客服電話禮儀

客服電話禮儀

　　電話客服是客服人員代表公司通過電話與客戶進行溝通交流維護的一種方便快捷的方式。下面是小編為大家準備的電話客服禮儀規范，希望可以幫助大家！

　　客服電話禮儀

　　一、用戶來電反映沒有收到電費賬單，還要自己打電話來問，電話費要求報銷。

　　應該怎么回答？

　　話術：

　　（1）非常抱歉給您帶來不便，賬單一般是投遞到您的信箱或者門縫中，建議您再次查看，我們也會盡快幫您聯系，為您再次補寄賬單。

　　（2）客戶如果同意補發賬單則派發意見單，不同意則再次解釋：賬單每月都會按時發放，如果您查看后沒有，我們可以為您記錄核實是否發放，但話費確實無法報銷，請您諒解，并派發意見單。

　　二、 用戶反映催費通知單貼在小區樓道里，被大家都看到了，影響了用戶形象問題，造成了不良影響，用戶對此不滿，要求精神賠償的無理訴求。

　　應該怎么回答？

　　話術：給您帶來不便我們深表歉意，您覺得張貼在什么位置比較合適，我們可以聯系協調，建議您也可以辦理銀行代扣電費或者電子賬單/電費短信（電子賬單前三月仍有紙質單），以便及時掌握電費情況。

　　但是很抱歉，你所要求的賠償問題無法為您受理。

　　客戶同意則派發意見單。

　　不同意或其它無理要求則正常解釋。

　　三、用戶對之前反映的問題要求盡快處理，給予答復，已告知客戶會盡快催辦，客戶不認可，也不愿掛機。

　　應該怎么回答？

　　話術：先生/女士您好，您反映的問題我們已經受理并在第一時間進行催辦，工作人員肯定會盡快處理，請您保持電話暢通，耐心等待。

　　四、用戶來電，電話接通后就不斷罵了200秒，客服專員無法打斷用戶，只有讓用戶罵完，才能咨詢具體問題。

　　應該怎么回答？

　　話術：先生/女士，請您不要激動，有什么問題麻煩您先詳細說明一下，能為您處理的一定為您立刻處理。

　　客戶一直辱罵不說訴求，可申請掛機。

　　五、用戶多次來電要求盡快搶修此處停電（例：薩爾圖區綠色家園）并且詢問具體來電時間，表示不肯來電，就不掛電話，客服專員很被動。

　　應該怎么回答？

　　話術：您的心情我們非常理解，這一片確實是突發性的故障，給您帶來不便很抱歉，我們的工作人員會24小時不間斷搶修中，故障一旦修復，會立刻送電，請您再耐心等待一下。

　　六、用戶要求復電，但提供不了戶號，幫助用戶用地址和用戶名查詢都未查詢到，只能建議用戶找到戶號才來電，用戶表示沒有戶號且強烈要求復電。

　　應該怎么回答？

　　話術：客戶確定費用全部交清情況下：請您提供詳細地址，我們聯系工作人員核實，也麻煩您掛機后再找一下戶號，以備工作人員如有需要跟您聯系時可以及時提供。

　　寫清楚情況派發復電單。

　　七、用戶要求復電，提供的戶號查詢用戶還是欠費，用戶表示已經繳清了，建議用戶先交完電費之后立刻撥打95598再反映，但用戶強烈要求先復電再交電費。

　　應該怎么回答？

　　話術：

　　（1）如果有憑證，客戶又堅持要求送電，可派發復電單寫清楚客戶有憑證，希望盡快送電：非常抱歉，目前核實到您仍為欠費狀態，如果您確實交過電費，麻煩提供繳費地點和繳費憑證，我們會盡快幫您核實。

　　（2）如客戶無憑證：我們核實您的電費確實還未繳納，請問您是否是在代繳點繳納？建議您及時與代繳點聯系查看費用是否已經到賬，確定繳納成功后請您隨時致電95598，我們會第一時間為您聯系復電事宜。

　　八、用戶詢問國家電網的具體地址在哪里，已告知用戶不方便透露，但用戶強烈要知道具體的位置。

　　應該怎么回答？

　　話術：您好，95598是國家電網公司統一的對外服務熱線，工作場所可能不在您的城市，但可以受理您的用電業務，有什么問題麻煩您具體說下，我們一定竭誠為您服務。

　　九、用戶來電強烈要求部門領導接聽，或者要部門領導的電話，已告知用戶有問題，我們客戶專員可以受理，但用戶不認可，也不愿掛機。

　　應該怎么回答？

　　話術：非常抱歉，如果您有用電方面的問題，麻煩具體說明，我們會盡快核實處理，您看可以嗎？若客戶無法接受，可適時將電話轉給上級領導。

　　十、回訪時遇到最終答復的問題，已將處理結果告知用戶，用戶仍不認可，也不愿掛機。

　　應該怎么回答？

　　話術：您好，您反映的問題，目前供電單位的處理意見和結果就是前面告知您的，如果您沒有別的問題了，我們就先為你服務到這，如果您后續還有用電方面的問題，歡迎再次撥打95598，再見。

　　十一、用戶報修停電問題，核實用戶具體地址，用戶只能說出大概的地址，多次詢問用戶仍無法提供準確地址，但是派單可能會造成退單，應該怎么回答？

　　話術：

　　（1）您好，您提供的地址不詳細，工作人員將無法準確找到您的位置，也會耽誤搶修時間，建議您詢問到具體地址后再來電。

　　（2）如果客戶不愿意：那請您保持電話暢通，如果工作人員找不到地方的話會隨時跟您聯系。

　　十二、用戶方言太重，詢問用電等問題，但實在無法溝通交流，告知用戶可以找會說普通話的人來聯系，客戶不認可，還在不停的說話，也無法打斷。

　　應該怎么回答？

　　話術：您好，非常抱歉打斷一下，我確實聽不懂您這里的方言，我們會盡快安排當地的工作人員跟您聯系，幫您解決您的用電問題。

　　請問您的電話是......、地址是......

　　是嗎？可以通過核實電話、區域等方式打斷客戶的話，并抽空講結束語

　　十三、客戶反映此處停電并且每次都是客戶這條線路停電，路對面都不停，客戶表示不滿，已向客戶解釋，客戶均不接受，就是要現在就來電，如何處理？

　　答：（1）先生/女士，您的心情我十分理解，換了我也是一樣著急，但非常抱歉，故障停電確實是沒有具體送電時間，您放心，我們已經通知搶修全力處理，盡快修復送電。

　　（2）若用戶還是不肯掛機：我馬上跟搶修人員聯系，核實現場搶修情況和大概的送電時間，只要有結果就立刻給您回復好嗎？請您再耐心等待一下。

　　（客戶同意時）感謝您對我們工作的支持，再見。

　　十四、客戶家中突然停電，又沒有欠費，很氣憤，應該怎么回答？

　　話術：先生/女士，您先消消氣，我們核實過了，發現您沒有欠費，有可能是故障停電，麻煩您把停電時的情況描述一下，我幫您聯系工作人員現場檢查。

　　請您耐心等待下，請保持您的電話暢通，給您帶來了不便，請您諒解。

　　客服必須知道的接待禮儀

　　隨著互聯網的發展，線上和線下之間的聯系更加緊密。于是催生了種嶄新的商業模式—020，即Online To Offline，即將線下商務機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以通過線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務。還有成交可以在線結算，很快達到規模。

　　O20模式的關鍵在于，平臺通過在線的方式吸引消費者，但真正消費的服務或者產品必須由消費者去線下體驗，這就對線下服務提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創業型公司能否掌控穩定的服務體系也是一個很大的問題。

　　可見，服務雖然有線上與線下區分，但是并不對立，甚至以后會更加緊密地融合在一起。

　　客服人員的服務方式、服務態度、服務質量等給顧客留下的印象極為深刻。如客服人員笑容可掬，彬彬有禮，技藝嫻熟，服務周到，會在顧客心中留下極佳的品牌形象，從而提高品牌的美譽度和信譽度，喚來更多的回頭客。

　　服務形象是企業的活力所在。在明凈的店堂內溫馨的環境中，面對客服人員的親切微笑和耐心服務，會產生一種“賓至如歸的感覺”。這種以情感為紐帶的溫馨服務方式，是企業必備的服務形象特色。

　　服務形象是企業在提供服務過程中給顧客留下的整體印象。服務形象屬于一種無形的東西，它貫穿于企業服務的整個過程。是企業給顧客提供的利益，一個企業要想搶占市場，必須提供良好的服務。未來的競爭就是服務的競爭，服務的因素甚至超過價格因素。

　　有人說，我是一家互聯網企業，或者我做網絡客服工作，不需要注重服務形象了吧？

　　其實這種認識是錯誤的。

　　當下，“互聯網熱”一浪高過一浪，傳統企業也紛紛進入了互聯網時代。格力空調在以往一直是采用傳統的營銷模式，但是到了這個大數據的時期也悄然地走進了互聯網營銷模式。也就是采取020模式，即線上線下營銷模式。

　　如果我們把顧客當成觀眾，把企業當成舞臺，把企業的員工當成演員的話，外在形象無疑就是演員的服裝和化妝，并且會對演出效果產生重要影響。而事實上，對于顧客而言，企業真的就是一個舞臺，員工就是在這個舞臺上表演的演員，只不過和真正的舞臺相比，員工這里上演的是服務表演罷了。

　　試想一下，如果在企業里，客服人員和顧客的穿著打扮是一個樣子，顧客想找到身邊的客服人員，難道需要大聲喊叫和打聽嗎？相反，如果這里的客服人員都穿著制服，而且把不同職責的員工塑造出不同的形象，顧客便能一眼看出該找誰服務。

　　客服人員的外在形象也是整個企業環境的組成部分。身著整齊統一的工作裝，一樣的打扮，一樣的氣質，本身就是一道賞心悅目的美景，并帶給顧客愉快的感受。

　　客服人員要給顧客留下良好的第一印象，使他們認可這一服務形象的話，應具有整潔、溫馨的儀容儀表。客服人員在工作中的著裝修飾、儀容儀表，必須在尊重自己和尊重顧客的基礎上，突出自己的職業性、服務性，力求給顧客留下溫馨美好的第一印象。線上客服的形象也應注意，這樣有助于更好地提供服務。

　　發型不能怪異

　　顧客去店里消費，并不是去欣賞客服人員的怪異發型的。因此，作為職業要求，無論男女，客服人員的發型都應從眾。頭發干凈、梳理整潔，發型不得夸張，不能標新立異。

　　對于女性客服人員具體要求如下：應選擇短發、馬尾辮、燙發等較為保守型的發式；劉海不要把臉遮住，不染夸張發色，過肩長發要扎束于腦后；發夾要用單色，以深色為最佳；提倡加適量發膠、摩絲，頭發不得有頭屑。

　　對于男性客服人員來說：最好是短發，頭發不能長過耳朵，不要蓄長發，也不要剃光頭，發色以黑色為最佳，不可染夸張發色，不能有過分修飾，避免給顧客以油頭粉面的感覺。

　　面部潔凈自然

　　作為直接面對顧客群的客服人員，面部修飾的第一原則是潔凈。同時要保持衛生和自然，給顧客以朝氣蓬勃、誠實可信的感覺。

　　作為一個客服人員，應該如何修飾自己的面部呢？

　　對于女性客服人員而言，要化適當的淡妝。口紅、眼影須統一色調，不可濃妝艷抹，也不要不化妝；須對自己的面部皮膚、眉毛、眼角、耳朵、鼻頭、口腔等做定期的檢查和修飾保養，如眉毛的梳理、清潔，鼻部黑頭”的清理等。

　　對于男性客服人員來說，選擇合適的護膚品對臉部進行保養；及時清除過長的眉毛、耳毛、鼻毛、汗毛；保持口腔的清潔衛生；若無特殊的宗教信仰或民族習慣，須堅持每天上班前剃須，不能留長須，不可戴深色眼鏡。

　　著裝大方優雅

　　這里指的著裝是針對那些沒有配發統一服裝的企業。

　　客服人員服裝的選擇是有標準的，一是整潔，二是得體，三是易于工作。

　　著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養閱歷及其心理狀態等多種信息。客服人員在工作中要符合一定的著裝原則。

　　第一，要和所處的環境相協調。當人置身在不同的環境、不同的合，應該有不同的著裝，要注意穿戴的服裝和周圍環境的和諧。客服人員的服飾穿著要整潔得體，且要與工作環境和特點相統。

　　第二，要和身份、角色一致。每個人都扮演不同的身份、角色，這就有了不同的社會行為規范，在著裝打扮上也自然有規范。當你是客服人員時，就不能穿一些過分出鏡的服裝，以免有搶顧客風頭的嫌疑。

　　第三，要和自身“條件”相協調。要了解自身的缺點和優點，用服飾來達到揚長避短的目的。所謂“揚長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花形圖案的服飾；膚色白凈的，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發紅的，忌穿深色服裝；膚色偏黃的，最好不要選和膚色相近的或較深暗的服裝，如棕色、深灰、土黃、藍紫色等，它們容易使人顯得缺乏生機等。

　　第四，要和著裝的時間相協調。只注重環境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節變化的服飾穿戴，同樣也不好。比較得體的穿戴，在色彩的選擇上也應注意季節性。如春秋季節適合選中淺色調的服裝，如棕色、淺灰色等；冬季可以選偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等；夏裝可以選淡雅的絲棉織物。

　　飾品的要求

　　飾物是指人們在著裝時，同時選用的可供佩戴的裝飾性物品，對人們整體的穿著打扮有輔助、烘托、陪襯和美觀的作用。

　　那么，佩戴飾物時又有哪些具體要求呢？

　　首先是少而精。即正在工作崗位服務的客服人員，佩戴時一般不宜超過兩個品種；佩戴某一具體品種的飾品則不超過兩件。

　　其次男性客服人員尤其沒有必要佩戴飾品。

　　第三是穿制服時，要求不佩戴任何飾品；穿正裝時，要求不佩戴工藝飾品，如造型為骷髏、刀劍等的另類飾品；工作時要求不佩戴珠寶飾品，以減少不必要的麻煩。

　　電話基本禮儀：

　　1、鈴響3聲內接起電話。

　　2、應答電話語速平緩、語態親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。

　　3、用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑

　　4、運用一種適合于打電話的節奏與速度，這是不同于平時說話的。調節音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　5、咬字要清楚，數字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。

　　6、結束電話后輕輕掛斷（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

　　7、當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續接聽第一個電話。

　　口腔診所電話接聽的技巧

　　接聽電話的時間

　　接聽電話的時間以電話鈴響兩次時為宜，太早會讓對方產生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時候，先要“自報家門”，讓對方知道撥打的電話號碼無誤，如“您好！這里是××診所，請問貴姓？”

　　接聽電話的語氣語調

　　“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語氣語調常可知曉說話人的心情態度。建議在電話機旁放一面小鏡子，講話時對著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語調親切禮貌。

　　鑒別新老患者

　　假如不知道對方是否曾來過診所，接電話的人可以婉轉地問：“請問您是否記得上一次來我們診所看病是什么時候？”不要貿然把對方當成是新患者，這會顯得診所對接待過的患者毫不在意。

　　對新患者的歡迎

　　如果對方是一名新患者，接聽電話的人應該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們診所，歡迎您！”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準備工作做得更好，我可以向您提幾個問題嗎？”在問完常規問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們？”即表示對患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對新患者，務必告訴他們：

　　①診所的位置和交通導向；

　　②來診所時需要攜帶的資料；

　　③假如診所是醫保指定單位，應提醒患者攜帶有關資料。

　　市場營銷調查

　　雖然收集有關信息對診所營銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當地問“您是從哪里知道我們診所的？”而問：“您是否可以透露我們該向誰表示謝意，感謝他向您介紹我們診所？”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應多說幾句褒獎的話，如“張先生是個很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對方是通過廣告而來，接電話者可說“是嗎？您覺得我們的廣告如何？”

　　安排預約

　　如有患者打電話預約，務必了解其主訴。可問：“請問我怎么告訴醫師您就診的目的更好？”或“您看，我向醫師匯報時怎樣說您看病的理由更好？”千萬不要用生硬粗魯的方式提問，如“您想看什么病？”“你有什么問題？”等。在安排預約時間時，接電話患者掌握主動權，如“星期二下午3點好嗎？”不要讓患者自行選擇，因為一旦患者作出的選擇和醫師工作安排有沖突，再做改變就變得被動了。

　　不得不暫停通話或聽不清對方說話時怎么辦？

　　電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對方說話時，盡量不要大聲呼喊“什么？”“我聽不清！”“您再說一遍！”而可以禮貌、輕聲地說：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復一遍嗎？”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說一遍嗎？”

　　當打電話的人不滿意時怎么辦？

　　解決沖突時“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對方發泄。不要打斷對方說話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應“啊”、“唔”或“請繼續說下午等”，讓對方知道你在聽就可以了，同時要注意全神貫注傾聽，辨析癥結所在。電話交談過程中難免會因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應該先禮貌地征求對方的同意：“不好意思，我這里有點急事要處理一下，請別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對方講幾句，向對方的耐心等待表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對方，請對方留下聯系電話號碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對方慢慢冷靜，讓他知道你會認真處理這件事并及時將處理情況告訴他。你可以告訴對方：“我會盡力處理好這件事情，并在下班前把結果告訴您。我打哪個電話更合適一些？”千萬記住，必須言而有信，不要忘記回電話。

　　如對方堅持己見，不依不饒，你可以說：“我真的很想祝您一臂之力，但我現在心有余而力不足呀！”或“看來，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下？”或“不好意思，我實在聽不清您的要求，這樣好嗎？您把電話號碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您。”

　　客服電話禮儀—語言要求

　　咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音

　　音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

　　音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

　　語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

　　語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么

　　用語要規范：準確使用服務規范用語，請、謝謝、對不起；不離嘴邊

　　感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務

　　心境要平和：無論客戶的態度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態

　　這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發聲的技巧。

　　客服電話禮儀—溝通技巧

　　合作：首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：我有一個建議，您是否愿意聽一下？這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　你希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　回形針策略：這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。

　　柔道術：現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意

　　客服電話禮儀—道歉技巧

　　道歉語應當文明而規范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧。渴望見諒，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。

　　道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

　　道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

　　道歉可能借助于物語。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的道歉物語，會有極好的反饋。

　　道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

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