酒店行李生實習報告

時間：2022-12-14 13:30:10 報告

酒店行李生實習報告

　　在當下這個社會中，報告不再是罕見的東西，我們在寫報告的時候要注意邏輯的合理性。那么報告應該怎么寫才合適呢？以下是小編幫大家整理的酒店行李生實習報告，希望對大家有所幫助。

酒店行李生實習報告

　　（一）實習收獲

　　1、實習崗位的認識

　　由于我大部分時間是在禮賓部，所以我對禮賓員的認識較為深一點，所以我就只談對行李生的認識了。

　　行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

　　酒店禮賓部是一個非常重要的一個部門，客人抵達酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務尤為重要，這關系到顧客對酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達到顧客的理想位置，那么前面的服務無論多么的優異都會在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內容和職責。而我們行李生不僅得了解崗位工作內容和職責，還需要你對酒店全范圍的掌握，對酒店周邊地域的掌握，對天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務與顧客。

　　2、服務意識的提高

　　對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個給客人第一印象的部門，高質量的服務就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

　　3、服務水平的提高

　　經過了8個多月的酒店實習，使我對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

　　4、英語水平的提高

　　在五星級的酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務。實習期間，客人們從世界各地慕名而來，但對石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。

　　5、實習中的尷尬

　　俗話說：金無足赤，人無完人。在實習中，我們不是圣人，難免會犯錯。下面是我在實習碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經歷。

　　行李生站在門口當門童時，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點高，不配合我的工作，我當時也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧。”一說完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識，這真不能停，你這一停會造成交通擁堵，而且一會兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態度，還五星級酒店，就這種服務。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對不起。”他看來我一眼就開著車下去停車了。

　　這件事讓我明白，在工作中一點的馬虎與隨意都會造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務行業最注重的就是服務質量，我的服務根本就沒達到喜達屋的服務標準。所以，在工作時一定要有飽滿的精神，要認真負責，讓自己的服務要達到服務標準，甚至要發至內心的關心客人。這樣你的工作就會盡量避免發生錯誤，還會得到顧客的贊揚，何樂而不為呢？

　　Doublecheckin是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發生過一次這樣的事。

　　事情的經過是這樣的，客人在前臺辦完入住手續后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時也沒有按照流程來試敲門就開門進去。結果有位孕婦剛洗完澡出來，這個尷尬讓那位準媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補救措施都是通過電話來完成的，而且在網站評論直接差評。而另外的客人也投訴，酒店免單的補救不說，造成酒店給人的印象也不好。

　　試想一下，如果酒店前臺的人能夠細心一點，操作再熟練一點，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免Doublecheckin這個問題了。所以，還是那句話，細節決定一切。

　　服務是什么，是一個生命對另一個生命發自內心的關心和愛護。我們服務客人不僅僅是因為這是我們的工作，而是內心的需要，關心別人其實是件很快樂的事，不是嗎？

　　行李丟失是禮賓部的大忌，這會給客人帶來不安全感。二月中旬就發生過行李裝錯車事件。

　　那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時，發現找不到行李了把客人急得不行，后來才發現裝錯車了，最后派人去機場追行李才追回來了。客人雖然沒有說什么，但是這絕對是我們酒店可以避免的決不應該犯的錯誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點，麻煩就會少一點，難道不是嗎？

　　（二）實習體會

　　1、實習不是體驗生活

　　實習占用了我們一個8個月的時間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。

　　實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

　　2、實習是一個接觸社會的過程

　　通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

　　3、實習期與石梅灣艾美度假酒店的關系

　　作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護石梅灣艾美度假酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

　　4、實習與就業

　　實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。

　　四、實習想法和建議

　　（一）實習想法

　　初步接觸了酒店業和石梅灣艾美度假酒店，發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

　　酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

　　石梅灣艾美度假酒店是一個新開的五星級酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內部職權不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率。

　　溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統一的培訓資料，培訓沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓，培訓效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經常有領導、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現。當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

　　（二）個人建議

　　石梅灣艾美度假酒店已經有了很完善的儲備干部制度，只有繼續該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

　　酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現，這是提高酒店服務質量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

　　在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業務素質。

　　酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務。

　　剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景。現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。

　　在實習的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里或者一些大型企業里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

　　以上便是我8個月實習體會，是我人生中一筆寶貴的財富，是我經歷了8個月的辛苦收獲的人生經驗。就如同風雨后那彎絢麗的彩虹。

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