保險事故車輛定損修配情況的調查報告范本
荊州市保險行業協會，根據2010年在中國保監會《關于印發〈中國保監會關于進一步規范財產保險市場秩序工作方案〉的通知》（保監發[2010]70號）中，將理賠問題作為規范財產保險市場秩序的重點工作之一，要求保險公司建立健全理賠服務標準、規范理賠流程、提高理賠服務質量。按照這一要求，協會組織專人于2010年5月10日至6月8日在城區各財險公司、城區相關的修配廠、荊州市交通局運輸管理處相關部門、荊州市汽車維修檢測行業協會及客戶進行個別的座談，集中座談了解分析荊州市保險事故車輛定損維修的情況，得到了各個部門領導支持和重視，使這項工作得以順利開展。現將情況報告如下：
一、 調查情況
（一）荊州市城區經發證部門頒發資質證書的修配廠，城區修配廠共300余家。其中具有一類資質的11家，二類資質的70余家，三類資質的200多家。保險公司有業務往來和協議的修配廠共有30家，其中：一類修配廠 家、二類修配廠 家、三類修配廠 家、無證修配廠 家。人保財險荊州分公司在城區四家固定（指定）定損修配廠四家，并簽訂協議書。公司實行遠程定損、24小時對定損單位進行監控。除人保財險對四家修配廠簽訂書面協議外，其他公司沒有規范的協議書，調查中相關人員反映只是口頭協議和客戶自選修配廠。
（二）城區修配廠維修中存在問題。
保險公司相關部門負責人和客戶對修理廠反映：一是擴大損失項目，報價不真實。對車輛的結構、零部件不了解、承修方怎么說，保險公司就怎么定。不然就要發生爭議和糾紛。二是修配廠和司機（客戶）聯合騙保，擴大修理范圍和隨意提高修理和配件價格，引起保險公司與客戶的矛盾。三是修理廠拉業務給回扣，造成有的修配廠無事做，自己業務不能保時保質，影響了理賠效果和質量。四是客戶反映修理廠不能保質維修，正品更換次品。如：保險杠有80元/根、120元/根/、400元/根，定損是400元/根的只給更換200元/根的現象時有發生。
（三）保險公司定損維修中存在的問題。
通過座談了解，修配方反映，一是查勘人員素質不商（業務素質），不能準確定損，不能給客戶一個滿意的答復，引起客戶與保險公司發生矛盾。同時給修配廠帶來維修中的難處。二是保險公司選修配廠，不是以維修技術和質量，而是用業務換業務，例如（4s店提供車輛保費，產險公司提供維修業務）并簽訂了交換協議書。不能保證維修質量，損害了客戶的利益和公司的形象。三是個別查勘人員和客戶合伙做假案。例如：查勘人員要求車主（客戶）換上舊件進行第二次碰撞，偽造現場，騙取賠款進行分利。四是個別查勘員到修配廠拿錢物用修理費沖帳。
（四）修配廠和保險公司合作中存在的問題。
一是有的公司年終在修配廠報銷費用和職工福利。二是按修理金額提取適當利潤（提成）。三是個別公司領導和相關部門負責人在修理廠有股份（分紅）。三是保險公司與修理方共同得利，定損只是一個擺設，存在“人情損”、“指定損”，不能公正、公平、公開、合理地現場出具車輛損失定損價格，還要等幾天才能出單。報價下來后，保險公司還要對價格進行壓價，承修方怕得罪保險公司，只能以次充好，共同贏利，受害方是客戶（車主方）。四是大型車與小轎車定損維修標準不合理，某些項目上要高，有些查勘人員業務不熟悉，對大型車零部件定價高，特別是工時價及折裝費（比如：大型貨車的大梁校正工時就達七八千元，換一個全車的大梁，價格才1萬元），車輛只要一出險，維修企業風雨無阻，比保險公司的查勘人員跑得還要快，吊車、拖車一起上，特別是外地的代查勘車輛，涉及不到自己公司的理，價格定的更高，因為都有好處：1、維修企業施救費、拆定損費，不在該修配廠修理還要收其他費用；2、查勘人員得到客戶好處（事故方）明明知道是假現場，睜一只眼閉一只眼，給客戶出謀劃策，使假現場改為真實，擾亂汽車維修市場。3、客戶在現場給查勘員承諾，只要你辦好事，花點錢也無所謂。
（五）近幾年來，保險車輛事故逐年增加，賠付率逐年上升，XX年共賠付9039.7萬元，賠付率48%;XX年年共賠付1.29億元，賠付率50.4%;2010年共賠付1.53億元，賠付率54.1%;2010年一季率共賠付5181.11萬元，賠付率51.5%，由于保險車輛事故發生頻繁，保險車輛定損維修糾紛不斷增多，引起的糾紛和爭議既影響了保險行業的形象，也影響了客戶對保險投保率，同時引起了社會矛盾和不安定因素。
經過調查情況，反映我市保險事故車輛維修市場確實還存在一些問題，規范修理市場克不容緩，是保險業發展的需要。規范保險事故車輛維修市場是提高理賠服務質量，提高汽車維修質量，是防賄賂、防腐敗，維護客戶利益，維護行業利益的重要舉措。
二、建立企業標準、規范車修市場、維護行業形象及客戶利益。
建立行業標準，規范保險事故車輛維修市場，是維護消費者和保險行業的利益。汽車修理廠與車險理賠有著密切關聯，必須循求一個最佳最好最適合措施和方法，解決現行矛盾，推動行業標準的建立。要建立合作有效的機制、搭建合作的平臺，獲得者得三贏的效果，建立行業標準，不斷提升車險服務質量，不斷提高汽車維修水平和質量。
（一）建立行業標準日益迫切，規范查勘定損及維修市場勢在必行。一是汽車產業發展迅猛，汽車市場汽車出售逐年增加，既給保險公司帶來了機遇，也伴隨著危機。XX年荊州市汽車總量達 輛，其中私家車 輛，2010年汽車總量達 輛，其中私家車 輛。汽車保有量快速增加，尤其私用汽車保有量增加迅速，汽車家庭化、社會化程度增高，這一發展趨勢將使消費者對汽車修理質量與服務更加關注，相關糾紛和矛盾將更加突出，如果建立一個有效的機制，保險公司在理賠服務中越來越被動，特別是汽車保險事故定損和汽車維修矛盾糾紛越來越突出，必須建立行業標準，維護客戶利益，減少矛盾和糾紛的發生。二是新保險法對理賠服務提出了更高的要求，新保險法將自今年10月1日起施行。新保險法對理賠程序和時限做出了更為嚴格的規定，對保險公司和維修質量提出了更高的要求。三是監管部門日益關注。“理賠難”是目前我們保險發展過程中一個亟待解決的問題，現引起了監管部門的高度重視。2010年中國保監會印發了《中國保監會關于進一步規范財產保險市場秩序工作方案》的通知（保監發[2010]70號）中，將理賠難的問題作為規范財產保險市場秩序的重點工作之一，要求保險公司建立健全理賠服務標準、規范理賠和維修程序，提高理賠服務質量。四是車險業務影響廣泛。車險作為一個大眾化的險種，涉及面廣，影響大，在理賠方面，特別是定損維修的問題上更容易引起矛盾和糾紛，也容易激化為社會矛盾。建立車險行業維修標準，是提高理賠服務水平，無論對保險公司和對消費者，還是對維修企業都大有裨益。
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