前臺接待的禮儀

時間：2022-11-10 21:41:20 禮儀

關于前臺接待的禮儀

　　前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，以下是小編為大家準備的關于前臺接待的禮儀，僅供參考！

關于前臺接待的禮儀

　　前臺接待的禮儀1

　　公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。

　　接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。

　　接起電話首先要說“您好，xxx公司”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“您有預約嗎？”知道找誰，

　　并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。

　　如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要仍在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或帶來訪者去，如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，

　　為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

　　當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，高三相關同事或領導助理，xx單位的xx來訪，不知道是不是方便接待，出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的.同事或者領導親自接，都可以當做是其他人接的電話，在詢問。

　　這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下余地。

　　前臺接待的禮儀2

　　表情決定聲音

　　干洗店前臺在接到電話咨詢時最先注意的應該是自己的面部表情。其實在接聽電話之前，你的表情已經決定了你的聲音。微笑的表情，客人聽到的將是熱情和親切的聲音，這會對顧客形成一種吸引，加上技巧的回答，一定會增加客戶的上門量。而沉悶的表情會使我們的聲音低啞暗沉，沒有客戶會喜歡這種聲音，當然也會影響她上門咨詢的熱情和興趣。

　　要注意坐姿形象

　　當一個人坐正了講話時，她的狀態一定是認真而且專注的，客人也會從你的聲音里感受到這一點。如果你很隨意的歪斜在座位上，漫不經心的敷衍顧客提問，客人也一定會感覺到，從而對干洗店的好感度打折扣，甚至放棄前來干洗店消費的想法。

　　要注意說話內容和語氣

　　在接到來電后，首先你只需簡單禮貌的介紹自己和干洗店的名稱即可，如“您好！這里是瑪思威干洗店，我是朱小姐。”然后就要適當停頓，不要無休止說下去。這時最重要的是傾聽客人的想法和問題。當客人咨詢時，不要試圖讓客戶立刻認同你的建議。因為客人這時候大部分還處在猶豫和不確定之間，良好的.態度和無懈可擊的專業性服務是此時促使客戶深入了解我們干洗店的前提條件。

　　表達的內容重點

　　你一定要清楚客戶真正想要的是什么，這就要求我們要懂得客戶的心。這里有一個我曾經親身經歷的事情也許會對大家有所啟發。某次，我出差新疆，想去當地一家較有名氣的干洗店作干洗，休整一下疲勞的身心。頭一天已經咨詢過，第二天我打電話提前預訂干洗服務。以下是我們的一段對話：

　　接電話的小姐：“xx干洗中心，你找誰？”

　　一聽到這種問話，我心里頓時就感到很不舒服，但還是禮貌地回答：“找劉小姐。”

　　接電話的小姐：“你是她什么人啊？”

　　這時我心里更不舒服了，而且還很迷惑不解：“我是她的客戶，你問這是什么意思？”

　　“啊，沒別的意思，我們干洗店上班時間不允許接私人電話”？我心里雖然十分生氣，但還是解釋道：“我不是劉小姐的親戚，我是她的客戶。”

　　接電話的小姐：“請問找她什么事？”

　　“做護理。”

　　接電話的小姐：“請問你是我們的會員嗎？”

　　“是會員怎么樣？不是會員又怎么樣？不是會員就不能做嗎？”

　　接電話的小姐：“不是的，我們是按照會員制服務的。”

　　“那好，我不是會員，請找劉小姐，我昨天跟她談過。”

　　接電話的小姐：“對不起，劉小姐不在，我能為您安排明天嗎？”

　　“不，我只有今天有時間。”

　　接電話的小姐：“對不起，我們公司今天有活動，不能預訂。”電話這邊，我只能啞口無語。

　　特別提示

　　在電話中詢問客戶需求時，一定要先認真聽取客戶意見，然后回答客戶。如果客戶說：“我想先咨詢一下。”你可以詢問顧客：“請問您咨詢什么項目或產品呢？”如果客人說“我看了報紙廣告，想問問做護理多少錢？”這時就要求前臺非常清楚自己干洗店的廣告推出了什么樣的護理特價，然后回答顧客“謝謝您關注我們的廣告，您喜歡我們廣告中的哪一個項目呢？”，切記這時候不要直接報出一個價格。因為沒有看到客戶的皮膚，就給客戶推薦項目是很不專業的行為。而不了解客戶的需要，就向客戶介紹我們幾十種護理項目供客戶選擇，也是很不專業的。通常我們建議前臺可以先約見客戶來干洗店，然后由專業干洗顧問為其提供專業護理建議。如果客戶直接問到她指定的項目價格，不妨報出我們的會員價，這會為我們提供介紹會員制服務的機會，也不會第一次報價就嚇走客戶。

　　不能犯的錯誤

　　直接粗魯地審問客戶，客戶著急時比客戶還急，客戶發脾氣時比客戶脾氣還大。因缺乏修養、語速過快或口齒不清都會放走每一個與客戶建立聯系的機會。用最老實和素質不高的人當前臺，結果所有廣告效果線索都成了泥牛入海。生意好的干洗店，還會遇到這樣的回應：對不起，沒位。如果客戶連續定不到位，她還會是我們的客人嗎？所以，優秀的前臺咨詢一定得深知干洗店的每一個促銷和所有項目的特點和收費，并能夠得體地回答客戶的問題，給對方留下深刻的良好印象，這樣的前臺才會在這個重要的崗位中為干洗店創造價值。

　　前臺接待的禮儀3

　　儀容禮儀：

　　1、面帶笑容，保持開朗的心態；

　　2、保持身體清潔衛生；

　　3、頭發梳理整齊，面部保持清潔；

　　4、淡妝上崗；

　　5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　　6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

　　7、宜用較清新、淡雅的香水。

　　電話接待禮儀：

　　1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2、接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　5、電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6、在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　7、當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　來訪者接待的禮儀：

　　1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

　　2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

　　3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）

　　4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

　　5、有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

　　6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

　　7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

　　8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　送客的禮儀：

　　1、當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2、客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的`時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

　　3、客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前臺內部禮儀

　　1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3、閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務規范示例：

　　1、開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？”

　　2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

　　3、步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2、認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

　　3、如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

　　4、發生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

　　5、認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

【前臺接待的禮儀】相關文章：

前臺接待禮儀11-11