酒店禮節禮貌培訓資料和規范
禮節是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。以下是小編為大家帶來的酒店禮節禮貌培訓資料和規范，希望大家喜歡。
微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想。
培養良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。
在員工懂得如何“禮貌待人”前提下強化員工的“禮貌意識”。
二、培訓內容以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態。
分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候。
讓路”四步曲為基礎，讓員工體現“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格，采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑。
重復訓練，配合音樂進行微笑表情訓練等方式。重點講授下列幾項內容。
一、微笑表情訓練
1、笑容練習操
2、笑容保持操
3、誘導法表情姿態訓練
4、誘導動作配合練習
5、音樂誘導練習
6、憶情誘導練習
7、服務員的神姿標準如何切忌什么神態
二、服務綜合動作
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、走姿
5、請姿
6、讓路及指引方向
7、服務手勢等。
三、期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容
1、服務員的主要職責是什么
2、什么是禮節什么是禮儀什么是禮貌
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容女性職業淡裝示范。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法
10、介紹的方法及注意事項
11、握手禮的方法是什么是怎樣產生的
12、握手一般情況下應由誰先伸手
13、握手時應注意哪些問題
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什么
19、禮貌服務主要表現在哪些方面
20、禮貌服務的基本要求是什么
21、待客服務“主動”要求標準是什么
22、待客服務“熱情”要求標準是什么
23、待客服務“耐心”要求標準是什么
24、待客服務“周到”要求標準是什么
25、服務員應具備什么樣的精神面貌
26、服務員應具備什么樣的道德感
27、怎樣做到對顧客一視同仁
28、怎樣做到對顧客誠信無欺
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什么
30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止
31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣
33、禮貌服務的“五先”原則是什么
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”
35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么
36、服務員應該做到哪幾勤這幾勤的基本要求是什么
37、與客人交談時應注意什么
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩
39、服務員為什么要“迎客走在前送客走在后”
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話
41、接待、洽淡時注意事項
42、賓客對服務的十二種不滿意
43、賓客的十二種忌諱
44、服務語言的“六要”與“六不要”
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務“SERVICE”的含義。
★適合對象及收獲
1、使自己的舉手投足更具魅力，從容應對各種社交場合
2、學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味
3、通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象
4、掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信
5、了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意
6、提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司
行為儀態規范
儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、親切、穩重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。
坐態。
就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：
⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；
⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；
⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。
標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。
基本行進姿態
要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意：
⑴盡量靠右行，不走中間。
⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。
⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。
⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
酒店部分崗位人員的站態要求
⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側在內正好腳長度)，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。
⑵服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。
手姿。
手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
陪同引導
1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及時關照提醒。
4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。
攙扶幫助
在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
與客人對面相遇
1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好!”，“您早”
2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務
酒店服務禮貌禮節規范
一、餐廳一般的禮貌用語：您好、謝謝、對不起、歡迎光臨、慢走、再見、請稍等、歡迎再次光臨詳細服務用語有十二種：
1、歡迎語
2、問候語
3、祝愿語
4、離別語
5、征詢語
6、應答語
7、道歉語
8、答謝語
9、指路用語
10、電話用語
11、婉拒語
12、稱謂語
二、對賓客服務用語的要求：
1、為做到五聲：賓客來時迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲
2、杜絕四語：否定語，藐視語，斗氣語，煩燥語
3、儀容，儀表和個人衛生要求：
4、儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態等方面
女服務員儀容儀表要求：
⑴頭發不能蓬松，不能披散，應梳理整齊，美觀大方。
⑵畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。
⑶不戴項鏈，耳環，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指
⑷不留長指甲，不涂有色指甲油
⑸穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，佩帶工號牌于左胸，穿長筒內色絲祙，工作服要勤洗勤換
⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新
男服務員：
⑴頭發不過領，勤剪，勤吹，應梳理得體整齊
⑵不留胡須，每天刮臉剃須
⑶不留長指甲，穿工作服要求整齊，無油污，無缺損，帶工號牌于左胸。
⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，隨時保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡，勤洗頭，精神煥發
個人衛生要求五勤：勤洗澡，勤理發，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲
三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口
五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰
酒店服務員的形體規范
1、男員工站立
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
(2)自然交叉背后；
(3)為坐在椅子上的客人服務時，雙手從背后往前移，做出為客人服務的準備姿勢；
(4)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
3、立著與客人交談時
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域；
(2)與客人相距于60到100厘米之間；
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；
(4)客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。
4、指示方向時
(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏蜷縮；
(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向；
(3)男員工出手有力，女員工出手優雅；
(4)不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時
(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地；
(2)雙手肘關節不彎曲，擺動幅度平行；
(3)男員工腳印在前方一線兩側；
(4)女員工腳印在前方一條直線上；
(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。
6、遇見客人，為其讓路時
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；
(2)身體向左邊轉；
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；
(4)30度鞠躬，并問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時
(1)停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；
(3)30度鞠躬，并問候客人。
8、帶位員迎賓時
(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人；
(2)確認客人預訂情況，詢問有何特別要求；
(3)協助客人在衣帽存放衣物；
(4)引領客人入座，走在客人前側1米至1.5米之間；
(5)不時回頭關照客人，幫助客人搬開座椅；
(6)和服務做好交接，告訴服務員來賓情況。
9、送走客人時
(1)走在客人后側；
(2)向前方伸手指引客人門口的方向；
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間；
(4)跟客人道別。
酒店餐飲禮儀禮節
儀容
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語氣親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，表現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。
儀表
發式
1. 應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。
儀表
服飾
1. 酒店全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應得體整齊，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
儀態
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
儀態
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在轄區內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道訪客的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對訪客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
電話使用
標準：
1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內容);禁止將電話夾在肩膀上。
電話使用
程序：
1、接聽
接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
表明自己的單位或崗位名稱。
問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
告訴對方要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫對方轉撥電話。
或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方。或者為對方留言。
3、撥打電話
組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。
問候對方。
表明自己的身份、崗位。
確認對方的身份后轉入正題。
4、終止電話
與對方確認清楚通話內容后，使用結束語。
如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到;
4客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
語言
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
我知道你的意思是……(打斷客人的話)
我不知道你在說什么
這是我們公司的規定
你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進式的提問;保持微笑
語言
服務敬語
1、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
2、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
3、答應語：好的/是的/馬上就來。
4、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
5、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
6、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到來訪者的認同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。
面部：
員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
手部：
經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
首飾：
不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
化妝：
不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
個人衛生：
每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
注意事項：
不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
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