服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)15篇
某些事情讓我們心里有了一些心得后，常常可以將它們寫成一篇心得體會(huì)，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。怎樣寫好心得體會(huì)呢？下面是小編為大家收集的服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)1
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把
這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的`主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)2
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課—由xx國際物業(yè)服務(wù)黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是—服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則：
對(duì)于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著——真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動(dòng)顧客的方法：
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時(shí)，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時(shí)用電超負(fù)荷，那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí)，業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；z小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問好，要注重小區(qū)的'人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，z將是個(gè)和諧的小區(qū)。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)3
報(bào)告會(huì)是邀請(qǐng)某領(lǐng)導(dǎo)干部、專家學(xué)者或其他有關(guān)人員作專題報(bào)告的會(huì)議。常見的有形勢(shì)報(bào)告會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、勞模報(bào)告會(huì)或英模報(bào)告會(huì)等。作專題發(fā)言的通常是一個(gè)人，有時(shí)也可以是幾個(gè)人。報(bào)告會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
（1）選好報(bào)告人。舉行報(bào)告會(huì)，應(yīng)根據(jù)會(huì)議主題，選擇造詣?shì)^高、體會(huì)較深、影響較大的人作報(bào)告人，這樣既不使報(bào)告人勉為其難，又能使聽眾頗受教育。選好報(bào)告人既是對(duì)報(bào)告會(huì)的效果負(fù)責(zé)，也是對(duì)聽眾的尊重。
（2）向報(bào)告人介紹情況。為了使報(bào)告的內(nèi)容更具針對(duì)性、教育性，舉辦者應(yīng)事先將聽眾的情況向報(bào)告人作介紹，并針對(duì)具體情況提出要求，以便報(bào)告人有針對(duì)性地做好準(zhǔn)備工作，更好地把握講話的內(nèi)容、范圍和深淺程度。
（3）對(duì)報(bào)告人要以禮相待。報(bào)告開始前，主持人必須對(duì)報(bào)告人作熱情邀請(qǐng)，報(bào)告人作報(bào)告時(shí)，主持人應(yīng)在場(chǎng)作陪并仔細(xì)傾聽。如需要錄音像，必須事先征得報(bào)告人的同意。報(bào)告結(jié)束，主持人對(duì)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)作出恰如其分的評(píng)價(jià)，并應(yīng)代表組辦單位和聽眾向報(bào)告人表示感謝。此外，對(duì)報(bào)告人的迎送、接待都應(yīng)熱情周到。
（4）提問要禮貌有序。有的報(bào)告會(huì)有時(shí)也會(huì)留出時(shí)間讓聽眾提問題，與報(bào)告人進(jìn)行對(duì)話。聽眾提問題可以先舉手請(qǐng)求，待主持人允許后再提問，或?qū)栴}寫在紙條上，由主持人轉(zhuǎn)交給報(bào)告人，由報(bào)告人俟機(jī)回答。主持人應(yīng)注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)秩序，切勿一哄而起和激烈爭(zhēng)論，應(yīng)使對(duì)話在平靜和相互尊重的氣氛中進(jìn)行。
座談會(huì)是邀請(qǐng)有關(guān)人員參加交談，討論某個(gè)或某些問題，以達(dá)到溝通信息，聯(lián)絡(luò)感情的會(huì)議。座談會(huì)的禮儀主要有如下幾點(diǎn)：
（1）時(shí)通知，有備而來。通知要提前擬定，及時(shí)發(fā)送。通知上應(yīng)寫明會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議宗旨和會(huì)議內(nèi)容，并寫明舉辦單位或部門的名稱。通知一般用書面或電話方式，如用電話通知，最好能找到參加者本人，并說明詳細(xì)內(nèi)容。如托人轉(zhuǎn)告，應(yīng)將要點(diǎn)說清，并請(qǐng)其記錄，以便會(huì)議參加者做好充分準(zhǔn)備，有備而來。
（2）氣氛融洽，引導(dǎo)言路。座談會(huì)在座位安排上，主持人最好和與會(huì)者圍圈而坐。如主持人與參加會(huì)議者不很熟悉，主持人應(yīng)先作自我介紹；如參加會(huì)議者相互也不是很熟悉，也可以相互介紹或自我介紹，以融洽會(huì)議氣氛。開會(huì)時(shí)，主持者應(yīng)簡要說明會(huì)議的宗旨，引導(dǎo)座談?dòng)懻摚椭攸c(diǎn)、難點(diǎn)或不清楚的問題啟發(fā)思路，如開始有些冷場(chǎng)，應(yīng)注意引導(dǎo)言路，逐步接近座談主題。
（3）鼓勵(lì)發(fā)言，言自肺腑。為了活躍會(huì)議氣氛，應(yīng)鼓勵(lì)大家發(fā)言。座談發(fā)言不拘形式，可以采取插話和爭(zhēng)論，讓與會(huì)者暢所欲言，也只有這樣才能聽到與會(huì)者發(fā)自肺腑的真話和實(shí)話。
討論會(huì)就是為了溝通信息，互通情況，求同存異，加深認(rèn)識(shí)而就某一專門問題召集有關(guān)人員進(jìn)行探討的會(huì)議。討論會(huì)的禮儀有如下幾點(diǎn)：
（1）規(guī)模適當(dāng)。討論會(huì)的規(guī)模應(yīng)視內(nèi)容和需要而定，但參加會(huì)議的都應(yīng)是與所討論問題有關(guān)的`人士，具有一定的針對(duì)性，不可興師動(dòng)眾。
（2）暢所欲言。不論是學(xué)術(shù)性的還是非學(xué)術(shù)性的討論會(huì)，都應(yīng)讓與會(huì)者暢所欲言，發(fā)表各自的意見。
學(xué)術(shù)研討會(huì)是為了交流學(xué)術(shù)思想，提高學(xué)術(shù)水平的會(huì)議，參加人員的范圍較大，有行業(yè)性的、區(qū)域性的、全國性的，也有國際性的，人數(shù)較多，是一種比較嚴(yán)肅的會(huì)議。學(xué)術(shù)研討會(huì)的禮儀一般有如下幾點(diǎn)：
（1）做好會(huì)議的準(zhǔn)備工作；學(xué)術(shù)研討會(huì)應(yīng)根據(jù)確定的會(huì)議目的和研討的課題，成立籌備組，開任命組織能力強(qiáng)、有一定威望者擔(dān)任負(fù)責(zé)人。籌備組下設(shè)秘書組、舍務(wù)組和宣傳組，明確會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作的分工；擬定通知，通知中應(yīng)寫明會(huì)議目的、研討的主題、會(huì)議時(shí)間及會(huì)期、會(huì)議地點(diǎn)、出席會(huì)議人員（包括特邀人員）及提交論文的時(shí)間和要求（在大多數(shù)情況下，代表們的論文應(yīng)提前交會(huì)務(wù)組，以便選擇作為大會(huì)宣讀、會(huì)議交流或收入論文集）；確定大會(huì)主席團(tuán)人選和執(zhí)行主席（對(duì)于小型會(huì)議，亦稱之為會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組及會(huì)議主持人）。大會(huì)主席團(tuán)的人選，不僅要求業(yè)務(wù)水平高，而且要有一定的威望；執(zhí)行主席還必須有相當(dāng)?shù)慕M織能力和演講水平。
（2）出席會(huì)議人員的基本禮儀要求。出席會(huì)議的人員必須衣著整潔，態(tài)度謙遜，尊重他人。應(yīng)集中精神聆聽別人發(fā)言，講究發(fā)問方法和語言藝術(shù)。當(dāng)自己的觀點(diǎn)與發(fā)言者不同時(shí)，不應(yīng)俟機(jī)反駁，而應(yīng)心平氣和地闡明自己的觀點(diǎn)，可列舉實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)或引證資料，但不可擺出“惟我正確”的架式，更不可以帶著藐視的態(tài)度，或用尖刻的語言向?qū)Ψ桨l(fā)問。
（3）安排好主席臺(tái)的座位。學(xué)術(shù)研討會(huì)正常進(jìn)行期間，大會(huì)主席臺(tái)上一般只有大會(huì)主持人和報(bào)告人，請(qǐng)來的主要來賓和大會(huì)主席團(tuán)的其他人員都沒有必要坐在主席臺(tái)上。但在舉行開幕式和閉幕式時(shí)，也應(yīng)將他們請(qǐng)到主席臺(tái)上就座。此時(shí)，主席臺(tái)上的座位安排，原則上仍是重要人物坐中間，其他人員向兩側(cè)依次排開，大會(huì)主持人—般坐在邊上。每個(gè)人的前面都應(yīng)擺放寫有姓名的座次牌。
（4）對(duì)重要來賓應(yīng)以禮相待。對(duì)于出席大型會(huì)議的重要來賓，一般安排在聽眾席的前兩排就座，并在座位前的桌子上擺放姓名座次牌，進(jìn)入會(huì)場(chǎng)應(yīng)由服務(wù)人員引領(lǐng)至座位就座。
我們的會(huì)議服務(wù)工作雖然取得了一些成績，但與形勢(shì)任務(wù)的需要、與領(lǐng)導(dǎo)要求，還有不少差距。對(duì)此，我們將在以后的工作中積極探索和研究，力爭(zhēng)為領(lǐng)導(dǎo)和基層提供更多優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，努力開創(chuàng)會(huì)議服務(wù)工作的新局面。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)4
這一次培訓(xùn)時(shí)間很短，總結(jié)下來其實(shí)也就幾個(gè)小時(shí)的樣子。但是就是這幾個(gè)小時(shí)，讓我更加深刻的了解了這一個(gè)職業(yè)，也讓我對(duì)今后的路有了多一些理解和看法。因此在這段時(shí)間里，我一直都在做一些總結(jié)，做一些筆記，這次我也想分享一下自己此次培訓(xùn)中的一些體會(huì)和心得，希望能夠給自己帶來一些更大的改變。
這是我第一次跨入服務(wù)行業(yè)，以前我也做過服務(wù)員，但是這一次我是真正的進(jìn)入了服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)員這份工作上堅(jiān)持努力和而奮斗。在進(jìn)入這份工作之前，我是做足了準(zhǔn)備的，但是經(jīng)過這一次培訓(xùn)，我突然間發(fā)現(xiàn)自己缺乏了很多，所以這一次培訓(xùn)也是告訴我仍然需要不斷去學(xué)習(xí)，去上進(jìn)，只有這樣，我才能得到更大的進(jìn)步，才能真正的得到一些改變。
在培訓(xùn)當(dāng)中，說的比較多的就是服務(wù)技巧。尤其是我們這種新步入服務(wù)行業(yè)的人來說，服務(wù)技巧是很缺乏的。而服務(wù)技巧首先也是先從我們各自的服務(wù)態(tài)度開始，慢慢的去往內(nèi)延伸。其中有一名講師說，做服務(wù)工作，態(tài)度是很重要的，但是更重要的是對(duì)這份工作靈活的'運(yùn)用。如果我們遇到了一些問題，是暫時(shí)的無法解決的，那么我們就要及時(shí)開辟一條新的道路出來。這樣才會(huì)把不好的影響降到最低，也才能在這份缺陷上做一些彌補(bǔ)。
我是一個(gè)比較急躁的人，但是從事服務(wù)行業(yè)，我們不應(yīng)該去急躁，更不應(yīng)該去焦慮。不管遇到一些什么樣的情況，首先就是要冷靜一些，要沉著一些，不能因?yàn)橐粫r(shí)之氣而影響到了今后的工作，這是非常不劃算的，也是非常不值得的一件事情。
這次培訓(xùn)，讓我多多少少都有了很大的一些感觸，更是讓我明白了，作為一名服務(wù)員，身上也是有著很重的責(zé)任感的，我們不僅代表的是酒店的形象，也是我們各自的一種鍛煉。很開心可以來到酒店工作，而今后的時(shí)光，我也會(huì)用自己的行為去證明。我會(huì)慢慢去證明自己的能力，也從中學(xué)習(xí)，飛速的發(fā)展自我，去成就一個(gè)更加優(yōu)秀的、向上的自己。再往后的工作當(dāng)中，我會(huì)做好本職工作，不辜負(fù)公司給予我的機(jī)會(huì)和信任，我會(huì)帶著這些一路前行，去往一個(gè)更好的方向發(fā)展，不斷前進(jìn)！
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)5
從雙選會(huì)至今，我已經(jīng)在星馬游艇會(huì)實(shí)習(xí)了好幾個(gè)月了。這幾個(gè)月讓我感觸非常深，可以說星馬游艇會(huì)并不是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一站，卻是最艱難的一站。工學(xué)交替時(shí)我選擇的是客房部，所以星馬游艇會(huì)安排我們?cè)谔思覍?shí)習(xí)時(shí)，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。
太湖人家開業(yè)當(dāng)天，我們便過去幫忙。領(lǐng)導(dǎo)的安排用心良苦，但那個(gè)時(shí)候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學(xué)習(xí)一下。后來我被分配到4樓VIP包廂，聽說那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員，我覺得自己很幸運(yùn)可以多學(xué)一點(diǎn)。幾天接觸下來，覺得她們?nèi)硕纪茫φ疹櫸覀兊模蛔屛覀兌嘧鍪拢皇亲尪嗫纯础⒋叽卟酥惖摹Ｋ齻兿嗷ブg只是簡單地稱呼"大姐"、"小妹"，我剛開始覺得挺好笑，有點(diǎn)俗的感覺，可后來我也被越來越多的客人稱為"小妹"的時(shí)候，才了解我也就是"小妹"。客人是上帝，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時(shí)間里，就讓我體會(huì)到服務(wù)員也不好當(dāng)，似乎學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識(shí)全都用不上一樣。
離開了太湖人家，我們都滿懷期待地來到我們自己的公司--星馬游艇會(huì)。因?yàn)樗且粋�(gè)私人會(huì)所，有著高級(jí)的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個(gè)，二樓有兩個(gè)豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù);小包廂可容納12位客人、需要三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行服務(wù)。記得第一次為客人服務(wù)的時(shí)候，我就犯了過失，那是一個(gè)晚來的'客人，我忘了詢問調(diào)料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵(lì)我多留意臺(tái)面、多觀察客人的需要，我點(diǎn)頭表示以后一定會(huì)更仔細(xì)、更用心。由于包廂服務(wù)員并非只有一個(gè)，那么團(tuán)結(jié)互助就至關(guān)重要了，一個(gè)眼神、手勢(shì)就能傳達(dá)一個(gè)信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時(shí)間幫助同事。
這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人露出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用禮貌用語來待客待友。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開口，對(duì)客人的要求要盡全力去滿足，對(duì)于自己的同事，就像是同一戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助。通過組織的培訓(xùn)與強(qiáng)化練習(xí)，我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。另外，我覺得態(tài)度決定一切。星馬成立沒多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長。由原來的5個(gè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了3人完成、3個(gè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了2人完成，但我們沒有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認(rèn)可。有良好的心態(tài)把困難當(dāng)做機(jī)會(huì)，有積極的心態(tài)每天鼓勵(lì)自己，鼓勵(lì)自己的小團(tuán)隊(duì)，并堅(jiān)信自己走的路，越勇往直前，機(jī)會(huì)就越多，這就是我的想法。每個(gè)星馬的領(lǐng)導(dǎo)都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導(dǎo)的教誨是分不開的。目前我一直擔(dān)任小包廂的組長，我想這更是大家對(duì)我的認(rèn)可。
在接下來的時(shí)間里，我一定會(huì)更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專業(yè)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)，感謝公司給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)與教誨，讓我學(xué)會(huì)做人做事，我會(huì)更好地發(fā)揮自己的水平。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)6
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日酒店服務(wù)員培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的酒店服務(wù)員培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
我總結(jié)了以下幾點(diǎn)酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)：
1·熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的把工作做好，才會(huì)把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。
2·有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。
3·溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。
4·團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人受到委屈。
5·要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6·每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重要性。
7·責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)賓館是有責(zé)任的。
8·要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會(huì)取得成功。
9·服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10·節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。
11·要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺]信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。
12·要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的.那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長是有很大幫助的。
13·要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長了自己。
以上就是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)，無論是在酒店的那個(gè)部門，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
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我很感謝公司這次給我參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，通過這次服務(wù)培訓(xùn)之后讓我受益匪淺。以下是我本次服務(wù)培訓(xùn)的心得體會(huì)：
1、服務(wù)員的儀態(tài)。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌。
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的`規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。
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十分感謝餐廳給了我這個(gè)去培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這次的培訓(xùn)對(duì)我們服務(wù)員來說是個(gè)天大的好機(jī)會(huì)，意味著我們是服務(wù)員中的佼佼者，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現(xiàn)得更加出色。的確，這次培訓(xùn)從各個(gè)角度、各個(gè)層面剖析了餐廳服務(wù)員這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我更深層次的認(rèn)識(shí)了自己這個(gè)崗位，從本質(zhì)上知道了餐廳服務(wù)員的職責(zé)和義務(wù)，從內(nèi)容上發(fā)現(xiàn)了自己當(dāng)前存在的不足，前輩們字字珠璣，每一句話我都受用終生，這次的培訓(xùn)的確讓我受教了。現(xiàn)談?wù)勎覍?duì)此次培訓(xùn)的一些心得：
一、熱愛自己的崗位
我們是餐廳服務(wù)員，一個(gè)極其大眾的職業(yè)，可能大家都會(huì)覺得自己的這個(gè)崗位有點(diǎn)拿不出手，在同學(xué)聚會(huì)的時(shí)候，都不太好意思說自己是餐廳服務(wù)員，那么你在本質(zhì)上就對(duì)自己的崗位有偏見，如果你自己都不熱愛、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你，怎么讓客人看到你臉上的自信，無論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對(duì)自己有任何的消極想法。
樹立正確的價(jià)值觀，端正自己對(duì)餐廳服務(wù)員的看法，每天以愉悅的心情去工作，或者以隨便、懶散的態(tài)度去工作帶來的效果將會(huì)是完全不同的，給前來用餐的客人帶來感覺也也將會(huì)是完全不同的。只有熱愛餐廳服務(wù)員這個(gè)崗位，你才能從中看到自己的不足，想去改正，想去進(jìn)步，才能越走越遠(yuǎn)。
二、工作內(nèi)容的優(yōu)化
我們是餐廳服務(wù)員，是為客人服務(wù)的一種行業(yè)，一定要秉承一種理念，顧客就是上帝，客人說什么都是對(duì)的。首先每個(gè)客人前來用餐，都會(huì)盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通，盡量保持禮貌性的微笑，給客人一種輕松的'感覺，對(duì)客人的提問，一定要有問必答，找機(jī)會(huì)向客人介紹菜品及特色，多推銷菜品，一定要眼觀八方，你接待的那幾桌客人，及時(shí)的關(guān)注顧客的需求，但注意不要讓客人覺得有人在看著他吃飯。
等待客人用餐結(jié)束后，客人遞來的錢或者銀行卡一定要雙手去接，然后夾在單子上，去前臺(tái)結(jié)賬。客人走的時(shí)候，主動(dòng)幫其拿遞他隨時(shí)攜帶的東西，比如：花、包、行李等等，在各種方面讓客人覺得舒服，三輕原則：走路輕、說話輕、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對(duì)你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調(diào)，萬一客人那天心情不好，你卻在他面前話多，動(dòng)作多，引起他的注意，故意找你麻煩，你也無話可說，所以我們要避免一切不可控因素。
三、培訓(xùn)總結(jié)
這次的培訓(xùn)，耗時(shí)三天，但就是這三天讓我清楚的認(rèn)識(shí)到了自身的不足，心中有想法，身體有力氣就是不知道往哪使勁，這次的培訓(xùn)清楚的給我指出了未來在工作中努力的方向，以及自身應(yīng)該改進(jìn)的地方，只有不斷的在工作的尋找缺點(diǎn)跟不足，然后去解決完善，才能讓自己在服務(wù)的工作上進(jìn)步。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過這次培訓(xùn)，我相信我以后一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。
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酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的`實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。
六、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
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這學(xué)期上了老師的《會(huì)務(wù)管理》課程，我對(duì)于會(huì)議的相關(guān)事項(xiàng)有了更為具體的了解。 “凡研究事理而為之解決，一人謂之獨(dú)思，二人謂之對(duì)話，三人以上而徇有一定規(guī)則者，則謂之會(huì)議。”這是老師講的第一節(jié)課——會(huì)務(wù)工作的概述。這段話讓我們認(rèn)識(shí)了會(huì)議，我的理解是簡單的說，會(huì)議要二個(gè)以上的人參與，通過一定的程序達(dá)成目標(biāo)，會(huì)議還要有一定的議題和目標(biāo)。寥寥幾句讓我們對(duì)會(huì)議有了一個(gè)大致的了解。接下來陸續(xù)講了會(huì)議的要素、會(huì)議的方式、會(huì)議主持人、會(huì)議種類、會(huì)議的'利弊和應(yīng)對(duì)和秘書人員的會(huì)務(wù)工作。這整個(gè)講下來，我們就更加的了解會(huì)議了。會(huì)議需要有會(huì)議的主題、會(huì)議的時(shí)間、會(huì)議的地點(diǎn)、會(huì)議的議程、會(huì)議的主辦者、會(huì)議的參加者。會(huì)議的方式也是多種多樣：全體會(huì)議、研討會(huì)、論壇、座談會(huì)、專題討論會(huì)、座談小組、講座、學(xué)術(shù)討論會(huì)、玻璃魚缸式會(huì)議、辯論會(huì)、角色扮演、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。關(guān)于會(huì)議的利弊問題，老師也給我們講了很多，比如會(huì)議的誤區(qū)就有：缺乏意義、議而不決、滔滔不絕、自由散漫、不計(jì)成本。講到這邊的時(shí)候，老師還舉例說明了。
關(guān)于會(huì)場(chǎng)接待的問題，要做到熱情誠懇、細(xì)致周到、照章辦事、講究禮儀。以前考秘書資格證的時(shí)候，對(duì)接待規(guī)格有了一點(diǎn)大致的了解。經(jīng)過這門課，對(duì)接待規(guī)格有了更深入的了解。接待規(guī)格一般都采用對(duì)等接待。我們要考慮到對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方參會(huì)的意義重大或我方非常想借此會(huì)議之機(jī)發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。如果以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。
會(huì)議開始了，難免會(huì)遇到突發(fā)情況，對(duì)于這個(gè)問題，老師也對(duì)我們講的很明白。會(huì)議開始前，一定要成立會(huì)議應(yīng)急管理小組以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，還要制定會(huì)議安全保衛(wèi)工作方案，只有這樣才能維持會(huì)議場(chǎng)所秩序、做好會(huì)場(chǎng)外圍的社會(huì)治安秩序、嚴(yán)格檢查與會(huì)人員的出入證件、協(xié)助引導(dǎo)疏散、保護(hù)參會(huì)人員的財(cái)產(chǎn)安全、重點(diǎn)防范盜竊事件，提供代存代管服務(wù)、書面告知參會(huì)人員盡量減少到人多復(fù)雜的地方去、如非要去，不要帶貴重物品、有條件可派保安陪同。除此之外，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理也進(jìn)行了一些講述。這章分為八個(gè)部分開始講。會(huì)議服務(wù)管理要做到組織會(huì)議簽到、發(fā)放會(huì)議文件、引導(dǎo)參會(huì)人員入座、安排開幕式、安排會(huì)議發(fā)言、組織分組討論、做好會(huì)議記錄、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作、安排閉幕式。會(huì)場(chǎng)服務(wù)包括攝影、攝像服務(wù)、拍攝空鏡頭、拍攝簽到臺(tái)、拍攝貴賓廳、拍攝茶歇、拍攝領(lǐng)導(dǎo)和貴賓發(fā)言、拍攝宴會(huì)、拍攝合影、計(jì)算機(jī)速記服務(wù)、保密協(xié)議、180字/分、1%、專業(yè)術(shù)語、現(xiàn)場(chǎng)記錄經(jīng)驗(yàn)豐富、外語翻譯服務(wù)、視聽設(shè)備及其他硬件服務(wù)、音響系統(tǒng)、投影儀、燈光、錄像、多媒體會(huì)議系統(tǒng)。
“民以食為天”，會(huì)議的餐飲服務(wù)也是一個(gè)重要的部分。首先是會(huì)議用餐地點(diǎn)與方式。會(huì)議用餐地點(diǎn)盡量離會(huì)場(chǎng)近一些。會(huì)議主要的用餐方式：圍餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐劵購餐。早餐一般是自助式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安排圍餐式。菜肴的道數(shù)與份量要堅(jiān)持適中原則，根據(jù)用餐人數(shù)確定，要平衡道數(shù)與份量，還有主菜不能太油膩。菜色具有地方特色、具有時(shí)令特色，要照顧參會(huì)人員的特殊用餐要求。會(huì)議餐飲的酒水也是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒類，只提供飲料，晚上可為參會(huì)人員適當(dāng)提供各種酒類。酒類安排有利于身體健康的啤酒、葡萄酒、中低度白酒為主。
會(huì)議的會(huì)場(chǎng)布置也很重要。會(huì)場(chǎng)布置的一般要求：突出會(huì)議主題、烘托會(huì)議氣氛、調(diào)節(jié)與會(huì)者的情緒、提高會(huì)議效率、不同會(huì)議對(duì)于會(huì)場(chǎng)有不同的要求。會(huì)議座次排列的方式有環(huán)繞式、散座式、圓桌式和主席式。會(huì)議通知是上級(jí)對(duì)下級(jí)、組織對(duì)成員或平行單位之間部署工作、傳達(dá)事情或召開會(huì)議等所使用的應(yīng)用文。這個(gè)以前應(yīng)用文寫作課程，老師介紹過了。會(huì)議通知的寫作格式有標(biāo)題：（發(fā)文機(jī)關(guān)）+事由+文種。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)11
服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
通過這次培訓(xùn)，我收獲豐富，感受深刻。大度國際黃經(jīng)理給我們授課的內(nèi)涵十分豐富，無論是對(duì)我的工作，還是對(duì)我的人生都有新的啟發(fā)和認(rèn)識(shí)，讓我重新審視自己，提升自我，教會(huì)了我應(yīng)該如何規(guī)范自己，成為一個(gè)真正的服務(wù)人。
服務(wù)禮儀，看似簡單，其實(shí)不然，正如黃經(jīng)理所講的是服務(wù)人員在與顧客接觸或提供服務(wù)過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)，是一門學(xué)問。黃經(jīng)理說以前我們都說顧客是上帝，現(xiàn)應(yīng)改為顧客是朋友，因?yàn)閷?duì)上帝只是一味地服從，而對(duì)朋友，你會(huì)處處為他著想，這是體現(xiàn)了我們金鑰匙的滿意加驚喜，也就是我們對(duì)客人要真心實(shí)意，不是像機(jī)器人般機(jī)械化地運(yùn)作，這樣，客人體會(huì)不到我們的真誠，熱情，所以要打動(dòng)顧客就要做到黃經(jīng)理所說的那幾點(diǎn)：解決問題，兌現(xiàn)承諾、陪同辦理、細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)快捷、給予外部咨詢、有形產(chǎn)品令人放心。這些都是很重要的，要是我們能做到這些，就一定能讓客人稱心滿意。還有黃經(jīng)理講到的換位原則，要站在客人的立場(chǎng)上看問題，就會(huì)想怎樣的服務(wù)才是讓人滿意的，我們就會(huì)有服務(wù)意識(shí)，全心全意為客人服務(wù)。當(dāng)客人向我們提出意見或不滿時(shí)，我們不應(yīng)該把其當(dāng)作麻煩，一味地埋怨，我們而要把其當(dāng)作是一個(gè)提升服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，積極應(yīng)對(duì)，這就是黃經(jīng)理所講的機(jī)遇原則。
微笑，無論在哪種場(chǎng)合都是受歡迎的。尤其作為一名服務(wù)人員，學(xué)會(huì)微笑是首要的，也是必要的。黃經(jīng)理講到微笑原則是一種國際禮儀，是服務(wù)人員必需做到的'，一定要學(xué)會(huì)微笑，微笑令人心情舒暢，微笑可以彌補(bǔ)工作上的一些過失。但我們服務(wù)人員除了對(duì)客人有禮之外，最主要的還是要真真正正地為客人解決問題。所以黃經(jīng)理所說的“微笑服務(wù)是表，解決問題是理，表里如一是真！”是非常有道理的。
我感到十分慶幸能上到黃經(jīng)理的這一堂課，這一堂課意義深遠(yuǎn)，對(duì)我的工作、人生都起著鞭策作用。教會(huì)了我如何做好一個(gè)真正的服務(wù)人員，要微笑面對(duì)客人，熱情、真誠地為客人解決問題，爭(zhēng)取成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)12
文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的.重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值！
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)13
一、會(huì)前準(zhǔn)備
1、對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查，保潔。
（1）確認(rèn)會(huì)議室音響、燈具等設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)修，保證會(huì)議使用。
（2）做好會(huì)議室的保潔、整理，達(dá)到《會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》的要求。
2、按會(huì)議要求，準(zhǔn)備合格的會(huì)議用品，在開會(huì)半小時(shí)前準(zhǔn)備好開水、茶葉、小方巾和會(huì)議桌上的紙、筆。（具體視情況而定）
3、根據(jù)會(huì)議要求進(jìn)行擺臺(tái)，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置。
4、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，進(jìn)行會(huì)前的全面保潔和安全檢查情會(huì)議主辦單位確認(rèn)。
5、封閉會(huì)議空調(diào)。
二、會(huì)中服務(wù)與會(huì)后清場(chǎng)
（一）根據(jù)《會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，進(jìn)行會(huì)中服務(wù)和會(huì)后清場(chǎng)，并對(duì)以下會(huì)議服務(wù)情況進(jìn)行檢查
1、人員儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。
2、準(zhǔn)備工作：會(huì)前一小時(shí)再次進(jìn)行核對(duì)，并將前一天中無法準(zhǔn)備的物品補(bǔ)齊（如開水等），打開會(huì)議廳（室）→調(diào)整小環(huán)
境（空調(diào)、燈光、氣味等）→檢查擺臺(tái)、物品準(zhǔn)備保潔→準(zhǔn)備開水、茶包、毛巾等。
3、人員到崗：會(huì)場(chǎng)管理員應(yīng)在會(huì)議前一小時(shí)到崗，對(duì)服務(wù)工作及程序向會(huì)議服務(wù)員作出明確的分工，講明注意事項(xiàng)，然后對(duì)會(huì)議要求事項(xiàng)做最后檢查（包括會(huì)場(chǎng)布置、主席臺(tái)布置、簽到桌、鮮花、指示牌、進(jìn)出路線、環(huán)境衛(wèi)生等情況）。
4、迎送服務(wù)：會(huì)議服務(wù)員應(yīng)在會(huì)前一小時(shí)按要求著工作服上崗，站在會(huì)場(chǎng)入口顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。
（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
1、會(huì)場(chǎng)管理員應(yīng)在會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人到來時(shí)，主動(dòng)上前與其進(jìn)行聯(lián)系，問清會(huì)議是否有其他要求，并加以落實(shí)。
2、如無特殊情況，服務(wù)員應(yīng)在客人落座后倒水。大型會(huì)議中，服務(wù)員也可在會(huì)前10分鐘將主場(chǎng)茶水倒?jié)M，會(huì)議開始后每隔15—30分鐘對(duì)主場(chǎng)進(jìn)行續(xù)水，并做好續(xù)水時(shí)間記錄，會(huì)議時(shí)間超過2小時(shí)更換一次小毛巾。
3、會(huì)議服務(wù)員在會(huì)議開始后將會(huì)場(chǎng)門關(guān)上，站在會(huì)場(chǎng)一角觀察會(huì)議進(jìn)展，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理，必要時(shí)先匯報(bào)會(huì)場(chǎng)管理員，在進(jìn)行處理。
4、會(huì)議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)立即打開會(huì)場(chǎng)大門，在門外站立，微笑送客。
（三）會(huì)后清場(chǎng)
根據(jù)《會(huì)議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行會(huì)后清場(chǎng)
（1）檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的`物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)上繳給會(huì)場(chǎng)辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦單位。
（2）檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場(chǎng)管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。
（3）物品歸還，清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。
（4）清場(chǎng)保潔：回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。
（5）關(guān)閉會(huì)議廳（室）：包括音響、空調(diào)、燈光、門。（協(xié)助電工）
三、對(duì)上述各項(xiàng)工作實(shí)行檢查制度
（1）一般小型會(huì)議由會(huì)議服務(wù)人員自查，對(duì)照會(huì)議要求，落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，會(huì)場(chǎng)管理員全面檢查，協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務(wù)要求，落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，后保中心領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)布置，設(shè)備情況，服務(wù)程序包括人員進(jìn)行抽查。
（2）重要會(huì)議和大中型會(huì)議由會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員自查，對(duì)照會(huì)議要求，落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，會(huì)場(chǎng)管理員，后保中心領(lǐng)導(dǎo)要先后進(jìn)行全面檢查，協(xié)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)，跟蹤客人的服務(wù)需求，落實(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)，局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)會(huì)場(chǎng)布置、設(shè)備情況、服務(wù)程序包括服務(wù)人員進(jìn)行抽查。
（3）對(duì)各項(xiàng)檢查做好記錄，時(shí)時(shí)傳遞，以便相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)，提供高效、快速的會(huì)議服務(wù)。
四、會(huì)后總結(jié)
（1）會(huì)議服務(wù)人員主動(dòng)聽取會(huì)場(chǎng)管理員等相關(guān)人員的意見和建議并記錄。
（2）會(huì)議管理員負(fù)責(zé)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)重大問題提出整改措施和處理報(bào)告。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)14
過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們酒店服務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會(huì)提高我的服務(wù)意識(shí)，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜⻊?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的.印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好，越來越紅火。
從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都對(duì)我們平時(shí)的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。
通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
1、熱愛總結(jié)的工作：要時(shí)刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì)把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。
2、有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作用，無論是說話還是行為動(dòng)作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責(zé)的酒店員工。
3、溝通：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識(shí)，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)壯大。
4、團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時(shí)候盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候?qū)W會(huì)了團(tuán)結(jié)，沒有一個(gè)人受到委屈。
5、要注意細(xì)節(jié)：在做事時(shí)，人往往會(huì)忽略細(xì)節(jié)，但一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯(cuò)，如果做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。
6、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重要性。
7、責(zé)任：其實(shí)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會(huì)直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對(duì)自己的崗位，對(duì)客房部，對(duì)賓館是有責(zé)任的。
8、要學(xué)會(huì)做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會(huì)感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會(huì)取得成功。
9、服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志，微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時(shí)的常態(tài)。
10、節(jié)約：在我們每天工作中都會(huì)說到節(jié)約，也會(huì)回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識(shí)到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號(hào)。
11、要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個(gè)缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺]信心，總懷疑自己不行，所以才會(huì)想到自信這個(gè)主題。
12、要學(xué)會(huì)總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對(duì)自己的成長是有很大幫助的。
13、要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動(dòng)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動(dòng)愉悅了身心，成長了自己。
以上就是我的培訓(xùn)心得體會(huì)，無論是在酒店的那個(gè)部門，那個(gè)部門的什么崗位想要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時(shí)間以來培訓(xùn)者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了如何去生活工作，學(xué)會(huì)了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。
服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)15
一、擺臺(tái)用品
（一）工作間：準(zhǔn)備毛巾，飲水機(jī)，托盤，開水瓶等會(huì)議用品。
1、毛巾
毛巾要松柔、潔白、無異味，使用前須進(jìn)行消毒并要折疊成方形。
2、開水瓶
使用前檢查是否有破損，表面要保持潔凈，無茶垢。
（二）擺臺(tái)物品：會(huì)議桌、會(huì)議椅、茶杯、水杯、杯墊、毛巾碟、開水瓶、座牌等
1、茶杯要潔凈無破損，如有礦泉水，茶杯應(yīng)墊上杯墊放在礦泉水的右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標(biāo)志應(yīng)正對(duì)著與會(huì)人員的位置，且杯耳位于與會(huì)人員的右手，使用前要進(jìn)行一小時(shí)的消毒，茶杯的布置應(yīng)使前后左右都成一線。
2、毛巾碟
毛巾碟要潔凈無破損，應(yīng)放在茶杯的左邊與之平行，毛巾碟的位置應(yīng)使前后左右都成一線。
3、座牌
座牌要光潔，無刮痕且無破損，應(yīng)放在正對(duì)著與會(huì)人員的位置，座簽的擺設(shè)要跟桌面平行，且跟桌面的頂端距離2CM，座簽的`
擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。
二、主席臺(tái)布置
（一）根據(jù)主辦單位或工作的要求，擺放水杯或茶杯及鮮花
（二）講臺(tái)布花，大小適中。
三、聽眾席布置
（一）根據(jù)會(huì)議工作單的會(huì)議人數(shù)確認(rèn)會(huì)議所需桌，椅數(shù)并擺成形。
（二）先步桌椅，再定椅位，再擺會(huì)議用品。
（三）桌面布置要求：茶杯（礦泉水）擺在會(huì)議桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟擺在會(huì)議桌右上方，在茶杯的右方并與茶杯成一直線，用繩子拉直校對(duì)桌線是否整齊并加以調(diào)整。
四、花草布置（與主辦方協(xié)調(diào)）
（一）主席臺(tái)下的花草顏色要與背景板顏色諧調(diào)。
（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：觀葉植物須葉面光澤，形態(tài)優(yōu)美，生長健康，盆景造型藝術(shù)化，有較高欣賞價(jià)值，草花應(yīng)色彩鮮艷，生機(jī)勃勃。
（三）布置要求
會(huì)議設(shè)有主席臺(tái)時(shí)，主席臺(tái)下放一排植物，鮮花可以擺成直線形，弧形，舞臺(tái)兩側(cè)放高大的植物。
（四）如主辦單位有明確要求，則按主辦單位要求布置。
五、簽到桌布置
根據(jù)主辦單位需要，擺小型花盤，布“簽到處”牌，設(shè)會(huì)議椅。
六、檢查程序
（一）擺臺(tái)時(shí)，服務(wù)員、會(huì)場(chǎng)管理員須檢查以下內(nèi)容：
1、杯具、用具是否干凈，無破損，擺放整齊。
2、桌椅擺放是否干凈、整齊、地毯、講臺(tái)有無污跡。
3、鮮花、觀賞植物是否到位，有無枯萎，花盆是否干凈。
4、燈光及空調(diào)是否完好，燈具不亮?xí)r應(yīng)通知維修，有投影儀的會(huì)議應(yīng)根據(jù)主辦單位需要關(guān)燈，并檢查服務(wù)員的操作。
5、電視電話會(huì)議其他設(shè)備是否到位，是否符合會(huì)議要求。
（二）擺臺(tái)完成后，及時(shí)電話通知音響等保障安裝設(shè)備（一般不遲于會(huì)議開始前半天），如果時(shí)間較緊張，可考慮同步進(jìn)行，要注意現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)安排。
（三）主辦單位須會(huì)前測(cè)試設(shè)備或彩排節(jié)目，須在會(huì)議工作單上注明時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目等。
七、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）會(huì)前準(zhǔn)備
1、會(huì)前1小時(shí)，會(huì)議服務(wù)員打開會(huì)議場(chǎng)所門，燈光、空調(diào)、按主辦單位要求做好準(zhǔn)備。
2、音響等保障人員到位，檢查設(shè)備，開啟音響。
3、會(huì)場(chǎng)管理員提前一小時(shí)到場(chǎng)再次檢查，及時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)部門與主辦單位的溝通，處理問題。
（二）會(huì)前服務(wù)
1、會(huì)議服務(wù)員應(yīng)在會(huì)前一小時(shí)按要求著工作服上崗，站在會(huì)場(chǎng)入口的顯要位置，臉帶微笑，指引客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。
2、隨著與會(huì)人數(shù)的增多，抽調(diào)部分服務(wù)人員協(xié)助主辦單位入座。
3、分別為主席臺(tái)人員和與會(huì)的其他人員分發(fā)小毛巾或濕紙巾（主席臺(tái)或重要賓客），斟倒茶水。
4、規(guī)范操作：斟茶時(shí)，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水，為與會(huì)者倒水時(shí)，要站在與會(huì)者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會(huì)者身后斟倒，以免擋住與會(huì)者的視線，主席臺(tái)上配置礦泉水時(shí)，要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。
（三）會(huì)中服務(wù)
1、會(huì)議開始時(shí)，關(guān)閉各通道門。
2、會(huì)議自始至終，服務(wù)人員必須根據(jù)要求，站立在會(huì)場(chǎng)內(nèi)合適位置待命，不得擅自離場(chǎng)，因會(huì)場(chǎng)面積限制活會(huì)議保密需要，服務(wù)員應(yīng)待立會(huì)場(chǎng)門外服務(wù)。
3、會(huì)議進(jìn)行過程中，剛開始時(shí)，一般15分鐘添水一次，以后一般20分鐘添水一次，主要根據(jù)主辦單位的情況而定，添加茶水時(shí)要求服務(wù)員動(dòng)作敏捷、輕盈、盡量不發(fā)出聲音。
4、主席臺(tái)人員如超過半小時(shí)未飲用茶杯的茶水，根據(jù)需要更換一杯新的熱茶水，使用演講臺(tái)時(shí)，每更換一次演講人，需更換一次茶杯或水杯，更換時(shí)要使用托盤。
5、會(huì)中休息或休會(huì)期間應(yīng)進(jìn)行簡單保潔，撤去空瓶更換新的礦泉水，但不得翻動(dòng)主辦單位的文件資料。
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