微笑服務心得

時間：2022-12-07 10:37:54 心得體會

微笑服務心得

　　當在某些事情上我們有很深的體會時，可以記錄在心得體會中，如此就可以提升我們寫作能力了。到底應如何寫心得體會呢？以下是小編收集整理的微笑服務心得，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

微笑服務心得

微笑服務心得1

　　舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經營成功的秘訣之一就是服務人員微笑的魅力。

　　微笑服務不僅帶來企業興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務，難道工作一點都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費觀賞美麗風景的`機會，所以一整天的心情就非常好了。”的確，微笑只是個人對生活的一種態度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。

　　一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人溫暖。作為服務行業的職工，我們必須學會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養的表現。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當成自己的朋友，你就會很自然地發出會心的微笑。

　　微笑體現了一個人一種內心的良好心境，而微笑服務更意味著對旅客服務的真誠。服務不僅僅是表面工作，更重要的是發自內心的服務，并且是情愿的、主動的服務。

　　微笑服務是鐵路行業的服務理念之一，也是對員工素質的基本要求。如果服務行業的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務意識。那么，微笑服務所產生的無窮無盡魅力將為我們創造更多的價值，同時也促進了社會的和諧發展。

微笑服務心得2

　　微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國社會的發展，時代的進步，對于各種服務行業而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內涵，是一種美德。

　　微笑服務是企業文化和優質服務的外在表現和延伸，是一種高層次、高規格的禮儀服務。在當前行業競爭越來越大、消費者對被人尊重的需要以及自我權益保護的情況下，體現文明、體質、規范的"微笑服務"，越來越被企業所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創建品牌的名片。

　　"您好，請慢走"，從未進收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候。也許你會覺得這不過是一個普通的服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環境十分惡劣，但是就是有這么一些收費員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅守自己的崗位，永遠保證微笑服務，這難道不是一種美德嗎？

　　對于高速公路這個純粹的服務行業來說，我們的服務就是我們的產品。文明服務，微笑服務，是高速公路收費窗口規范化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速公路企業良好形象的展現。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現出樂業敬業的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業精神和我們高速人的內在素質。在高速公路收費窗口服務中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務過程中，還需要具備嫻熟的業務技能，精通的業務知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機沮喪到了極點。

　　這時一聲"師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。"我們當班班長親切的微笑，樸素的`語言，猶如一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現場，順利解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

　　文明微笑的服務可以讓企業得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速公路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務窗口和形象，這就要求收費員從細節做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發揚這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

微笑服務心得3

　　有一種東西，看似平凡渺小，它卻能成就不平凡的業績；有一種東西，看似平凡渺小，它卻代表著最平實務本的人文精神。那就是：客戶服務的靈魂——微笑服務。

　　微笑這天我將用一個真是的故事展開我的演講。世界的經營希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經營中稍有成效的時候，他母親對其成績卻不屑一顧。她指出要使經營真正得到發展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后，＂微笑服務＂就成了希爾頓旅館經營的一大特色。多年來，希爾頓旅館業之所以成為當今世界的＂飯店＂，微笑服務不能說不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣，說明了一個真理，那就是服務業與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無形的商品，還有無形服務。這種服務既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否限度地滿足顧客的雙重需求是服務業形象優劣的關鍵。在激烈的競爭中，滿足顧客生理需求的服務往往難分高下，而最能體現出差距的恰恰是精神需求的滿足。這時，希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。希爾頓說過：＂微笑是屬于顧客的陽光＂。受陽光沐浴的顧客當然不會忘記溫暖著他們的太陽。請記住：微笑是陽光；微笑是世界性的通用語言；微笑是人際交往的潤滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無本的投資……

　　而我們xx的工作人員又該用什么來詮釋微笑服務呢？

　　微笑服務是客戶服務的靈魂。當客戶走進我們的柜臺時，第一眼看到的是窗口一張微笑的臉。當老客戶來時，微笑能使老客戶“從一而終”；聯系新業務時，微笑能令新朋友消除疑惑；當我們的規章制度和客戶的需求發生矛盾時，微笑能撫平分歧，化解矛盾；當應對喋喋不休的老人時，微笑能讓老人變成為你傳頌的口碑，為我們義務宣傳；當躋身競爭激烈的市場時，微笑讓我牢記：今日我為xx樹形象，明日xx將因我而輝煌！

　　微笑服務是客戶服務的靈魂，微笑服務你做到了嗎？笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？感動人不必須要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，一個微笑就能夠提升你自我和公司的業績。“你這天對客戶微笑了沒有？”微笑著為客戶做些什么，要讓客戶感動于你發自內心的微笑。微笑，它不花費什么，但卻創造了許多你意想不到的.結果。微笑是人的天性，是內心真誠的外露。它豐富了那些理解的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶。它是縮留意理距離、達成情感交流的階梯。微笑，應對您的客戶，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效，事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自我工作的人，才能持續并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是簡單自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人能夠沒有資產，但只要有信心、有微笑，就有成功的期望。

　　微笑服務是客戶服務的靈魂，微笑是一種力量，在保險營銷市場競爭激烈，強手林立的這天，要想使自我占有一席之地，優質服務是至關重要的。微笑是一種撫慰，它能夠對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就明白你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種好處上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。微笑服務能夠使客人產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，持續微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不明白微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

　　微笑的源頭是內心深處的真愛，微笑是早晨的陽光，是雨后的彩虹。微笑能凈化你的心靈，寬廣你的心胸，祥和你的語言，詮釋你的靈魂。

　　事業是偉大的，個人是渺小的。比如，大自然中的螢和草，螢沒有虎的勇猛；草，沒有樹的威嚴，但它們一樣擁有生命的活力與好處，一樣擁有生命的崇高與驕傲，一樣做著自我的貢獻。因此，我作為一名xx的普通員工，在“誠信服務，微笑服務”的征途中甘愿做一只螢、一棵草。當我是一只流螢的時候，就把生命和詩韻帶給黑夜；當我是一棵青草的時候，就把綠色和生機帶給世界。我將把自我的每一分光熱，都注入xx事業的燦爛輝煌！

微笑服務心得4

　　當世界著名的旅店經營之王希爾頓在德克薩斯的第一家旅館經營中稍有成效時，他母親對其取得的成績卻不屑一顧。她指出，要使經營真正得到發展，只有掌握一種秘訣，這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的就是微笑。他發現只有微笑才同時具備以上4個條件，且能發揮強大的功效。以后“微笑服務”就成了希爾頓旅館經營的一大特色。50多年來，希爾頓向服務人員問得最多的一句話就是“你今天對客人微笑了沒有？”

　　作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。

　　微笑服務同樣也是一種無形資產，并且蘊藏著商機。據報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的`店買東西。可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了……”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1。56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務之重要。如果連起碼的微笑服務都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？只有真心服務群眾，把群眾當成自家人，你發出的微笑才會自然甜美，群眾才會買你的“微笑”。要向服務要效益，向服務要發展，真正為客戶創造一個溫馨、舒心的環境。微笑服務應該成為我們信用社員工甚至所有工薪人員的座右銘。

　　服務中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。記得有一天，一個客戶拿了3萬元現金來開戶，當數到第三把時發現了一張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。最后她終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務太好了，還正規，我放心，下次我還到你們這來存錢。”經過這件事，讓我感覺微笑不僅是全世界通用的語言，還是一種無聲動人的音樂，更是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。

微笑服務心得5

　　我是農信社鄉鎮上的一名普通的柜臺服務人員，這段時間，經歷的事情不斷，我的感觸頗多。其實我的工作就是與客戶進行交流，幫他們進行存取款和各種業務咨詢，兩年來，不覺得工作難，只要“真情服務”，通過語言和動作便可以把我們的微笑傳遞到客戶的心里。

　　我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一刻，誰的心里不曾渴望燦若陽光的笑臉？微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠的春天，它的力量如此之大，以至于當你面對它時無法憤怒，無法責備，更無法拒絕。

　　雖然我們面對的'絕大多數客戶都是農民，而且年齡介乎50至90歲不等，難度可想而知，老年人的聽力、視力和動作的協調力都會對我們的工作進度造成一定的延緩，你可以對他們大呼小叫嗎？你會狠心那么做嗎？會適得其反，老年人的倔勁會讓你更著急，進度更緩慢。微笑，不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實而自然的流露。微笑不僅僅是一種面部表情，更重要的是與客戶進行感情上的溝通。老年人看見你的笑容會對自己更有信心，更能快速的配合你的工作，所以，請奉獻笑容，尊敬客戶，尊敬老者。

　　生活就像一面鏡子，當你對它展顏歡笑時，它所回報給你的一定也是醉人的笑容。微笑是人與人之間美好感情的傳遞，發自內心的微笑使人覺得你寬厚坦誠、和藹可親。在服務的過程中，由衷地對客戶奉獻笑容，客戶身心均能感受得到，自然而然會令客戶產生親切感。而用微笑來詮釋自己的工作，從中體會樂趣和成長，也可以減輕客服工作自身所面臨的情緒和心理壓力。微笑，是釋放壓力、舒緩心情的最好方式之一。微笑，是做好客戶服務工作的“基本功”，我們要把快樂傳到每一個角落，把微笑傳遞到客戶的心中。

　　微笑服務是服務行業的基本職業要求。對客戶以誠相待，把他們當作親人和朋友，真心為他們提供切實有效的咨詢和幫助，才能讓我們真心熱愛這份工作。微笑具有穿透心靈的力量，它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦。一句關懷的話語，一個甜美的微笑，甚至在我們看來只是些微不足道的幫助，都會給予客戶們莫大的鼓勵和感動，讓我們微笑著迎接每一位農信社的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。

微笑服務心得6

　　作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨游，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。用文明用語。提倡微笑服務，以優質的服務，良好的`窗口形象作為公司的服務品牌。收費站作為交通行業的窗口單位，文明禮儀服務始終是收費工作的主要組成部分，但隨著時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化。對一線員工的服務意識、服務水平和服務技巧也有更高的要求。

　　我們錫東站為了提升收費員工的服務水平，特地組織了一次標準化禮儀服務培訓。由武漢逆風飛揚服務管理公司的禮儀專家方老師，給收費員工主講。培訓內容緊密聯系實際。參加培訓的收費一線員工經歷了一次思想風暴的洗禮和觀念時空的飛躍。從收費人員的儀容儀表，到收費員的服務語言，服務手勢，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一進行標準規范的講解。使收費員們對服務的理解更加透徹。對行業所應展示的形象和需要提供的服務有了更深刻的認識，雖然高速公路收費工作有別于航空、銀行、電信等其他行業，但所有的收費人員都應該以更專業的形象，更周到的服務面對南來北往的司乘人員。

　　推行標準化禮儀服務就是要創造收費隊伍的陽光心態，使員工對待崗位和職責時，意識到愛崗敬業的重要性，這是每一名員工應該履行的義務，使員工熱愛崗位快樂工作。形象和手勢能表達對人的一種尊重，表情是人與人溝通的橋梁和紐帶。通過形象，手勢語言，可以向駕乘人員傳遞我們的服務，通過微笑更可以提升我們的服務。學會微笑，而且更應該追求發自內心真誠的微笑。

　　我們一線收費員，首先要從良好的心態來對待這次標準化禮儀服務活動的推行。你改變不了司機，你可以改變自己。你改變不了政策，你可以改變態度。人與人之間尊重與被尊重應該是相互的。駕乘人員最想得到的是我們優質的服務，真誠的微笑。對這一點我也有切身體會。許多駕乘人員對我們形象的提升感到驚喜，常常聽到一些贊美之詞，我想這就是達到了“溫情在寧滬”的良好效果。而且從觀念上也要從領導要我做轉變到我要為駕乘人員做，相信假以時日，經過我們全體收費員工的共同努力，“溫情。微笑”一定會灑滿我們寧滬的每一個角落。成為所有駕乘人員所喜愛的一個高速公路品牌。

微笑服務心得7

　　微笑是人與人之間溝通的一道橋梁，連接心與心之間的紐帶。微笑的力量猶如冬日的陽光，可以融化人們內心的積雪，猶如夏日里的清泉，給人以清涼的甘飴。

　　6月1日，我站組織了為期7天外出參觀學習，重點學習了南寧高速公路收費站微笑服務。

　　在南寧收費站我留意到收費亭內外、車道干凈衛生，玻璃干凈明亮；其中印象和感觸最深的就是收費員的微笑服務，她的一個微笑讓我們感受到了溫暖，讓我們享受到了服務，不得不讓我們聯想到微笑可以拉近與司乘人員距離、微笑可以化解司乘人員心中的不滿、微笑可以體現我們的服務水平。

　　通過參觀南寧收費站的微笑服務，實實在在地感覺到了我們之間存在的差距。就如何做好微笑服務談以下幾點：

　　第一，要調整好心態，從心底里樹立“車主至上”的服務理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務過程，而不是執行過程。只有定好位，充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機械化，但服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當成第一個客戶，永遠從“零”開始，做好服務工作。

　　第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現，思想指導著行動，只有帶著感情文明服務，每一句問候才會真正發自內心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機說的“有口無心”，也不是說給監控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每天要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強與司乘人員的溝通，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，對無理司機循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機的心坎上。

　　第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機操作，到微笑服務，錢票收發，每個環節，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到判別車型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明，快捷、準確、方便地為司乘人員服務。當然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道路，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關規定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務工作的基本功。

　　第四，要自覺遵守收費站各種規章制度。收費員必須自覺遵守站里的規章制度和國家的法律法規，自覺按章辦事，遵紀守法，服從安排，尊重領導，團結同志，以站為家，準確無誤的完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領導交給的各項工作任務。

　　只要我們收費人員真正把三尺崗亭當作傳播社會文明的窗口，當作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務、用情服務，讓服務對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務工作就會做到讓領導放心，讓社會滿意。

　　開站以前的實習讓我特別深刻，帶我們的老班長是春雨服務的標兵，讓我十分佩服的是他十年如一日的微笑服務，對每個人的微笑都是一樣的真誠甜美，當我問及老班長怎么會堅持做到這么久時，老班長告訴我說：“因為微笑，可以化解困難，帶給人心的溫暖。在以后的工作中你會體會到的。”就是這句話讓我至今手藝匪淺。

　　司機常常問我，你為什么這么高興啊，怎么這么開心？我經常不知道該如何回答，是制度的規定？是工作規章的要求？這些都不重要，是看到司乘安全到達的喜悅，是你們滿意服務的感謝，是內心的快樂由衷的表達。兩年來，我堅持微笑服務，遇到有司機刁難沖突時，我都會用我真誠的微笑來堅持，當我用誠心來對待時，矛盾也一個個的被化解，司乘的一句感謝，一個滿意的眼神，就是我工作最大的動力。我會一直保持微笑，讓我們的'窗口服務更加完美，為高速建設添磚加瓦。

　　排著整齊列隊、邁著整齊的步伐依次走進崗亭。上班進入崗亭后，相互交接有關事項，填寫值班日志，開始了一天的工作。

　　見到有車輛進入車道，收費員們綻開了今天第一個美麗的笑容，清脆甜美的嗓音，帶著美麗親切的笑容，365天如一日。

　　當車輛進入收費車道時，收費員伸手示意司機減速停車，車停穩后，收費人員面帶微笑，使用文明用語“xx好！”刷卡后收費員繼續使用文明用語“請繳費xx元”，“收您xx元”、“請稍后”、找您xx元”、“請走好”，并點頭示意，目送司機，當車輛駛出車道后，方可關閉窗戶，一輛車操作結束。

　　在收費過程中處理各種特殊情況，如軍警車、免費車、防汛指揮車等，都要一個不漏的及時上報監控員。如遇到挑釁司機強行倒車復磅，沖磅、跳磅等，甚至還有惡意傷人的行為時，收費人員仍必須始終面帶微笑，用真誠的語言耐心解釋，以樹立高路人良好的工作形象和高速公路優質的服務品牌。

　　這就是高速公路收費員的一天，八個小時的工作，平凡、瑣碎、單調、枯燥。不管是白天還是黑夜，不管是嚴寒還是酷暑，我們日復一日，月復一月，年復一年。以高度的責任感挑戰著生理的極限，承受著精神極限。

　　所以，廣大司機朋友們，微笑著為你們服務，希望我們的不辭辛苦的工作，或是一個點頭、一個笑容能夠溫暖你們的心。

微笑服務心得8

　　一個微笑，可以縮短心靈的距離，可以改變世界，使世界變得更美麗。對我們收費服務行業來說，微笑是必備的法寶。“微笑”向司乘人員發送的是一個“和善”的信號，使司乘人員有一種被尊重的感覺，可以消除司乘人員的怨氣，清除戒心，拉近了彼此間的距離，無言間達成了心靈的默契。

　　無意中在報紙上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感觸頗深。故事中說的是美國一位老太太在一家日雜店購物時遇到店老板，就對他說她有12年沒有到該店購物了，原因是12年前她到該店購物時，看到有位店員滿臉冰霜，態度糟糕，從此她就再也沒到這里買過任何東西，而是到其他店消費。店老板在真摯道歉的同時，得出一個結論就是，如果老太太每周到店里消費一次按25美元計算，那么12年就是1。56萬美元，依此推算，他的利潤就至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑服務。這充分說明微笑在我們服務行業是必不可少的制勝法寶。

　　再看我們收費服務窗口，每天要與數以萬計的司機打交道，這些司乘朋友就是我們的“上帝”，對“上帝”微笑不但是忠誠，更是職責。通過收費這個小小的窗口，收費員以微笑服務感染著司乘人員，收費員的微笑像清泉一樣滌去司機師傅的疲勞和憂郁，使“上帝”感到溫馨、愜意，也樂意在熱情與微笑中掏錢包的。同時這永久的微笑服務告訴司乘朋友：歡樂從這里開始。微笑就是服務滿意度，微笑就是效益。

　　４月２日下午一輛車牌為豫ａ的大客車駛入車道，收費員微笑的說：“下午好，請拿好通行卡！”“喂，我車是二類的，你干嘛打三類的卡給我？你到底是干什么吃的？”此時收費員心想，也許這位先生今天心情不好，出于職業的習慣，收費員堅持微笑著請司機出示行車證，卻遭到拒絕。經過耐心解釋，司機才從車中找來行車證，收費員在接證的`同時微笑著說：“謝謝您的合作！”打開證件一看，便文明的說：“先生，您的車是32座的，應該發三類卡的。”司機一聽才明白自己剛剛出示的是真證而不是平時的假證，明明理虧，還逞能的說：“我到了出口再改，懶得跟你扯。”原本坐在客車內靜觀事態發展的旅客諷刺說：“司機老大，到了出口你還是按實際的繳費吧！別再為難這些收費員了。”幾名旅客透過車窗向我們的收費員說道：“你的表情親切自然，又蘊涵熱情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你們高速公路的微笑服務怎么那么好啊？不是我親眼所見我還不相信呢！”

微笑服務心得9

　　“人無笑臉莫開店”是我國古代經商的經驗之談；微笑服務也已成了當代中外企業經營的法寶。

　　有人把產品的銷售過程分為兩種性質服務，銷售本身是“硬性服務”，與顧客接觸過程中是“軟性服務”。若想買賣做的成功“笑里藏刀”，“剛中柔外”必不可少。

　　在推銷我的商品時，最使顧客直接感受到滿意的，還是我們銷售人員的一張笑臉。面對溫暖入春的笑容，顧客首先會感覺的受到人格上的尊重，無形中也立即縮短了彼此之間的距離。如果對顧客板著冷漠的苦瓜臉，好像欠了泥債似的.，顧客怎么會有心情買你的商品呢！

　　笑，不僅是服務作風，也是競爭的手段。與消費者和社會上個部門保持良好的關系，是極為重要的無形財富。

　　有的生意人平時還懂得笑，可遇上心情不好或身體太累時便笑不出來，態度生硬，還不如早早關門打烊。要知道：笑不僅是職業道德，也是維護自己生存應盡的義務。

微笑服務心得10

　　集團公司開展微笑服務四年多以來，已得到上級領導和社會各界好評。微笑服務不僅僅已成為集團公司對外的形象品牌，而且也延伸運用到各行各業，但榮譽的背后，更多的是我們一線收費員工付出的努力和艱辛，用心微笑，真誠服務一貫是我們的收費員工作的基本目標。

　　作為一名工作三年的收費員工，微笑服務使我重新審視了行業服務態度，也促使我在工作上的進步，如何使自己情緒愉快地和司乘人員交流以及為司乘人員服務，是我們的工作中心。在這三年時間里，發生了許多關于微笑服務事跡令人難以忘懷，有夸獎，有感動，有謾罵，有蠻橫，但是我們都報以微笑來應對每一位司乘人員，用實際行動來幫忙需要幫忙的每一位司乘人員，用微笑來化解人與人之間的矛盾，這也是微笑服務魅力的所在之處！

　　但現實工作當中，我們有好多同事努力在做好微笑服務，卻并沒有收到好的效果。也有一部分同志整天都在說做好微笑服務真累，可實際狀況這部分同事微笑服務做得并不好，反而感覺笑的硬邦邦，很假的感覺。以下是我結合自身工作經驗，談談如何做好微笑服務的看法。

　　一、微笑和微笑服務流程動作勤加練。

　　有句話叫做勤能補拙，運動員只有通過刻苦訓練才有可能取得好的成績，做好微笑服務同樣是這個道理。微笑不自然能夠通過鏡面練習，對笑容的幅度進行自己調整，微笑服務動作不正確之處，能夠通過專人指導，多加練習，練習多了就會熟能生巧，這樣能夠練就扎實的'微笑服務基本功。

　　二、管理處和收費所應多組織開展微笑服務培訓。

　　開展微笑服務的目的主要有兩方面。一是讓收費員工時刻持續較強的微笑服務意識，二是讓收費員工在微笑服務上要統一規范，統一標準，減小收費員與收費員之間的微笑服務差距

　　三、獎懲制度嚴格及時落實

　　對微笑服務通報表揚的同志要給予表揚和加獎，對后進批評的同志應給予鼓勵和指導。對獎懲制度落實狀況必須要及時迅速，使收費員工有做好微笑服務的上進心和信心，從而到達設立制度的目的。

　　四、通過“錄像回頭看方式來促進提高微笑服務。

　　值班長，班長，收費員應與監控員加強交流溝通，針對收費員工動作上和微笑上的不足，能夠通過回看錄像找出問題所在。針對不足之處，立即改正，加強練習，做到知錯能改的好習慣。

　　五、營造活躍愉快的班前氛圍。

　　我個人認為營造好的班前氛圍，值班長和班長要主動帶頭微笑開好班前會。另外也能夠采取一系列小活動來調節班前氛圍，例如安排收費員每班次輪流唱支歡快的歌曲，以到達精神亢奮。也能夠采取不一樣形式的方法來調整。

　　六、應對司乘人員，應加強眼與眼之間的對視交流。

　　說做微笑服務累的同事，我認為是重復做機械式的發卡收費流程，缺少與司乘人員的交流。眼睛是心靈的窗戶，通過眼睛能夠傳遞感情，眼神的交流和彼此的禮貌點頭，更能激起收費員做好禮貌服務的動力。這個推薦不妨能夠嘗試下。以上是我認為做好微笑服務的方法，但提高微笑服務的根本要懂得中華傳統美德，以禮待人，彼此尊敬。這樣才能夠用“心‘來微笑，用平和的心態對待工作，體現微笑服務的真正價值。

微笑服務心得11

　　此次培訓，我學習了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務人員不規范的微笑服務舉例，對于微笑有了更深刻的理解和認識。微笑能夠提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業帶來效益；不規范的，也許是不經意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業帶來不良的影響。

　　我們該如何去微笑，如何應用到工作中，如何避免不規范的行為，這是每一個公司員工都就應思考的問題，我覺得就應有如下幾個方面：

　　一、從主觀改變，從被動微笑，到主動微笑

　　我們只有真正理解了微笑的好處，我們才能發自肺腑地去微笑，透過理論的學習，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動地做，需要一個自我的調整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養成良好的行為規范。

　　二、堅持職業服務，必須會有收獲

　　水滴石穿，我們的努力從量變到質變需要一個過程，這個過程是漫長也許是艱難的，我相信，一個品牌的建立是來之不易的，堅持職業的服務是伴隨我們品牌成長的始終，也是對我們堅持的回報。

　　三、對待不職業行為要堅決避免

　　首先要從我做起，避免不專業、不職業的'行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂于避免不良行為，逐漸構成一個良好的氛圍，對好事要堅持表揚，對不足要勇于提出批評、總結，逐步完善我們的團隊。

　　以上是我對此次培訓的一些心得，我會在以后工作中努力應用，爭取為公司做出自我的貢獻。

微笑服務心得12

　　微笑，是人類最美的語言，微笑，像花兒一樣，傳遞著芬芳和友愛。用心微笑，真誠服務對于在江南銀行工作的我們來說必不可少，是提升服務質量的重要因素。今天，彩虹之星給我們展示了她的微笑，通過她的指導，我們的微笑更加自然更加真誠。

　　微笑是一種力量，在銀行業競爭激烈，強手林立的今天，要想更好的提升品牌價值，優質服務是至關重要的，江南銀行一早就提出了要將服務做成我們的產品。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。

　　我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發自內心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。平時我們就應該多進行微笑聯系。練習微笑時一方面注意臉部肌肉的放松；另一方面要練習眼睛笑，眼睛笑有兩種：“眼形笑”和“眼神笑”，要學會用眼神與人交流，這樣的微笑才會更傳神、更親切。在此基礎上要練習文明用語和注意微笑與手勢的結合。

　　其次，要有一顆“我工作我快樂”的心。你改變不了客戶，你可以改變自己，你改變不了政策，你可以改變態度。人與人之間尊重與被尊重應該是相互的。客戶最想得到的是我們優質的服務，真誠的微笑。而且從觀念上也要從領導要我做轉變到我要為客戶做。有時我們也會遇到一些不順心的事，受到了委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們保持積極樂觀的心態，控制并調整好自己的情緒。

　　作為前臺柜員，我們的微笑服務流程應該是這樣的：當有客戶前來辦理業務時，首先要流露出淡淡的笑容，讓客戶感到我們的對他的.尊敬我們對他的重視，讓他們有賓至如歸的感覺。當客戶提出他想要辦理的業務時我們的微笑應該更加燦爛一點，加上合適的響應讓客戶感到自己的需求能夠得到滿足感到我們服務的熱情。當客戶的業務辦理好時我們應該雙手遞交物品，面帶笑容的送別客戶，讓客戶心情愉悅的走出江南銀行。

　　微笑看似很簡單，但是再簡單的東西要堅持就不是那么容易的，我們應該多練習微笑，用心接待每一位客戶，發自內心的將我們的微笑服務貫徹到底，這樣的微笑服務是對顧客最好的禮遇和尊敬也是我們最基本的表現！

微笑服務心得13

　　微笑服務是從事高速公路等服務行業最起碼的職業要求，一般情景下，絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑，雙方都處在一種愜意的心境中，司乘人員身心愉快，收費人員親切有加，這自然是一種最夢想的互動狀態，是司乘人員心中所要求的，也是我們所追求的，而它最核心資料就是微笑傳遞，微笑傳遞包括收費人員與司乘之間，收費人員與收費人員之間的微笑。

　　一、收費人員與司乘之間

　　有的收費人員發自內心的微笑，即微笑傳遞中的“傳”，就有了基礎，有了做好服務的首要條件，但如何讓對方再遞過來呢，有幾個問題要解決，一是看收費員的'微笑是否從心底發出的，即“真誠微笑”，這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到，二是與微笑配套的服務要跟進。有的收費員很會微笑，讓人看上去很甜美，很受司乘人員的贊賞，但服務意識不強，服務水平不高，這也難以得到司乘人員持續的回應，久而久之，司乘甚至會產生出一個不好的看法，這個收費員只會傻笑，其它什么也不會，回應也就慢慢由淡漠減至消失。

　　二、收費員與收費員之間

　　有車輛進站，當班收費人員除微笑服務外，其它收費人員應呼應當班收費人員的服務，以構成整個區域的微笑氛圍。有司乘人員對路線不熟悉，異常是本路段路標不清楚，有時個別司乘人員會報以質問埋怨，甚至發脾氣，時或收款過程中，當班收費員不便立刻回應時，用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路，一個微笑，一個示意，充分顯示一個團隊的整體服務風貌，司乘人員也會有所理解，至少氣氛能夠得到很大程度的緩和，不再有不必要的爭執和磨擦。

　　在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”，我們窗口是收費窗口，可我們的微笑是不收費的，在炎熱的夏天，一個真誠的，發自內心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風，在冬天，一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光，即使隔著窗，微笑拉近了我們與客戶的距離，消除了我們之間隔閡。試想，徜若窗內是一張冷若冰霜的臉，誰愿意看你的臉色辦事，誰能對收費管理所留下完美的印象？，微笑服務是每一位收費人員共有的名片。

　　請不要吝嗇你的微笑，因為“微笑”讓你我如此美麗。

微笑服務心得14

　　當我干上酒店服務員這一職業時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

　　前廳是我們服務的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負責前廳的管理、賓客的接待和突發事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工也會被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再有任何困難都會克服。

　　微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當我們向賓客微笑時，我們要表達的意思是“見到你很高興，愿意為你服務”，微笑體現了這種良好的心境。當然微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現到行動中能夠真誠地為賓客服務。試想一下，如果服務員只會微笑而對賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務是在感情上把客人當成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關系。

　　微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠。因此，無論何時、何地，我都會微笑地面對生活。

　　比爾·蓋茨說過，在市場經濟條件下，現代的競爭就是員工素質的競爭。

　　作為窗口行業來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產品展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的在意、被人尊重的需要、行業競爭越來越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，甚至被當作本單位的形象大使、產品附加值的招牌。

　　當下，無論是企業，還是行政機關的窗口部門，“微笑服務”培訓被認為是提高服務質量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務的培訓更有效？根據我們多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點：

　　1、心態調整

　　不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。特別是行政機關的窗口崗位人員，尤其有這種心態。應該說，窗口人員除了提供有形的產品或者事件本身外，還包括產品或事件本身包括的服務。甚至現代的人們往往一定程度上更看重相關的服務。既然產品或事件本身及硬件環境良好，那么與之相配套的服務規范就應該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的.外在表現。

　　如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

　　2、規范的培訓

　　規范培訓是有效實施微笑服務的基矗培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不足的，還須有相關的配套服務行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的配合，才能展現給人們一個良好的服務風貌、規范的服務行為。從而形成良好、規范、人性化的服務標準。

　　3、規章制度配合

　　規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。我們經常和培訓學員講，如果規定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監督，實施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時候，又想：其實擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。

　　所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現以上案例的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。必須實行嚴格、規范、細節化的監督落實。對于沒有規范執行的立即予以糾正；對于不執行的，進行嚴格的處罰。

　　我們經常在微笑服務培訓后，應客戶單位的要求協助進行后期監督管理，并協助制訂詳細的監督管理材料，就是為了能讓微笑服務真正在這個崗位上生根、發芽、開出絢麗的花朵。

　　4、其他細節配合

　　“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡是提倡“微笑服務”的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

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