最新出租汽車經營服務管理規定全文
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(2014年9月30日交通運輸部令2014年第16號公布 自2015年1月1日起施行)
第一章 總則
第一條 為規范出租汽車經營服務行為，保障乘客、駕駛員和出租汽車經營者的合法權益，促進出租汽車行業健康發展，根據國家有關法律、行政法規，制定本規定。
第二條 從事出租汽車經營服務，應當遵守本規定。
第三條 出租汽車是城市交通的組成部分，應當與城市經濟社會發展相適應，與公共交通等客運服務方式協調發展，滿足人民群眾個性化出行需要。
第四條 出租汽車應當依法經營，誠實守信，公平競爭，優質服務。
第五條 國家鼓勵出租汽車實行規模化、集約化、公司化經營。
第六條 交通運輸部負責指導全國出租汽車管理工作。
縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門在本級人民政府的領導下負責組織領導本行政區域內的出租汽車管理工作。
縣級以上道路運輸管理機構(含出租汽車管理機構，下同)負責具體實施出租汽車管理工作。
第七條 縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門應當根據經濟社會發展和人民群眾出行需要，按照出租汽車功能定位，制定出租汽車發展規劃，并報經同級人民政府批準后實施。
第二章 經營許可
第八條 申請出租汽車經營的，應當根據經營區域向相應的設區的市級或者縣級道路運輸管理機構提出申請，并符合下列條件：
(一)有符合機動車管理要求并滿足以下條件的車輛或者提供保證滿足以下條件的車輛承諾書：
1.符合國家、地方規定的出租汽車技術條件;
2.有按照第十三條規定取得的出租汽車車輛經營權。
(二)有取得符合要求的從業資格證件的駕駛人員;
(三)有健全的經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度;
(四)有固定的經營場所和停車場地。
第九條 申請人申請出租汽車經營時，應當提交以下材料：
(一)《出租汽車經營申請表》(見附件1);
(二)投資人、負責人身份、資信證明及其復印件，經辦人的身份證明及其復印件和委托書;
(三)出租汽車車輛經營權證明及擬投入車輛承諾書(見附件2)，包括車輛數量、座位數、類型及等級、技術等級;
(四)聘用或者擬聘用駕駛員從業資格證及其復印件;
(五)出租汽車經營管理制度、安全生產管理制度和服務質量保障制度文本;
(六)經營場所、停車場地有關使用證明等。
第十條 設區的市級或者縣級道路運輸管理機構對出租汽車經營申請予以受理的，應當自受理之日起20日內作出許可或者不予許可的決定。
第十一條 設區的市級或者縣級道路運輸管理機構對出租汽車經營申請作出行政許可決定的，應當出具《出租汽車經營行政許可決定書》(見附件3)，明確經營范圍、經營區域、車輛數量及要求、出租汽車車輛經營權期限等事項，并在10日內向被許可人發放《道路運輸經營許可證》。
設區的市級或者縣級道路運輸管理機構對不符合規定條件的申請作出不予行政許可決定的，應當向申請人出具《不予行政許可決定書》。
第十二條 縣級以上道路運輸管理機構應當按照當地出租汽車發展規劃，綜合考慮市場實際供需狀況、出租汽車運營效率等因素，科學確定出租汽車運力規模，合理配置出租汽車的車輛經營權。
第十三條 國家鼓勵通過服務質量招投標方式配置出租汽車的車輛經營權。
設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當根據投標人提供的運營方案、服務質量狀況或者服務質量承諾、車輛設備和安全保障措施等因素，擇優配置出租汽車的車輛經營權，向中標人發放車輛經營權證明，并與中標人簽訂經營協議。
第十四條 出租汽車車輛經營權的經營協議應當包括以下內容：
(一)出租汽車車輛經營權的數量、使用方式、期限等;
(二)出租汽車經營服務標準;
(三)出租汽車車輛經營權的變更、終止和延續等;
(四)履約擔保;
(五)違約責任;
(六)爭議解決方式;
(七)雙方認為應當約定的其他事項。
在協議有效期限內，確需變更協議內容的，協議雙方應當在共同協商的基礎上簽訂補充協議。
第十五條 被許可人應當按照《出租汽車經營行政許可決定書》和經營協議，投入符合規定數量、座位數、類型及等級、技術等級等要求的車輛。原許可機關核實符合要求后，為車輛配發《道路運輸證》。
投入運營的出租汽車車輛應當安裝符合技術標準的計價器、具有行駛記錄功能的車輛衛星定位裝置、應急報警裝置，按照要求噴涂車身顏色和標識，設置有中英文“出租汽車”字樣的頂燈和能顯示空車、暫停運營、電召等運營狀態的標志，按照規定在車輛醒目位置標明運價標準、乘客須知、經營者名稱和服務監督電話。
第十六條 出租汽車車輛經營權不得超過規定的期限，具體期限由設區的市級或者縣級交通運輸主管部門報本級人民政府根據投入車輛的車型和報廢周期等因素確定。
第十七條 出租汽車車輛經營權因故不能繼續經營的，授予車輛經營權的道路運輸管理機構可優先收回。在車輛經營權有效期限內，需要變更車輛經營權經營主體的，應當到原許可機關辦理變更許可手續。道路運輸管理機構在辦理車輛經營權變更許可手續時，應當按照第八條的規定，審查新的車輛經營權經營主體的條件，提示車輛經營權期限等相關風險，并重新簽訂經營協議，經營期限為該車輛經營權的剩余期限。
第十八條 出租汽車經營者在車輛經營權期限內，不得擅自暫停或者終止經營。需要變更許可事項或者暫停、終止經營的，應當提前30日向原許可機關提出申請，依法辦理相關手續。出租汽車經營者終止經營的，應當將相關的《道路運輸經營許可證》和《道路運輸證》等交回原許可機關。
出租汽車經營者取得經營許可后無正當理由超過180天不投入符合要求的車輛運營或者運營后連續180天以上停運的，視為自動終止經營，由原許可機關收回相應的出租汽車車輛經營權。
出租汽車經營者合并、分立或者變更經營主體名稱的，應當到原許可機關辦理變更許可手續。
第十九條 出租汽車車輛經營權到期后，出租汽車經營者擬繼續從事經營的，應當在車輛經營權有效期屆滿60日前，向原許可機關提出申請。原許可機關應當根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法》規定的出租汽車經營者服務質量信譽考核等級，審核出租汽車經營者的服務質量信譽考核結果，并按照以下規定處理：
(一)考核等級在經營期限內均為AA級及以上的，應當批準其繼續經營;
(二)考核等級在經營期限內有A級的，應當督促其加強內部管理，整改合格后準許其繼續經營;
(三)考核等級在經營期限內有B級或者一半以上為A級的，可視情適當核減車輛經營權;
(四)考核等級在經營期限內有一半以上為B級的，應當收回車輛經營權，并按照第十三條的規定重新配置車輛經營權。
第二十條 縣級以上道路運輸管理機構應當按照出租汽車發展規劃，發展多樣化、差異性的預約出租汽車經營服務。
預約出租汽車的許可，按照本章的有關規定執行，并在《出租汽車經營行政許可決定書》、《道路運輸經營許可證》、《道路運輸證》中注明，預約出租汽車的車身顏色和標識應當有所區別。
第三章 運營服務
第二十一條 出租汽車經營者應當為乘客提供安全、便捷、舒適的出租汽車服務。
鼓勵出租汽車經營者使用節能環保車輛和為殘疾人提供服務的無障礙車輛。
第二十二條 出租汽車經營者應當遵守下列規定：
(一)在許可的經營區域內從事經營活動，超出許可的經營區域的，起訖點一端應當在許可的經營區域內;
(二)保證營運車輛性能良好;
(三)按照國家相關標準運營服務;
(四)保障聘用人員合法權益，依法與其簽訂勞動合同或者經營合同;
(五)加強從業人員管理和培訓教育;
(六)不得將出租汽車交給未經從業資格注冊的人員運營。
第二十三條 出租汽車運營時，車容車貌、設施設備應當符合以下要求：
(一)車身外觀整潔完好，車廂內整潔、衛生，無異味;
(二)車門功能正常，車窗玻璃密閉良好，無遮蔽物，升降功能有效;
(三)座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調，安全帶和鎖扣齊全、有效;
(四)座套、頭枕套、腳墊齊全;
(五)計價器、頂燈、運營標志、服務監督卡(牌)、車載信息化設備等完好有效。
第二十四條 出租汽車駕駛員應當按照國家出租汽車服務標準提供服務，并遵守下列規定：
(一)做好運營前例行檢查，保持車輛設施、設備完好，車容整潔，備齊發票、備足零錢;
(二)衣著整潔，語言文明，主動問候，提醒乘客系好安全帶;
(三)根據乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調、音響、視頻等服務設備;
(四)乘客攜帶行李時，主動幫助乘客取放行李;
(五)主動協助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車;
(六)不得在車內吸煙，忌食有異味的食物;
(七)隨車攜帶道路運輸證、從業資格證，并按規定擺放、粘貼有關證件和標志;
(八)按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛，不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道行駛;
(九)在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地載客時應當文明排隊，服從調度，不得違反規定在非指定區域攬客;
(十)未經乘客同意不得搭載其他乘客;
(十一)按規定使用計價器，執行收費標準并主動出具有效車費票據;
(十二)遵守道路交通安全法規，文明禮讓行車。
第二十五條 出租汽車駕駛員遇到下列特殊情形時，應當按照下列方式辦理：
(一)乘客對服務不滿意時，虛心聽取批評意見;
(二)發現乘客遺失財物，設法及時歸還失主。無法找到失主的，及時上交出租汽車企業或者有關部門處理，不得私自留存;
(三)發現乘客遺留可疑危險物品的，立即報警。
第二十六條 出租汽車乘客應當遵守下列規定：
(一)不得攜帶易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘車;
(二)不得攜帶寵物和影響車內衛生的物品乘車;
(三)不得向駕駛員提出違反道路交通安全法規的要求;
(四)不得向車外拋灑物品，不得破壞車內設施設備;
(五)醉酒者或者精神病患者乘車的，應當有陪同(監護)人員;
(六)遵守電召服務規定，按照約定的時間和地點乘車;
(七)按照規定支付車費。
第二十七條 乘客要求去偏遠、冷僻地區或者夜間要求駛出城區的，駕駛員可以要求乘客隨同到就近的有關部門辦理驗證登記手續;乘客不予配合的，駕駛員有權拒絕提供服務。
第二十八條 出租汽車運營過程中有下列情形之一的，乘客有權拒絕支付費用：
(一)駕駛員不按照規定使用計價器，或者計價器發生故障時繼續運營的;
(二)駕駛員不按照規定向乘客出具相應車費票據的;
(三)駕駛員因發生道路交通安全違法行為接受處理，不能將乘客及時送達目的地的;
(四)駕駛員拒絕按規定接受刷卡付費的。
第二十九條 出租汽車電召服務應當符合下列要求：
(一)根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務;
(二)出租汽車電召服務平臺應當提供24小時不間斷服務;
(三)電召服務人員接到乘客預約后，應當按照乘客需求及時調派出租汽車;
(四)出租汽車駕駛員接受電召任務后，應當按照約定時間到達約定地點。乘客未按約定候車時，駕駛員應當與乘客或者電召服務人員聯系確認;
(五)乘客上車后，駕駛員應當向電召服務人員發送乘客上車確認信息。
第三十條 預約出租汽車駕駛員只能通過預約方式為乘客提供運營服務，在規定的地點待客，不得巡游攬客。
第三十一條 出租汽車經營者應當自覺接受社會監督，公布服務監督電話，指定部門或者人員受理投訴。
出租汽車經營者應當建立24小時服務投訴值班制度，接到乘客投訴后，應當及時受理，10日內處理完畢，并將處理結果告知乘客。
第四章 運營保障
第三十二條 設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當在本級人民政府的領導下，會同有關部門合理規劃、建設出租汽車綜合服務區、停車場、停靠點等，并設置明顯標識。
出租汽車綜合服務區應當為進入服務區的出租汽車駕駛員提供餐飲、休息等服務。
第三十三條 設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門，按照有關規定，并綜合考慮出租汽車行業定位、運營成本、經濟發展水平等因素合理制定運價標準，并適時進行調整。
設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當配合有關部門合理確定出租汽車電召服務收費標準，并納入出租汽車專用收費項目。
第三十四條 出租汽車經營者應當建立健全和落實安全生產管理制度，依法加強管理，履行管理責任，提升運營服務水平。
第三十五條 出租汽車經營者應當按照有關法律法規的規定保障駕駛員的合法權益，規范與駕駛員簽訂的勞動合同或者經營合同。
出租汽車經營者應當通過建立替班駕駛員隊伍、減免駕駛員休息日經營承包費用等方式保障出租汽車駕駛員休息權。
第三十六條 出租汽車經營者應當合理確定承包、管理費用，不得向駕駛員轉嫁投資和經營風險。
出租汽車經營者應當規范內部收費行為，按規定合理收取費用，向駕駛員公開收費項目、收費標準，提供收費票據。
第三十七條 出租汽車經營者應當建立車輛技術管理制度，按照車輛維護標準定期維護車輛。
第三十八條 出租汽車經營者應當按照《出租汽車駕駛員從業資格管理規定》，對駕駛員等從業人員進行培訓教育和監督管理，按照規范提供服務。駕駛員有私自轉包經營等違法行為的，應當予以糾正;情節嚴重的，可按照約定解除合同。
第三十九條 出租汽車經營者應當制定包括報告程序、應急指揮、應急車輛以及處置措施等內容的突發公共事件應急預案。
第四十條 出租汽車經營者應當按照縣級以上道路運輸管理機構要求，及時完成搶險救災等指令性運輸任務。
第四十一條 各地應當根據實際情況發展出租汽車電召服務，采取多種方式建設出租汽車電召服務平臺，推廣人工電話召車、手機軟件召車、網絡約車等出租汽車電召服務，建立完善電召服務管理制度。
出租汽車經營者應當根據實際情況建設或者接入出租汽車電召服務平臺，提供出租汽車電召服務。
第五章 監督管理
第四十二條 縣級以上地方人民政府交通運輸主管部門及設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當加強對出租汽車經營行為的監督檢查，會同有關部門糾正、制止非法從事出租汽車經營及其他違法行為，維護出租汽車市場秩序。
第四十三條 縣級以上道路運輸管理機構應當對出租汽車經營者履行經營協議情況進行監督檢查，并按照規定對出租汽車經營者和駕駛員進行服務質量信譽考核。
第四十四條 出租汽車不再用于經營的，設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當組織對出租汽車配備的運營標志和專用設備進行回收處置。
第四十五條 設區的市級或者縣級道路運輸管理機構應當建立投訴舉報制度，公開投訴電話、通信地址或者電子郵箱，接受乘客、駕駛員以及經營者的投訴和社會監督。
設區的市級或者縣級道路運輸管理機構受理的投訴，應當在10日內辦結;情況復雜的，應當在30日內辦結。
第四十六條 設區的市級或者縣級交通運輸主管部門應當對完成政府指令性運輸任務成績突出，經營管理、品牌建設、文明服務成績顯著，有拾金不昧、救死扶傷、見義勇為等先進事跡的出租汽車經營者和駕駛員，予以表彰和獎勵。
第六章 法律責任
第四十七條 違反本規定，有下列行為之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以5000元以上20000元以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任：
(一)未取得出租汽車經營許可，擅自從事出租汽車經營活動的;
(二)起訖點均不在許可的經營區域從事出租汽車經營活動的;
(三)使用未取得道路運輸證的車輛，擅自從事出租汽車經營活動的;
(四)使用失效、偽造、變造、被注銷等無效道路運輸證的車輛從事出租汽車經營活動的。
第四十八條 出租汽車經營者違反本規定，有下列行為之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以10000元以上20000元以下罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任：
(一)擅自暫停、終止全部或者部分出租汽車經營的;
(二)出租或者擅自轉讓出租汽車車輛經營權的;
(三)出租汽車駕駛員轉包經營未及時糾正的;
(四)不按照規定保證車輛技術狀況良好的;
(五)未向出租汽車駕駛員公開收費項目、收費標準的;
(六)不按照規定配置出租汽車相關設備的;
(七)不按照規定建立并落實投訴舉報制度的。
第四十九條 出租汽車駕駛員違反本規定，有下列情形之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以警告或者50元以上200元以下罰款：
(一)拒載、議價、途中甩客或者故意繞道行駛的;
(二)未經乘客同意搭載其他乘客的;
(三)不按照規定使用計價器、違規收費的;
(四)不按照規定出具相應車費票據的;
(五)不按照規定攜帶道路運輸證、從業資格證的;
(六)不按照規定使用出租汽車相關設備的;
(七)接受出租汽車電召任務后未履行約定的;
(八)不按照規定使用文明用語，車容車貌不符合要求的。
第五十條 出租汽車駕駛員違反本規定，有下列情形之一的，由縣級以上道路運輸管理機構責令改正，并處以500元以上2000元以下罰款：
(一)在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地不服從調度私自攬客的;
(二)轉讓、倒賣、偽造出租汽車相關票據的;
(三)駕駛預約出租汽車巡游攬客的。
第五十一條 道路運輸管理機構的工作人員違反本規定，有下列情形之一的，依照有關規定給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任：
(一)未按規定的條件、程序和期限實施行政許可的;
(二)參與或者變相參與出租汽車經營的;
(三)發現違法行為不及時查處的;
(四)索取、收受他人財物，或者謀取其他利益的;
(五)其他違法行為。
第五十二條 地方性法規、政府規章對出租汽車經營違法行為需要承擔的法律責任與本規定有不同規定的，從其規定。
第七章 附則
第五十三條 本規定中下列用語的含義：
(一)“出租汽車經營服務”，是指可在道路上巡游攬客，噴涂、安裝出租汽車標識，以七座及以下乘用車和駕駛勞務為乘客提供出行服務，并按照乘客意愿行駛，根據行駛里程和時間計費的經營活動;
(二)“預約出租汽車經營服務”，是指以七座及以下乘用車通過預約方式承攬乘客，并按照乘客意愿行駛、提供駕駛勞務，根據行駛里程、時間或者約定計費的經營活動;
(三)“出租汽車電召服務”，是指根據乘客通過電訊、網絡等方式提出的預約要求，按照約定時間和地點提供出租汽車運營服務;
(四)“拒載”，是指在道路上空車待租狀態下，出租汽車駕駛員在得知乘客去向后，拒絕提供服務的行為;或者出租汽車駕駛員未按承諾提供電召服務的行為;
(五)“繞道行駛”，是指出租汽車駕駛員未按合理路線行駛的行為;
(六)“議價”，是指出租汽車駕駛員與乘客協商確定車費的行為;
(七)“甩客”，是指在運營途中，出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行為。
第五十四條 本規定自2015年1月1日起施行。
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