量要適中，感情要親切，態度要熱情，用心要真誠。
5.2正確使用文明用語，實行“三聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲。”
5.3工作中要使用普通話。說話語調親切、自然，熱情。
5.4文明服務、大方熱情，“請”字當先。
六、處罰規定
6.1營業廳員工應該保持工作環境整潔，做好個人衛生管理，值日人員應打掃好大廳柜臺內部公共衛生。如果檢查發現個人衛生較差，影響營業廳整體衛生效果，罰款20元。如值日人員未值日導致營業廳環境衛生較差，罰款20元。
6.2營業廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。
6.3營業廳員工工作期間應該保持良好的工作態度，保證做到微笑服務，如果出現與保戶爭吵，影響公司整體形象，對當事人罰款500元，并由辦公室進行全轄通報批評。如果有保戶、所轄營銷部、保險社投訴營業廳人員工作態度差，也按照本條所列標準執行罰款500元，并全轄通報批評。
6.4營業廳員工工作期間嚴謹在柜臺內大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現本條所列現象對當事人罰款20元。
6.5、營業廳員工工作期間禁止用電腦或者手機瀏覽與工作無關的網頁、禁止觀看任何與工作無關的網上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問QQ空間等與工作無關的網頁及購物網站。出現以上現象對當事人罰款100元。
6.6、營業廳員工上班時間內不準擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經請假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。
本規定自頒布之日起執行。
營業廳管理規章制度 5
一、人員配備
1、店長一名
2、 值班經理2名（兼職）
3、店面營業員2名。
二、店面管理：
1、店長工作職責：店長是專營店的靈魂，主要負責店面的日常管理（人、財、物）、 組織、激勵、培訓工作，全面負責店內員工的管理工作，主要包括如下內容：
（1）員工管理：對員工日常工作進行監督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛生等的全面管理；
a、 幫助員工做好正確的職業規劃、職業定位，幫助員工快速成長，為其創造晉升條件；
b、 做好員工的激勵工作，根據店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形成比、學、趕、幫、超的工作氛圍；
c、 經常與員工溝通，協調人際關系，努力創造積極、愉快的工作氛圍。
（2） 店務管理：對店內設備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；
a、設備管理――對店內各種電器、收銀機等設備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；
b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；
c、貨品管理――認真做好產品的銷售統計工作，保障合理庫存,:
d、安全管理――對門窗、電器開關進行檢查后關店，消除安全隱患；
e、每日工作做到日清日結，日結日高。
（3） 培訓管理：對新進員工及老員工做好日常的'培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：
a、 根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；
b、培訓計劃應充分考慮：新鑫信息技術公司的企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、 根據店內銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；
（4） 會員管理：對店內的顧客進行科學有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為：
a、 定義：凡在新鑫辦理業務的客戶，都納入新鑫公司的會員進行管理。要督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確；
b、經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作；
c、 定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；
d、會員顧客的信息管理：給會員發生日、節日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數，增加到店人數；
（5） 銷售管理：根據店面的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：
a、 根據店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標；
b、根據銷售計劃，制定相適應當地消費情況的促銷方案，并報總經理審核批準（創意方案還需報電信公司審批）；
c、 根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，結束后對以上兩種方案進行最終總結，根據員工表現情況進行獎勵。
d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決；
2、值班經理職責：在店長的領導下開展工作，店長不在時協助店長做好店面的各項管理工作，具體工作職能：
（1）店堂流動崗位，引導顧客辦理業務，詳細熱情介紹相關業務知識，要求專業，系統，自信，主動協助員工完成銷售；
（2）負責店堂衛生和門前三包衛生；
（3）隨時糾正員工不良行為，與員工一起學習探討正確的工作方法，學習上級交代的學習任務；
3、店員職責：店員是基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務理念，具體工作職能為：
（1） 嚴格遵守員工日常工作規范；
（2） 努力學習專業及產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；
（3） 深入領會電信行業的服務理念，做好顧客的服務接待（售前、售中、售后）工作；
（4） 服從上級工作安排，完成下達的銷售指標；
（5） 做好店內產品的整理及監控工作，防止偷盜，避免店內產品丟失破損。
營業廳管理規章制度 6
一、現場巡檢：
是指店長或值班長周期性地、有效地進行環境、設備、人員、業務服務規范的檢查與巡視。
1.現場巡檢的目的
關鍵是確認現場環境、設備、秩序、服務質量等符合規范要求，其次是找出目前營業員和營業廳工作中存在的問題，以便制定相應的措施和方案加以改正。
2.現場巡檢的周期
每天全面定時巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點內容在于環境和硬件設施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業務服務巡檢兩方面內容。
3.現場巡檢的內容
班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業務服務規范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進行整理，對經常出現而仍未有改善或者改善效果不佳的'問題進行分析，制定下一階段的整改計劃并實施和跟進，確保同一問題不反復出現。
二、現場交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現場的營業秩序和服務質量。
2．交接班管理要點
1）人員管理：明確和規范人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準備營業用相關物品和票據等，明確交接班的規范如接班時間、交接班方式和時間控制。
2）現場秩序和服務紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客戶業務無人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時遺漏相關事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負責；由于漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產生的問題由接班人負責。
營業廳管理規章制度 7
一、目的
為提高營業廳環境衛生質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本管理制度，以規范營業廳衛生管理工作。
二、職責范圍
1.1由大廳經理負責隨時監督、檢查各區域衛生情況。
1.2各員工負責劃分區域衛生的保持。
1.3由經理統一安排全體人員定期進行大掃除。
1.4全體在職員工需嚴格按照本制度執行。
三、具體內容
2.1 公司公共場所、區域環境衛生。
2.1.1 營業廳外側衛生和公共場所環境衛生由專職清潔人員進行清潔。
2.1.2 廳內外不準亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物，所有人員都有保持環境衛生干凈整潔的責任。
2.1.3 營業廳過往通道不準亂放、亂堆各種物品，各通道應該隨時清潔暢通。
2.1.4 營業廳內的車輛及其它私用物品必須放置在規定的區域內。
2.2 營業廳內衛生間的衛生。
2.2.1 營業廳內衛生間由專職清潔人員負責清潔。
2.2.2 衛生間使用后，使用人必須立即沖凈。
2.2.3 所有人員都應保持衛生間處于干凈、無異味狀態。
2.3 營業廳辦公區域衛生。
2.3.1 辦公區域當天負責人開始工作時首先檢查辦公桌衛生狀況及辦公用品完整性，若發現衛生不整潔應隨時處理，若發現辦公用品有損壞應及時上報負責人。若交接工作是發現辦公區域內衛生不整潔或辦公用品有損壞應及時上報給負責人，追究前一天臨時負責人員的責任。
2.3.2 臨時負責人在負責期間有責任保持辦公桌衛生的整潔性及所有辦公用品擺放整齊、美觀、辦公用品的完整性，負責期間不可隨意移動辦公用品。
2.3.3工作結束后，辦公區域臨時負責人員要對辦公區域進行必要打掃，將辦公用品歸位整理好，地面清掃至無紙屑、雜物為止，同時將當天的垃圾清理掉。
2.3.4 負責人離開前，做最后檢查后，關好所有電源方可離開。
2.4 營業廳內生活垃圾的`處理。
2.4.1 所有生活垃圾必須自覺倒入指定的垃圾桶，不得隨意亂倒，以維護廳內環境衛生。
2.4.2 每天由清潔人員清理垃圾桶中的生活垃圾，并倒在公司外指定地點，由地方環衛部門統一處理。
2.5營業廳定期大掃除。
2.5.1 周期性的有大廳負責人組織全體人員大掃除。
2.5.2 主要針對營業廳內易臟處和衛生死角進行清潔。
四、考核部分
3.1 違反規定處理方法
3.1.1 辦公桌及辦公用品要求表面光亮、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予1-5分的處罰。
3.1.2 廳內外亂堆、亂放、亂倒垃圾及雜物輕微衛生問題，每處給予扣除當月考評1-2分的的處罰。
3.1.3 廳內外主要通道因個人原因不能保持暢通，造成客戶進出不方便或者影響整體衛生的，客戶提出衛生不清潔的，每次給予扣除當月考評2-5分的處罰。
3.1.4 注意保持個人衛生和衣衫整潔，不能保持的給予警告及酌情處理。
五、本規定自下發之日起執行。
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1、負責配合營業主管部門做好營業廳的全面管理，負責營業廳的日常運營管理、營銷任務和服務質量等方面的工作，以及完成公司下達的.各項指標。
2、及時傳達各項通知及公司相關文件，執行公司各項規章制度、營業流程、業務通知及規范。
3、負責營業窗口的服務標準、勞動紀律及營業現場管理。
4、負責營業人員的考勤、考核等管理，根據營業員出勤和業務忙閑情況，實行動態排班，合理安排班次、崗位。
5、負責營業廳團隊建設，以身作則，起表率作用，加強與班組人員溝通，掌握營業員思想動態，組織團隊活動，增強集體凝聚力。
6、全面掌握公司各項業務、計費及網絡等方面的綜合知識，制定營業廳工作計劃和內容，加強對營業員的培訓和督導，并對培訓效果進行監控。
7、負責營業廳帳、款、物等的安全管理工作。做好營業廳內各類有價卡品、設備運轉、備用金的管理工作，做好安全生產，杜絕通信事故發生，嚴格遵守通信秘密，發現隱患及時處理，重大隱患及時匯報。
8、嚴格執行營業廳班前會、班后會、例會制度，聽取、反饋營業員意見，起到上傳下達的溝通作用,做好營業廳基礎管理工作。
9、每月對匯總的客戶意見和建議進行審核，上報當地營業主管部門。
10、負責制訂周、月度工作計劃，合理調配人力、物力、財力等資源。負責召開例會（日、周、月）通報一階段內營業廳業務量、工作差錯（業務辦理和業務解答差錯）、客戶滿意度等指標，進行經營情況及服務質量分析。
11、積級協調相關部門對重大、緊急事件進行處理，在發現重大問題立即向當地營業主管部門匯報。
12、負責營業廳運營管理。管理營業廳工作環境和秩序，實施走動化管理，及時處理現場應急事件，保證服務質量。落實“日巡檢”工作，主要分為：
①班前，重點加強對設施環境以及正常營業所需物料的檢查。
②班中，必須保證每天營業中進行一次巡檢，重點檢查各崗位人員工作落實情況，并填寫巡檢記錄。巡檢內容：包括運營設備檢查、服務規范、業務水平、各崗位工作落實等。
③班后，應檢查門、窗安全，關閉電腦、日光燈、飲水機、空調、音響、電子滾動宣傳屏幕、自助服務終端等各類設施的電源。在當日工作結束后填寫《營業廳經理工作日志》，做好當日工作情況匯總并提出工作建議。（各類巡檢表詳見附件2）
13、處理重大投訴
及時疏導營業廳現場的投訴客戶，負責受理重大問題的投訴，妥善處理客戶意見，建立與相關支撐部門的聯系和協調，及時匯總各類投訴。
14、特殊情況處理
負責協調相關部門處理客戶提出的不屬于營業范圍內的要求。
15、完成領導交辦的其他工作。
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為了進一步規范營業廳的現場作業管理，統一營業廳形象，提高服務質量，進而提高顧客滿意度，特制定此管理辦法。
一、人員管理
（一）儀容儀表
營業廳的工作人員，包括營業員和引導員，必須統一著公司所配發的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時面帶微笑，保持良好的精神面貌。
（二）言語規范
最好統一講普通話，除遇特別需要方言才能交流的顧客除外；口齒要清晰，音量要適中，切忌聲音過大，要多用禮貌性用語。
（三）客戶服務
見顧客進入營業廳，引導員應立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國聯通營業廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業務，根據顧客需要辦理的業務作相應的引導。營業員見顧客前來臺席辦理業務，也須問候客戶，并詢問顧客需要辦理的業務，然后快速準確地為顧客辦理好業務，在顧客辦理好業務準備離開時，應說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導員在顧客等待辦理業務的時間里要向其宣傳或推薦我司其他業務，但切記態度生硬，強行推銷，對于顧客的詢問要做耐心的講解。在顧客離開營業廳時，引導員應該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。
二、晨會制度
營業廳每天早上應定時組織召開晨會，由值班經理或者當班的負責人負責主持，安排好一天的工作任務并提醒注意事項，確保工作到位，責任到人，并做好營業廳工作人員的考勤工作。
三、現場衛生制度
在營業廳每天營業之前，必須打掃清潔，包括營業廳的.地面、臺面以及營業廳里的相關設備和物品的衛生。營業期間要確保營業廳內的地面和營業廳門口干凈無污物，如發現污物或者垃圾，應及時清理。應確保營業廳內的物品干凈清潔，并正確擺放。
四、宣傳物料管理
營業廳內的宣傳物料應正確地陳列擺放。DM單等宣傳單要正確放置，方便顧客查閱；X展架要正確擺放，海報要正確張貼，確保宣傳物料無污物、干凈整潔，無破損，力爭營造一個良好的營業氛圍，給顧客一個好的形象感覺。
五、客戶投訴管理
遇到顧客投訴和抱怨，應及時處理。首先安撫顧客的情緒，根據問題，營業員或引導員要耐心地給予解釋，如遇到現場不能解決的問題，應做好記錄，并明確告知回復的時間。如遇到營業員或引導員無法處理或者沒有權限處理的，可請求值班經理或者當班負責人的協助。
六、安全管理
營業廳的保衛應負責好營業廳的安全工作，加強巡邏。營業廳必須配備消防、防盜、監控等安全裝置，并做好使用培訓工作；要定期對營業廳的工作人員進行安全知識培訓，提高安全意識；并要定期對營業廳的安全設施進行檢查。
七、監督及控制
以上現場管理制度，由營業廳的負責人牽頭，做好執行的監督檢查工作，對涉及到的一些重要內容的方面，應納入考核體系之中，確保執行到位。
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一、班前準備
(一)儀容儀表
1、能做到儀容清潔美觀，女性營業員淡妝上崗，保持良好的個人衛生習慣，不給他人造成不良的視覺印象。
2、能按照要求統一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協調。
(二)場地布置
1、能做到工作現場干凈整齊;
2、能準備好班中所需的用品用具;
3、能正確擺放工作臺面的物品。
(三)上班時間
1、早上7：50必須著裝整齊，頭發整潔參加晨會，遲到5分鐘之內罰款5元一次。(遲到10分鐘以上并未請假者扣除
二、接待與受理
(一)接待客戶
1、能用語規范，表情自然，熱情服務;
2、能舉止得體，手勢自然大方;
3、能說標準普通話;
4、具備一定的'應變能力和語言溝通技巧;
5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋;
6、能指導顧客對常用型號手機進行操作;
7、能熟悉電信通信業務計費原則和資費標準。
(二)受理業務
1、能正確審核客戶的業務申請
2、能正確受理開戶、過戶、停機、開機、更改業務功能、更改客戶資料、補卡、轉網、退網、復裝機等一般業務及其它新業務
3、能正確登記營業單據
三、日終結算
(一)營業收入統計
1、能正確整理業務單據、資料;
2、能正確進行營業收人統計;
3、能妥善保管各種帳冊、收據存根和用戶檔案資料。
(二)結賬繳款
1、能準確清點營業收款，如有退現，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據交賬(并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣);
2、能正確填寫營業款項，并按規定上繳營業款。
(三)交接班
1.下班前，能認真檢查工作臺柜及作業場地;
2.清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志;
3.主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責。(如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔后果)
營業廳管理規章制度 11
一、落實晨會制度
營業廳每天早上準時召開晨會，由值班經理負責主持，安排好一天的工作任務并提醒注意事項。特別注意營業員和引導員的儀容儀表，必須統一著公司所配發的制服，不準化妝、不準佩戴首飾，要講普通話使用禮貌用語，對待顧客要面帶微笑，時刻注意自己的言行。
二、落實晚會制度
根據每天發現的問題做好總結歸納，并對出現問題的員工做好幫扶工作，避免同樣的'問題再次發生，并對工作懈怠的員工做心里疏導，避免消極懈怠的現象在廳里蔓延。
三、營業廳的管理
進入營業廳，引導員會面帶微笑立即向前招呼，首先問候客戶“歡迎您光臨聯通營業廳，然后詢問顧客需要辦理什么業務，根據顧客需要辦理的業務作相應的引導。營業員在為顧客受理業務時，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業務，然后快速準確地為顧客辦理業務，在顧客辦理好業務準備離開時，應說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。引導人員在顧客等待辦理業務的時間里要詳細周到向其宣傳與我公司的相關業務，對于顧客的詢問引導人員要做耐心的講解。在顧客離開營業廳時，引導員應該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。
為了向客戶提供一個良好的品牌形象，營業廳每天都打掃得整潔干凈，清潔的地面、一塵不染的宣傳單擺放的井然有序，方便顧客查閱；易拉寶展架干凈整潔無破損，良好的營業氛圍，給顧客一個好的形象感覺。
四、重點工作
我們重點做了拆機挽留工作，針對銅線進駐的住宅小區，來廳辦理拆機業務的用戶，營業人員會主動介紹，免費升速政策，即通過提升ADSL的網速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業務，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態勢，同時也鞏固聯通公司的寬帶占有率，確保了公司業務收入的整體穩步增長。
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